تعد الخبرة في المتجر هي مفتاح النجاح في مجال البيع بالتجزئة اليوم - ولكن هل يقوم موظفوك بواجبهم لتقديم الخدمات؟ يمكن للموظفين جعل تجربة العميل الخاصة بك لا تنسى لأسباب وجيهة … أو سيئة.
أثر الموظفين على تجربة البيع بالتجزئة
ألقى تقرير مؤشرات InMoment CX 2018 نظرة على آراء المستهلكين والشركات حول تجربة العملاء وتوقعاتهم وما يجعل تجربة جيدة. إذا كنت مقتنعًا بأن متجرك يحتاج إلى أجراس وصفارات مثل محاكيات الواقع الافتراضي أو خيارات التحقق الذاتي أو المتاجر المنبثقة العصرية ، فكر مرةً أخرى: "في جميع أنحاء العمر والجنس ، يترك الإنسان انطباعًا أكثر أهمية وأطول مدى على عملائك ، "تقارير الاستطلاع.
$config[code] not foundما الذي يجعل تجربة متجر بيع بالتجزئة إيجابية وممتعة؟
يميز التقرير بين مجرد إرضاء العملاء وخلق تجربة لا تنسى. أخبار سارة: يقول غالبية المستهلكين (68٪) في الاستطلاع إن لديهم تجربة إيجابية لا تنسى مع عمل تجاري خلال العام الماضي. الأخبار غير الجيدة: قدرت الشركات أن 84٪ من عملائها لديهم تجارب إيجابية لا تنسى معهم.
وبالطبع ، يمكن أن تكون التجارب السيئة لا تنسى ، ويقول نصف المستطلعين (49٪) من المستهلكين في الاستطلاع إن لديهم تجربة سلبية واحدة على الأقل مع نشاط تجاري في العام الماضي.
سأل الاستطلاع المستهلكين عن عوامل تجربة التسوق القيّمة والتي لا تنسى. لم يتم تصنيف بعض الجوانب ذات التقنية العالية للبيع بالتجزئة اليوم ، مثل الواقع الافتراضي والمحلات المنبثقة والتسوق المحمول أو الاجتماعي ، على أنها لا تُنسى. في المقابل ، يقول المستهلكون إن التفاعل البشري و "المعاملة الخاصة" هي جوانب قيّمة لا تنسى من التسوق.
يقول حوالي ثلثي المستهلكين (65٪) أن التفاعل مع الموظفين قد أثر بشكل كبير على قرارات الشراء الخاصة بهم. في الواقع ، فإن العناصر الثلاثة الأولى التي يقول المستهلكون إنها تسهم في تجربة إيجابية لا تنسى ، كلها تتضمن "العامل البشري":
- تفاعل الموظفين
- الوصول إلى الخبراء / المعلمين
- معاملة أفضل لأعضاء الولاء
ما الذي يجعل تجربة المتجر غير إيجابية؟
يكشف الاستبيان عن بعض التناقضات الكبيرة بين الطريقة التي يعتقد المستهلكون أن الشركات تقوم بها وكيف تعمل الشركات يفكر يفعلون. على سبيل المثال ، تعتقد 29٪ فقط من الشركات أن تفاعلات الموظفين مع العملاء تعد عاملاً في تجارب العلامة التجارية "الباهتة". في المقابل ، يقول 74٪ من المستهلكين أن التفاعل مع الموظفين يمكن أن يسبب تجارب باهتة.
في ما يلي بعض أهم العوامل التي يقول المستهلكون إنها تساهم في تجربة العلامة التجارية الباهتة:
- عدم فهم احتياجاتي: 46 ٪
- عدم وجود الموظفين المتاحين للمساعدة عند الحاجة: 41٪
- كانت التجربة غير شخصية وعامة: 22٪
مرة أخرى ، يمكن للموظفين تقديم تجربة العملاء أو كسرها.
كيفية تحسين العامل البشري
إذا كنت تعتقد أن الموظفين يخربون متجرك عن غير قصد بمواقفهم ، فإليك كيفية تدوير الأشياء وتجعل تجربتك في المتجر لا تنسى للأسباب الصحيحة.
- التركيز على توظيف موظفي مبيعات التجزئة من ذوي المهارات الجيدة الذين يستمتعون حقا بالتفاعل ومساعدة العملاء. من الأسهل كثيرًا تدريب شخص ودود ومتعاون للتعامل مع المخزن أو المخزن أكثر من تدريبه على كيفية جعله لطيفًا.
- أعيد التأكيد على أهمية جعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون ويكرسون التدريب له. فكر في الطرق التي يمكنك من خلالها مكافأة الموظفين لجعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون وخلق تجارب تسوق لا تنسى لهم.
- عند اختيار التكنولوجيا ، ابتعد عن "التكنولوجيا من أجل التكنولوجيا". هناك الكثير من الألعاب الجديدة اللامعة لتجار التجزئة في الوقت الحالي ، ولكن يجب أن يكون تركيزك على تلك التي تساعد على توفير تجارب العملاء التي لا تنسى.
- الاستفادة من الخبراء الخارجيين لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال ، يمكن أن يحتوي متجر الأدوات المنزلية على دروس طهي في المتجر لتوضيح للعملاء كيفية استخدام مشترياتهم. يمكن لبوتيكات الملابس أن تحضر ممثلاً من أحد أكثر خطوطها شيوعًا لعمل عرض لمعاينة الأزياء وأسلوب أنيق على المتسوقين.
لكي تخلق تجربة عميل لا تُنسى (بطريقة جيدة) ، تذكر ، كما يقول التقرير ، "لا شيء يحل محل قوة الناس الذين يجعلون الآخرين يشعرون بأنهم مميزون".
صورة عبر Shutterstock
2 تعليقات ▼
