كيف تتصرف شركة تتحدث عن ما تعتقد القيادة. إذا كنت تريد معرفة قيم c-suite وتهتم حقًا ، اتبع ممارسات الموظفين. لا سيما العميل تواجه الموظفين.
كيف تكشف السلوكيات عن قيم شركتك ، أو عدم وجودها
مثال على ذلك - خلقت الخطوط الجوية المتحدة مؤخرًا موقفًا يبث نظرتها إلى العملاء والموظفين والقيمة. هناك العديد من الجوانب لهذه القضية التي سنبدأها في البداية ونعمل من خلالها.
$config[code] not foundالنقطة الأولى هي ممارسة رحلات الإبحار. فهي ليست شركة الطيران الوحيدة التي تفعل ذلك ، إلا أنها ساهمت في المشكلة. لماذا يبالغ في رحلة؟ هم ، في جوهرها ، يتلقون الدفع مرتين لبعض المقاعد. افتراضهم ، استنادًا إلى البيانات ، هو أن بعض الأشخاص لن يظهروا في الرحلة. حسنا. قد أكون على ما يرام في هذه الممارسة إذا لم يكن المستهلك مطالبًا بالدفع مقدمًا للرحلة. نحن ندفع قدما من أجل الحصول على السعر الذي نريده. بخلاف ذلك ، سيتم اختفاء هذا السعر وسنضطر لدفع المزيد.
هذا يخبرني أن الشركة تركز بشكل كبير على الإيرادات. قد تفكر - أليس كل الشركات الناجحة تركز على الإيرادات؟ يمكن. أو ربما يركزون على خدمة عملائهم لأنهم يدركون أنهم سينجحون على المدى الطويل عندما يكون العميل هو الأولوية.
عندما تفكر الشركة فقط في جني الأموال ، فإنها تخطئ وتعاني خدمة العملاء. ويرجع ذلك إلى أن تركيزها ليس على عملائها أو على تجربة العميل.
النقطة الثانية هي مطالبة الركاب بالتخلي عن مقاعدهم حتى يتمكن الطاقم من ركوب الطائرة. الآن ، كان على الطاقم الوصول إلى وجهة حتى يتمكنوا من القيام بعملهم. أنا أفهم ذلك إليك ما لا تحصل عليه شركة الطيران - إنها ليست مشكلة الراكب المدفوع! الخطوط الجوية لديها العديد من الخيارات عندما يتعلق الأمر أطقم. يمكنهم جدولتها بشكل أكثر فعالية. يمكنهم وضعها على طائرة مختلفة خاصة بهم ، أو من شركة طيران أخرى.
إن الاعتقاد بأنه لا مانع من إزعاج الزبون المدفوع من أجل تلبية حاجة الشركة هو دليل صارخ على أن الشركة تقدر نفسها أكثر من عملائها. أحصل على فكرة كاملة أنه إذا لم يصل الطاقم إلى وجهتهم لكان الركاب الآخرين قد تعرضوا للإزعاج.
القضية هي أنه لم يكن هناك أي تفكير إبداعي. توقف أي شخص واعتبر البدائل الأخرى. وهذا لأنهم لم يروا الركاب كزبائن. كان تركيزهم على أنفسهم بدلاً من التركيز على عملائهم الذين يدفعون.
النتيجة؟ قاموا بإزالة أحد الركاب الذين لا يريدون النزول من الطائرة. استخدموا الكثير من القوة حتى ضرب رأسه وكان ينزف. لكن هذه ليست النتيجة الوحيدة. كل راكب على متن الطائرة ، كل عميل يدفع ، رأى كيف عولج الرجل. بل إن البعض سجلوا الحدث على هواتفهم الخلوية. كلهم حصلوا على مقعد في الصف الأمامي إلى حساب مباشر لما تقدره الشركة. ويعرفون أنه ليس لهم!
لكن انتظر! تزداد الأمور سوءا. يتم بث هذه التسجيلات في جميع أنحاء العالم مرارا وتكرارا. الآن ، ليس فقط عملاء الدفع لديهم على علم بغياب العناية بالزبائن ، ولكن الجميع كذلك. ثم يقوم المدير التنفيذي بالتراكم من خلال التقليل من شأن سلوكيات أفراد الأمن ويسيء إلى العملاء. فقط عندما بدأ سعر السهم بالهبوط هل اعتذر حقًا.
كل هذه الأشياء السيئة السخرية حدثت بسبب شيء واحد بسيط - قيادة الشركة لم تهتم فقط بعملائها. هذا النقص في الرعاية من الأعلى يتم لعبه في جميع أنحاء الشركة. هذه ليست مشكلة الموظفين. إنها مشكلة القيادة. إنه يركز في المكان الخطأ لأسباب خاطئة ،
إذن ، ما الدرس؟ يهتم بعملائك أولاً ودائماً. تأكد من حصولهم على تجربة ممتازة مع شركتك على كل المستويات. تأكد من تمكين جميع الموظفين وتشجيعهم على حل المشكلة مع وضع العملاء في الاعتبار ، وليس على الرغم منهم. صدقوني ، سوف تأتي العائدات بشكل متكرر وعلى المدى الطويل.
تلغراف الصورة عن طريق Shutterstock
