لقد تحدثت مع الكثير من مستخدمي CRM في الآونة الأخيرة ، بما في ذلك التنفيذيين الذين يقودون مجموعات منتجات CRM في الشركات الكبيرة مثل Oracle و Sage. لقد قضيت بعض الوقت في التحدث مع الشركات التي تدير الشركات الناشئة مثل Batch Blue و Mercury Grove. ومؤخرًا في مؤتمر الأعمال الصغيرة هذا العام ، استضفت لجنة حول رعاية ولاء العملاء والتي تضمنت مديرين تنفيذيين من Microsoft و Google و Network Solutions.
$config[code] not foundما تعلمته من هذه المحادثات هو أن الفضول بالنسبة للمنتجات والخدمات المرتبطة بـ CRM يرتفع ، ويبدو أنه في وضع متناسق مع التراجع في الاقتصاد.
وبينما تعلمت الكثير من التحدث إلى هؤلاء التنفيذيين ، فقد تعلمت أكثر من رجال الأعمال الصغيرة الفعلية. مثل أكثر من 300 من أصحاب الأعمال الصغيرة الذين حضروا القمة والذين حولوا مناقشات فريقنا حول رعاية ولاء العملاء إلى دعوة عاجلة لتعلم كيفية الوصول إلى زبائن الجدد. وقد ردد ذلك من قبل 650 شخصًا حضروا ندوة إلكترونية حديثة شاركت فيها والتي ركزت على التأثير الذي يمكن أن تضعه إدارة علاقات العملاء على البيع في اقتصاد منخفض.
مع استمرار قصفنا بأخبار التسريحات الجماعية وسرقات حبس الرهن وسوق الائتمان الضيق على أساس يومي ، فلا عجب أننا نشعر بأننا عرضة للهجوم المستمر. وبعد كل هذه الصدمة الاقتصادية والذهول ، يشعر الكثيرون منا بأنهم يتأرجحون إلى موقع الجنين … في زاوية مخبأ محصن جيداً.
لسوء الحظ ، لا يمكنك التقاط أعمال تجارية جديدة مع رفع أذرعك بإحكام أثناء الجلوس في مخبأ. لا يمكنك حتى التمسك بزبائنك الحاليين في هذا الوضع.
لذلك علينا إيجاد طرق للنجاة من مخاطر الاقتصاد في الوقت الذي نكافح فيه الرغبة في "التوقف والإسقاط والانحراف" في مكان مختبئ "آمن" ، حيث يكون الشيء الوحيد الذي نخفيه في النهاية هو عملائنا ، ومن يبحثون عنه. للمنتجات والخدمات التي يمكن أن نقدمها لهم. يتطلع العديد من الشركات الصغيرة - أولئك المستعدين للخدش والمخلب والقتال في طريقهم خلال هذا الركود - إلى رؤية كيف يمكن لإدارة علاقات العملاء أن تساعدهم على التنافس والبقاء والنمو في هذه البيئة. وهنا بعض الاتجاهات للنظر فيها.
الاتجاه # 1 - الوصول
إنه أمر مخيف ، لكن الآن ليس الوقت المناسب لحدوث حالة سيئة من الأسلحة التمساحية. أنت تعرف ، مثل ما يحدث في كرة القدم إلى مستقبِل واسع يتخطّى المنتصف من أجل الصيد ، قبل أن يقرّر ألا يمتدّ إليه … عندما يرى عدوًا يبلغ وزنه 250 رطلاً يأتي إليه مثل قاطرة هابطة. الخوف من التعرض للضرب يمنعه من الذهاب إلى الكرة.
ولكن ماذا لو كان رابعا يسقط في الدقيقة المتبقية ، وخرج فريقه من المهلة؟ بدون الوصول إلى الكرة ، لا يمكن أن يصطاد المصيد "يحرك السلاسل" ، ويحافظ على آمال فريقه في الفوز باللعبة. وبما أنه سيضرب سواء أكان يمسك الكرة أم لا ، فإنه قد يعطيه كل شيء ويحاول أن يصنع الصيد.
في حين أنه من المفهوم تمامًا أن نخشى الألم الذي يمكن أن يحدثه هذا الاقتصاد على أعمالنا التجارية ، لا يمكننا أن ندعه يمنعنا من الانتقال إلى الوسط عندما يتعين علينا ذلك. في الواقع ، من المهم العثور على طرق بالفعل توسيع نطاق وصولناحتى عندما ندافع عن محافظنا
هذا هو السبب وراء تحول العديد من الشركات إلى خدمات التعاون عبر الويب مثل Webex و GotoMeeting و iLinc وغيرهم لعقد مؤتمرات افتراضية. هذه ليست البرامج التعليمية على مدار الساعة النموذجية. فهي عبارة عن أحداث تستغرق يومًا واحدًا مع مكبرات صوت وجلسات متعددة ، تمامًا مثلما يحدث في الأحداث التقليدية في الموقع. يمكن للحاضرين التحقق من الأشياء من وسائل الراحة من المخابئ الخاصة بهم (ويعرف أيضا باسم المكاتب). يمكن للمقدمين تقديم … من أي مكان. يمكن للحاضرين التفاعل مع مقدمي العروض عبر الرسائل الفورية. ويمكن أن يتم التواصل عبر الإنترنت على مدار اليوم.
الأمر لا يختلف تمامًا عن مؤتمر فعلي ، ولكن المؤتمرات الافتراضية هي أيضًا جزء صغير فقط من التكلفة والوقت والجهد الذي يتم جمعه مقارنةً بالمؤتمرات في الموقع. ومع ذلك لا يزالون يصلون إلى جمهور كبير محتمل. أليس هذا يستحق امتدادا جيدا أو اثنين؟ وليس عليك حتى أن تأخذ ضربة لتحقيق ذلك.
$config[code] not foundالاتجاه # 2 - أتمتة هذا!
لقد كانت تطبيقات إدارة علاقات العملاء رائعة لمساعدتنا على تتبع الاتصالات والريادة والمهام والأنشطة ، والحصول على قبض أفضل على الصفقات التي يتم العمل عليها. ولكن إحدى الوظائف الأقل استخدامًا لتطبيقات CRM هي قدرتها على أتمتة العمليات الهامة لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء. فيما يلي صورة لتدفق العملية الأساسية والتقليدية للحصول على العملاء:
كما ترى ، هناك الكثير من الأجزاء المتحركة التي يجب علينا تتبعها لجلب عملاء جدد على متنها.
على سبيل المثال ، هناك عدد من المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً المقترنة بتوليد العملاء المحتملين ، ومؤهل العملاء المحتملين ، وإدارة الفرص ، والمجالات الأخرى ذات الصلة بـ CRM. إن إدخال القائد الأوتوماتيكي مهم للغاية ، حيث لا تتم متابعة العديد من العملاء المحتملين لأنهم لم يدخلوا أبدا في النظام. في هذا الاقتصاد يمكننا أن نتحمل حقاً السماح بتجاهل العملاء المحتملين؟
تتيح لنا أتمتة هذه الأنشطة أيضًا الحصول على مزيد من الوقت أمام الأشخاص الذين نرغب في التعامل معهم. ومع جميع الأنشطة المختلفة التي نستخدمها لتوليد العملاء المحتملين وبناء الوعي لشركاتنا ، فإن أتمتة هذه العمليات ستسمح لنا بتفحص العدد المتزايد من العملاء المحتملين القادمين والتركيز على أكثر العملاء الواعدين فورًا. من خلال العثور على أفضل العملاء المحتملين بسرعة ، فقد يسمح لنا بإغلاقها بشكل أسرع.
بالإضافة إلى ذلك ، لن يتم تجاهل تلك العملاء الذين لم يكونوا جاهزين تمامًا. ستتم تسخينها مع اتصالات منتظمة مجدولة ، مما قد يؤدي إلى انخفاض المبيعات. لذا يمكن أن يساعدنا التشغيل التلقائي في هذه المجالات في إنشاء المزيد من الأعمال الجديدة بطريقة أكثر كفاءة.
الاتجاه رقم 3 - Social CRM و Mo’Better Content
يجعل المحتوى القلب ينمو … على الأقل في عالم الويب 2.0. أعني ، فكر فقط في جميع المعلومات التي نتلقاها على أساس يومي والتي تساعدنا على البقاء على اطلاع بما يجري في أعمالنا / صناعتنا. عندما تحتاج إلى إجابات للأسئلة ، فإنك على الأرجح ستتحول إلى Google ، أو مدونًا مفضلًا ، أو Twitter. وربما لا يكون هناك نقص في المحادثات التي قد تؤدي إلى إجابات رائعة وعلاقات تجارية رائعة.
لذا إذا كان المحتوى يجعل من Web 2.0 حنونًا ، فإن المحادثات تجعل عالمها مستديرًا ، كما توضح الصورة أدناه:
تتم الإشارة إلى هذه العملية - إنشاء محتوى لإنشاء محادثات تؤدي إلى عملاء جدد وعلاقات أكثر فائدةً مع تلك الموجودة - باسم CRM الاجتماعي. إنه بُعد جديد يكمل الجوانب التشغيلية والمتعلقة بالمعاملات لإدارة العلاقات التقليدية مع العملاء.
في حين أن إدارة علاقات العملاء التقليدية تعتبر رائعة لإدارة المعلومات ومشاركتها داخليًا ، ولتنفيذ بعض الأنشطة ، لم يكن الهدف منها إشراك الأشخاص على Twitter و YouTube والمدونات والبودكاست. ولكن هذه هي المركبات التي يستخدمها العملاء للعثور على حلول ، ومشاركة المعلومات ، وبيع الأشياء ، ولقول "مرحبا ، كيف حالك؟".
الشرارة لهذه التفاعلات هي محتوى ، في أحد أشكاله العديدة. وهناك الكثير منها هناك ، بفضل الأدوات السهلة الاستخدام التي يمكن أن تحولنا إلى مضيفين إذاعيين ، وكتاب عمود ، ونجوم تلفزيونية على الإنترنت. لكن التركيز على منتجي المحتوى الذين يأملون في جذب الباحثين عن المعلومات إلى المحادثات سيتعين عليهم التحول من محتوى سهل الإنشاء إلى إنشاء سهلة ليأسر محتوى متميز عن الباقي. ويجب أن يكون المحتوى السهل الاستنجاء بتنسيقات سهلة الاستخدام تجعل من السهل عليك الانخراط في تبادل هادف أو اثنين.
وبغض النظر عن الاقتصاد ، لا يمكن لنا كرجال أعمال صغيرين أن نختبئ في القبو أو نذهب بدون إذن. يجب أن نختار معاركنا بحكمة بالطبع ، لكن عندها سنصل إلى FIGHT!
وهذا يعني استخدام ما نستطيع للحصول على ما نريد. إنه يعني إيجاد طرق جديدة للتواصل مع أشخاص جدد ، ونحن نتطلع إلى مزيد من العلاقات مع أولئك الذين نعرفهم بالفعل. هذا يعني عدم الخوف من التواصل ، والأتمتة ، والسحر. وهذا يعني أخذ نظرة فاحصة طويلة على CRM … CRM الاجتماعي.
إذا كنت مهتمًا بمزيد من المعلومات حول Social CRM ، فقم بتنزيل المستند التقني: "CRM الاجتماعي - إدارة علاقات العملاء في عصر العميل الذي تم تمكينه اجتماعيًا".
* * * * *
