ما هي خدمة العملاء التفاعلية؟

خدمة العملاء التفاعلية هي نهج تنتظر الشركات من خلاله حتى يواجه العميل أو العميل مشكلة معينة قبل اتخاذ أي إجراء. إنها مقاربة تقليدية لخدمة العملاء التي مرت إلى حد كبير على جانب الطريق بين الشركات الناجحة ، وفقًا لمقالة في مايو 2014 على موقع Business 2 Community by Peter and Pake.

أساسيات رد الفعل

إذا اتصل أحد زبائن الاتصالات بمقدم الخدمة لأن خدمة التليفزيون الخاصة به قد خرجت ، على سبيل المثال ، فإن الاستراتيجية التفاعلية تقود هذا المزود للتعامل مع المشكلة دون الحاجة إلى وجود عملية واضحة في مكانها. عادة ، يتم إخبار العميل بأن الشركة "ستنظر في المشكلة" أو الاتصال به قريبًا "بمزيد من المعلومات". لا يستطيع ممثل خدمة الشركة تقديم جدول زمني واضح أو خطة اتصال للمتابعة ، لأن الاستراتيجية التفاعلية تعني عدم وجود هذه العناصر.

$config[code] not found

مزايا ومشاكل متفاعلة

الاستراتيجية التفاعلية لها مزايا تنافسية قليلة. قد لا يتعين عليك تخصيص أكبر قدر ممكن من الموارد من خلال نهج رد الفعل ، لأن بعض الشركات لا تقوم بتطوير بنية تحتية أو عمليات هامة للتعامل مع المشكلات. ومع ذلك ، فإن إستراتيجية الخدمة التفاعلية غير فعالة أيضًا عندما يتعلق الأمر بحل مشاكل العميل. قد يشعر العملاء بالنفور من هذا النهج ، وقد تخسر الشركة العملاء. غالبًا ما ينشر العملاء غير الراضين رسائل سلبية حول العلامة التجارية للشركة. قد يكون من الصعب التنافس مع النهج التفاعلي في السوق حيث يقدم مزوّدون آخرون خدمة استباقية.

فيديو اليوم

يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلة

الاختلافات مع استراتيجية استباقية

إن النهج التفاعلي يكون مدفوعًا داخليًا ، في حين يعتمد النهج الاستباقي في الغالب على المدخلات والتعليقات من العملاء ، وفقًا لرباج. تتضمن الخدمة الاستباقية ما قبل التخطيط للأنظمة والعمليات التي توضح كيفية استجابة الشركة لمختلف مشكلات الخدمة. بالإضافة إلى ذلك ، تشتمل العديد من استراتيجيات الخدمة الاستباقية على أنظمة تنبيه تلقائية بحيث تعرف الشركة وجود مشكلة في الوقت نفسه ، أو حتى قبل ذلك ، يقوم العميل بذلك. كما تحافظ الشركات على تواصل مستمر مع العملاء أثناء عملية حل الخدمة بأكملها ، بدلاً من تركها معلقة في حالة عدم اليقين المفتوحة كما هو الحال مع النهج التفاعلي.

تنفيذ خدمة استباقية

إن التحول من استراتيجية الخدمة التفاعلية إلى استراتيجية استباقية أمر بالغ الأهمية ، ولكنه أصعب مما يبدو. التحدي الأول هو أن يغير قادة الشركة توجه المنظمة ليكون مركزًا للعميل. يجب أن تضع رضا العملاء في أعلى قائمة الأولويات ، التي تجذبك بعد ذلك للاستماع والحصول على التعليقات. تعد استطلاعات العملاء أداة رائعة لمعرفة ما يتوقعه عملاؤك من خدمتك وكيف ينظرون إلى عروضك في الوقت الحالي. من هناك ، حدد الثغرات ، والتعاون مع الفرق الداخلية لبناء عمليات حل الخدمة ، وتدريب جميع الموظفين على أدوارهم. تحديد ما هي قنوات التكنولوجيا والاتصالات التي يجب تطويرها والاستعداد للاستثمار ، حسب الحاجة ، في البنية التحتية التقنية.