إن الحفاظ على خط اتصال مفتوح مع عملائك هو مفتاح أي علاقة عمل ناجحة ، حيث سيكون العملاء أكثر ارتياحًا إذا عرفوا أنك تقف وراءهم في كل خطوة على الطريق. هذا لا يعني بالضرورة أنك ستحتاج إلى قضاء ساعات عمل إضافية للحفاظ على خطوط الاتصال هذه مفتوحة ، نظرًا لوجود الكثير من طلبات خدمة العملاء التي لا تحتاج إلى كائن بشري للتعامل معها.
$config[code] not foundيعمل وضع الأتمتة على العمل في عملك على تحريرك وموظفيك حتى تتمكن من مواصلة تطوير أعمالك إلى الأمام ، مع الحفاظ على مستوى الدعم الذي يتوقعه عملاؤك. إليك سبع طرق فعالة من حيث التكلفة يمكنك من خلالها أتمتة هذه العملية.
أتمتة إدارة اتصالات العملاء
بدء المحادثة
لا تنتظر وصول العميل إليك: هناك إجراءات قد يتخذها العميل وقد تكون علامة واضحة على الحاجة إلى المساعدة. على سبيل المثال ، قد يحتاج زائر موقع ويب يقضي الكثير من الوقت في صفحات المساعدة إلى نوع ما من الدعم ، بينما قد يستفيد شخص ما من منتجاتك وخدماتك من التحدث مع أحد أعضاء فريق المبيعات لضمان البيع.
في حين أن هذه ليست سوى مثالين من الطرق التي يمكنك من خلالها فتح خطوط الاتصال وتؤدي إلى زيادة رضا العملاء ، هناك العديد من الآخرين. خلاصة القول هي أن توقع الحاجة عندما يتعلق الأمر بعلاقات العملاء الخاصة بك على أساس سلوكياتهم يدفع الأرباح في وقت لاحق. هناك أدوات رائعة متعددة يمكن أن تساعد في بدء هذه المحادثة ، اثنتان منها LiveChat و BoldChat وكلاً من تفاعلات الجمهور القابلة للتخصيص.
استخدم مساعدًا افتراضيًا للتعامل مع الأشياء البسيطة
فقط لأنك تحاول أن تكون استباقيًا ، لا يعني ذلك أنك ستحتاج إلى تعيين موظفين إضافيين. إن جزءًا كبيرًا من طلبات خدمة العملاء تتسم بطابعها البسيط ، ومع ازدياد ذكاء برامج الدردشة ، يمكن للأنظمة الآلية التعامل مع هذه المشكلات بسرعة وسهولة. هذا يحرر موظفيك للتعامل مع مشاكل أكثر تعقيدًا.
هناك مكان جيد لبدء استخدام المساعدين الرقميين أو الظاهريين في تلك الاتصالات الاستباقية التي تحدثنا عنها للتو. يمكن لبرامج تتبع الدردشة مثل Botsify (لتطبيق Facebook Messenger والتطبيقات الأخرى) الإجابة عن تلك الأسئلة البسيطة التي قد تنشأ عن أي إجراءات يتخذها العميل على الموقع ، وإذا احتاج الأمر إلى تسليم المحادثة بسهولة إلى شخص حي للتعامل مع أكثر صعوبة.
الاستفادة من التكنولوجيات الجديدة
لا تخف من تجربة تقنيات جديدة لحل بعض هذه المشكلات البسيطة. القياسات الحيوية هي أحد الاحتمالات ، واستخدام أشياء مثل استعادة كلمة السر البيومترية (استخدام بصمات الأصابع أو التعرف على الوجوه بدلاً من أساليب المدرسة القديمة مثل "اسم الأم قبل الزواج) يأخذ الحاجة إلى الاتصال بمركز الاتصال الخاص بك أو الدردشة للدعم لمصادقة هويتها.
التقنيات الجديدة الأخرى التي قد تساعد في عملية الأتمتة هي استخدام تطبيقات الهاتف المحمول ، مثل تلك التي تمشي العملاء من خلال القضايا المشتركة حتى يتمكنوا من إصلاح المشاكل بأنفسهم دون الحاجة إلى مشاركتك. قد يستخدم آخرون الرسائل النصية القصيرة لإرسال رمز إلى رقم للحصول على معلومات حول حسابهم ، أو رصيد مستحق ، أو لأتمتة عملية الدفع.
استخدمها لمتابعة كل المهم
حتى بعد إجراء عملية البيع ، لا يزال من المهم الحفاظ على خطوط الاتصال مفتوحة. ترفع المتابعة رضا العملاء عن طريق السماح للعميل فقط بمعرفة أنك هناك إذا احتاج إليها ، بالإضافة إلى معالجة المشاكل المحتملة في وقت مبكر عن طريق معالجة المشكلات مبكرًا.
بعد بضعة أيام من أي معاملة ، نود أن نتواصل مع عميلك لسؤالهم عما إذا كانت لديهم أي أسئلة أو يواجهون مشكلات وقد يحتاجون إلى المساعدة. من الأسهل إصلاح المشكلات في وقت مبكر ، لذلك قد يكون البريد الإلكتروني التلقائي البسيط هو كل ما تحتاجه لفتح خط اتصال بينك وبين عميلك.
أتمتة تواجد وسائل الإعلام الاجتماعية الخاصة بك
يعد التواصل عبر الشبكات الاجتماعية جزءًا مهمًا من الوجه العام لنشاطك التجاري: فهو يمنح العملاء والعملاء المحتملين الشعور بأنهم مرتبطون بك. قد يؤدي الترويج لما يقدمه نشاطك التجاري عبر قنوات التواصل الاجتماعي إلى فتح عملاء محتملين للمبيعات ، بينما قد يتحول العملاء إلى وسائل التواصل الاجتماعي للاتصال بك بشأن المشكلات. هناك العديد من أنظمة الإدارة الاجتماعية (HappyFox هو مثال رائع على ذلك) التي ستقوم فعليًا بتصفية جهات الاتصال الخاصة بالوسائط الاجتماعية استنادًا إلى محتوى الرسالة نفسها ، مع استبعاد عمل وسيط لتوجيه الاستعلامات إلى الشخص المناسب.
ويمكن لهذه الأنظمة نفسها أيضًا النشر تلقائيًا إلى حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، مما يسمح لك بأتمتة استراتيجية التسويق الخاصة بك وإعطاء أقصى قدر من المحتوى الخاص بك.
المسح
المسح هو طريقة مجربة وحقيقية. على الرغم من أنك لن تحصل دائمًا على معدل استجابة مرتفع ، إلا أن البيانات التي يتم الحصول عليها من استطلاعات الرأي المصممة جيدًا هي طرق رائعة ليس فقط لتحديد المشاكل المحتملة ، ولكن أيضًا بدء حوار مع عميلك. اجعلها قصيرة وذات صلة وإلى النقطة. قد ترغب أيضًا في استخدام إجابات الاستبيان لبدء المزيد من رسائل البريد الإلكتروني التلقائية لجمع تعليقات إضافية حول المناطق التي قد تكون فيها الاستجابة سببًا للقلق.
الرد
بينما أظهر المستهلكون في القرن الحادي والعشرين تفضيلاً لاستخدام الإنترنت للتواصل مع الشركات ، لا يزال الكثيرون يقدرون التحدث إلى إنسان. لهذا السبب لا يزال رد الاتصال خيارًا مناسبًا لتضمينه في إستراتيجية علاقة العملاء الخاصة بك. على نفس الصفحات التي قد يكون لديك فيها زر "الدردشة الآن" ، قد يكون زر "اتصل بي" مفيدًا (مثل MobiForge يحتوي على بعض الأمثلة الرائعة من Click to Call أو Click to SMS solutions).
كل ما يحتاج إليه العميل هو تقديم رقم هاتفه ، وعند الانتهاء ، يمكن إعادة توجيه المكالمات إلى قائمة انتظار رد الاتصال لممثلي الهاتف للإجابة. بعد كل شيء ، بعض المشكلات أفضل (وأكثر بسرعة) يتم التعامل معها عبر مكالمة هاتفية ، لذلك لا تعتمد دائمًا على خيار رقمي لأتمتة اتصالاتك مع عملائك.
أتمتة الصور عبر Shutterstock
2 تعليقات ▼
