ما نوع معايير خدمة العملاء التي يجب أن تصل إلى أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك؟ تحتوي دراسة التسوق الخفية السنوية الـ 17 من E-Tailing Group على بعض الأفكار. درس الاستطلاع ، الذي أجري في نهاية عام 2014 ، 100 موقع من أفضل مواقع البيع بالتجزئة لأفضل ممارساتها. عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية ، فهذه هي المعايير المستخدمة وكيف يمكنك دمجها في عملك:
معلومات الخدمة الذاتية
ما نوع معلومات الخدمة الذاتية المتاحة على موقع الويب الخاص بك؟ ما مدى سهولة العثور عليه؟ ما مدى شمولها؟ إذا كان هناك الكثير من المعلومات ، فهل يتم تصنيفها بشكل صحيح أم يمكن البحث فيها؟
$config[code] not foundمن بين 100 بائع تجزئة تم استطلاع آرائهم ، 83 في المائة لديهم أسئلة شائعة في الموقع. ومع ذلك ، فإن 26 بالمائة فقط يقدمون القدرة على البحث عن الأسئلة الشائعة. والمثير للدهشة أن النسبة المئوية للمواقع التي تدرج ساعات عمل خدمة العملاء انخفضت من 83 في المائة في عام 2013 إلى 77 في المائة في عام 2014. وهذا هو نوع المعلومات الأساسية التي يجب أن تتضمنها كل الأعمال على موقعها على الإنترنت.
سلة التسوق عبر الإنترنت
ما مدى سهولة استخدام عربة التسوق وتعديلها؟ هل يتم تقديم معلومات الفواصل أو الضريبة مثل تكاليف الشحن والضرائب قبل نهاية العملية؟ هل يمكن للعميل حفظ المعلومات الأساسية (عناوين الشحن وما إلى ذلك) بأمان؟
تتيح متاجر التجزئة الأعلى تقييمًا للعملاء إمكانية الدفع بخمس خطوات أو أقل من إجمالي عدد الشاشات لملئها.يوفر جميع تجار التجزئة (98٪) تقريبًا القدرة على ملء بيانات العميل مسبقًا في سلة التسوق ، حتى يتسنى للمتسوقين المغادرة بشكل أسرع. بالإضافة إلى ذلك ، نصف تمكين الخروج بنقرة واحدة.
ومع تزايد عدد المستهلكين الذين يتصفحون وشراء الأجهزة المختلفة ، فإن عربة التسوق "العالمية" (التي يمكن الوصول إليها من أي جهاز) تقدم الآن بنسبة 82 بالمائة من كبار تجار التجزئة ، مقارنة بـ73 بالمائة في عام 2013. وهناك ميزة أخرى مرغوبة: 65 بالمائة من كبار تجار التجزئة يسمح للمتسوقين بنقل العناصر من سلة التسوق إلى قائمة "قائمة أمنيات" أو "شراء لاحقًا" ، من 54٪ في 2013.
أيام لتلقي المنتجات أمرت
كم يستغرق استلام الطلبات؟ ما هي أنواع خيارات الشحن التي تقدمها وما هي الأسعار؟
أعلى بائع تجزئة في متوسط الاستبيان في 3.42 يوم ، وهو تحسن طفيف على 3.8 أيام في عام 2013.
تأكيد الطلبات
ما مدى سرعة تقديم تأكيدات الطلب؟ ما هي المعلومات التي تحتوي عليها؟ ما مدى سهولة تعديل أو إلغاء الطلب بعد تلقي التأكيد؟
يشمل 81٪ من مستخدمي eTailers أرقام هواتف خدمة العملاء في رسائل تأكيد البريد الإلكتروني الخاصة بهم ، بزيادة عن 77٪ في عام 2013.
جودة ومرات الاستجابة لمراكز خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني / مركز الاتصال
ما مدى سرعة الرد على رسائل البريد الإلكتروني / المكالمات؟ ما متوسط أوقات الانتظار في مركز الاتصال؟ كم عدد المرات التي تم فيها تعليق العميل العادي أو نقله أثناء مكالمة خدمة العملاء؟
لا يقتصر أهم تجار التجزئة على الإجابة عن الأسئلة عبر البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة فقط ، بل يشمل أيضًا تحية شخصية ومحتوى.
سياسة العائدات
ما مدى سهولة العوائد؟ إذا كان لديك متجر من الطوب وملاط ، بالإضافة إلى موقع للتجارة الإلكترونية ، فهل يمكن للعملاء إرجاع عمليات الشراء عبر الإنترنت في المتجر؟ هل هناك رسوم على العوائد أم أن تكاليف الشحن مغطاة؟
لدى ثلثي تجار التجزئة الآن سياسة عودة موحدة واحدة لكل من عمليات الشراء عبر الإنترنت وعبر الإنترنت. كما يضيف بائعو التجزئة الراحة إلى عملية الإرجاع عبر الإنترنت من خلال توفير علامات شحن مدفوعة مسبقًا - حيث يوفر 64 بالمائة من المواقع هذه النسبة من 59 بالمائة في عام 2013.
من خلال مراقبة معايير خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية والسعي باستمرار لتحسينها ، يمكن لنشاطك التجاري الوصول إلى مستويات جديدة من نجاح خدمة العملاء.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
التسوق المحمول صور عبر Shutterstock
المزيد في: Nextiva ، قناة الناشر المحتوى 4 تعليقات ▼
