يقول المثل القديم: "إن الأمر يحتاج إلى قرية لتربية طفل". ولكن بالنسبة لجيف نولان ، نائب الرئيس في تسويق المنتجات للحصول على الرضا ، قد يكون أفضل مقولة ، "يتطلب الأمر مجتمعًا لبناء نشاط تجاري". في هذه المقابلة ، تحدث برنت ليري إلى جيف عن سبب أهمية مجتمعات العملاء عبر الإنترنت بالنسبة للشركات الصغيرة وكيف يمكن أن يمنحك ميزة تنافسية.
$config[code] not found
جيف نولان: الحصول على الرضاء هو نظام مستضاف لمجتمعات العملاء عبر الإنترنت. نحن نوفر مكانًا يمكن للشركات وعملائها مشاركة الأفكار والإجابة عن الأسئلة وحل المشكلات وتقديم ردود فعل إيجابية.
خلفيتي الشخصية متنوعة تمامًا. لقد كان لدي مجموعة متنوعة من الأدوار الفنية والتسويق وبعض التعرض للمبيعات المحدودة ولكن تجربتي التكوينية هي بمثابة رأس المال الاستثماري. كنت أحد الشركاء المؤسسين لشركة SAP Ventures. في نهاية مدتي مع SAP ، انتقلت إلى مؤسسة التسويق العالمية ، ثم شغلت شركة NewsGator وسائل الإعلام وتطبيقات تطبيقات المستهلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: الجميع يتحدث عن المجتمعات عبر الإنترنت ، ولكن لسنوات سمعت المثل ، "خدمة العملاء هي التسويق الجديد". هل تعتقد أن خدمة العملاء في عام 2012 أصبحت بالفعل التسويق الجديد ، وأين تناسب المجتمعات عبر الإنترنت في تلك المعادلة؟
جيف نولان: تأسست شركة "رضا" حول فرضية أنه من خلال تقديم دعم فائق للعملاء ، لن تحقق الشركات ميزة تنافسية مستدامة فحسب ، بل ستنظر أيضًا في نمو أعمالها بمعدل أكثر كفاءة من مجرد تجفيف الأموال إلى التسويق من أجل التسويق.
لم يعد الأمر يتعلق بالإعلانات أو توجيه الأشخاص إلى موقع ويب. هناك شيئان مهمان يحدثان. أولا ، عليك أن تشرك المستهلكين أين هم. وأين تكون عند تقاطع علامتك التجارية وأي شبكة اجتماعية أو تقنية تستخدمها في تلك اللحظة.
ثانيًا ، ليس فقط حيث تفعل ذلك ؛ انها كيف تفعل ذلك. أصبح المستهلكون أكثر تطوراً بشأن التسويق والإعلان ، وهم يطالبون بمقاربة إنسانية أكثر لكيفية تفاعلهم مع الشركة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هناك قول مأثور: "إن الأمر يتطلب قرية …" ويبدو اليوم ، كما تقولون ، "يتطلب مجتمعًا أن تجمع شركة". كيف يمكن للشركات الصغيرة الاستفادة من المجتمعات عبر الإنترنت؟
جيف نولان: العملاء موجودون في سياق دورة حياة - الاستحواذ ، والمعاملات ، والتسليم ، والدعم ، ثم الدعوة. هدفك هو نقل عملائك خلال كل مرحلة من دورة الحياة ثم تكرار العملية. ليس فقط مع عميل جديد ، ولكن أيضًا مع العملاء الذين لديك بالفعل.
تُعد المجتمعات عبر الإنترنت مهمة جدًا في تحقيق هذا الهدف لأنها توفر حلاً تقنيًا فعالًا وقابلًا للتكرار لإشراك عملائك حول الأسئلة والأفكار - بدءًا من التفاعل معكم قبل الشراء إلى حل المشكلات الحتمية التي يواجهونها عندما يشترون. هذه التفاعلات خلق المدافعين.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: الكثير من الناس ، عندما يفكرون في مجتمعات الإنترنت ، يركزون على B2C. هل ترى إستراتيجية مجتمعية من شأنها أن تساعد أيضًا في التعامل مع الشركات؟
جيف نولان: أعتقد أن B2B مقابل B2C هو نوعًا ما من الرنجة الحمراء. إنها متجذرة في الطرق القديمة التي اعتدنا عليها في بيع الأشياء. هناك العديد من منتجات B2C التي تظهر نفس الديناميكيات التي نعتبرها عادةً B2B. إنها ذات طابع تداولي للغاية. لديهم دورة مبيعات أطول. يعتمدون بشكل كبير على النفوذ من الأطراف الثالثة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تقوم الشركات الصغيرة بتحديد المزيج بين إنشاء مجتمعها الخاص والتفاعل مع الشبكات الاجتماعية العامة أيضًا؟
جيف نولان: من خلال الحصول على رضا ، بذلنا جهودًا كبيرة لإدخال هذه الشبكات الاجتماعية في الحظيرة. نقدم لك العلامة التجارية بتجربة اجتماعية متسقة ، ليس فقط على الويب ، ولكن أيضًا في Facebook ، أو على Twitter ، أو في تطبيقات الجوال ، أو بلغات مختلفة وما إلى ذلك.
أحد التحديات التي تواجه الشركات عندما تقترب من المجتمع من خلال عدة أماكن هو ضمان اتساق المحتوى وإعادة استخدامه. نرى هذا في الفيس بوك كثيرًا. تواجه الشركات التي تحاول دعم العملاء من خلال الجدار على Facebook تحديًا لا يحسد عليه ، لأن ذلك ليس قابلًا للتوسع.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: تحدث قليلاً عن أهمية إنشاء إجابات جيدة في الوقت الفعلي بدلاً من مجرد تسويق المحتوى.
جيف نولان: عندما يكون لديك سؤال ، فأنت تريد إجابة. إذا كنت تستثمر وقتك لمشاركة فكرة مع شركة حول كيفية تحسين منتجها أو خدمتها ، فأنت تهتم بها استجابة لك ، بدلاً من الدخول في ثقب أسود. الحصول على الرضا لديه حل تكنولوجيا أنسنة التفاعل بين الشركة والعميل. المستخدمون يحصلون على سلوك أصيل للغاية يعكس كيف يتحدث الناس مع بعضهم البعض.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما مدى أهمية استراتيجية الشركات الصغيرة والمتوسطة في أن يكون لديها إستراتيجية المشاركة التي تعزز المجتمع الذي يساعد كل منها ويخلق إجابات مهمة للعملاء الفرديين.
جيف نولان: من المهم للغاية أن تقوم الشركات من جميع الأحجام بذلك. لكنها أكثر أهمية بالنسبة للشركات الصغيرة. المجتمع ، ومفهوم العملاء الممتازة ، ورؤية العملاء ومعرفة المزيد عن مستويات العملاء الخاصة بك في الملعب.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما مدى سهولة بدء شركة لإنشاء مجتمع عبر الإنترنت؟
جيف نولان: حسنًا ، الأمر سهل جدًا معنا لأننا شركة تجارة حرة - لدينا منتج مجاني يعمل بكامل طاقته. من ذلك يمكنك الترقية إلى مستويات مختلفة من الخطط التي تحتوي على مجموعات ميزات أو إمكانيات أو فرص تخصيص متزايدة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للناس تعلم المزيد عن الحصول على الرضا؟
جيف نولان: اذهب إلى موقعنا على GetSatisfaction.com ، ويمكنك أيضًا أن تجدنا على Twitter و Facebook وجميع القنوات الاجتماعية الشائعة.
هذه المقابلة جزء من سلسلة محادثات One on One مع بعض من رواد الأعمال والمؤلفين والخبراء في مجال الأعمال اليوم. هذه المقابلة تم تحريرها للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على السهم الأيمن على المشغّل الرمادي أدناه. يمكنك أيضًا رؤية المزيد من المقابلات في سلسلة مقابلاتنا.
للاستماع إلى الصوت ، انقر فوق هذا الرمز متصفحك لا يدعم
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
سمعي
جزء.
