بعد أسابيع من نشوء كابوس العلاقات العامة للشركة نتيجة تصوير فيديو لأحد العملاء تم سحبه من طائرة محجوزة ، أجرت شركة الخطوط الجوية المتحدة (NYSE: UAL) بعض البحث عن الذات.
أصدرت الشركة للتو 10 تغييرات جديدة في السياسة تهدف إلى تحسين خدمة العملاء. بعض هذه التغييرات تشمل الحد من استخدام الموظفين المكلفين بإنفاذ القانون في قضايا السلامة والأمن فقط ، ولا تتطلب من الركاب المقاعد التخلي عن مقاعدهم بشكل لا إرادي ، وزيادة الحوافز لمن يتخلى عن المقاعد ، والتأكد من أن الطاقم يتم حجزه على متن الرحلات الجوية على الأقل قبل 60 دقيقة من المغادرة.
$config[code] not foundبعد الحادث الأولي ، تعثرت الشركة بسبب استجابتها. كانت المراسلة من الرئيس التنفيذي لشركة Unites Airlines أوسكار مونوز غير متناسقة ، وفي نظر العديد من العملاء ، غير مناسبة. لذلك نادت دعوات المقاطعة والدعاوى القضائية.
نأمل أن لا يواجه نشاطك التجاري الصغير كابوس العلاقات العامة الذي يقترب كثيرًا من الكابيتول الذي وجد نفسه فيه. ولكن عند نقطة معينة ، قد تواجه بعض المشاعر السلبية تجاه العملاء أو تجاهك تجاه علامتك التجارية. وعندما يحدث ذلك ، من المهم التوصل إلى حل مرض والاستجابة بسرعة.
الخطوط الجوية المتحدة تحاول إصلاح سمعتها
هذه الخطة الجديدة من United هي مثال جيد لإظهار العملاء بعض التغييرات النابعة من تجربة سلبية. يظهر أن الشركة يمكن أن تتعلم من أخطائها ولن تسمح بحدوث حادث مماثل مرة أخرى. ومع ذلك ، في حالة الكارثة المتحدة ، ربما كان من الأفضل - وأقل ضرراً للعلامة التجارية للشركة - التوصل إلى هذا الحل في وقت أقرب.
الصور المتحدة عبر Shutterstock
