بصفتك مالكًا تجاريًا صغيرًا ، من السهل أن تتورط في العمليات اليومية لنشاطك التجاري. وعلى الرغم من أن الأشياء التي تجري خلف الكواليس هي أمر مهم بالتأكيد ، إلا أنه لا يمكنك التركيز عليها على حساب علاقاتك مع العملاء.
الشركات الصغيرة مبنية على العلاقات
عندما يفكر الناس في الشركات الصغيرة ، يتم استحضار صورة معينة في أذهانهم. إنها تصور واجهة جذابة على شارع رئيسي في بلدة صغيرة. فهم يرون أصحاب مخازن ودودين يعرفون العملاء بأسمائهم الأولى ويتفاعلون معهم أثناء دخولهم. وهم يصورون المصافحات والابتسامات والوعود التي يتم تكريمها دائمًا.
$config[code] not foundانظر ، الشركات الصغيرة هي كل شيء عن العلاقات بين الأشخاص. انهم تزدهر على الاتصالات والمحادثات. لكن في مكان ما على الطريق ، ابتعدت الشركات عن قلب الأعمال الصغيرة. مع تنافس العديد من القوى واللهيات المختلفة على الاهتمام ، بدأت الشركات الصغيرة تقضي وقتًا أقل في التركيز على العلاقات والمزيد من الوقت في التعامل مع المهام والمسؤوليات الإدارية "المهمة".
المشكلة مع هذا التحول في إدارة الأعمال الصغيرة هو أنه لا يوجد شيء أكثر أهمية من علاقات العملاء. في حين أن الرواتب ، والمحاسبة ، والتسويق الرقمي ، وتحليلات موقع الويب ، ووسائل الإعلام المدفوعة ، والتوظيف ، ومسألة التدريب ، لا يمكن أن تبعد عن التركيز على علاقات العملاء. بمجرد تآكل العلاقات ، يتبع العمل عن كثب.
اعمل لنفسك صالحًا وقم بإجراء تحليل سريع على عملك الصغير. هل أنت منخرط في المهام اليومية والمسؤوليات الإدارية التي لم تعد تعزز علاقات صحية مع العملاء الحاليين والجدد؟
إذا كانت هذه هي الحالة ، فأنت لست وحدك. إنه وباء في عالم الأعمال وسوف تجد الآلاف من أصحاب الأعمال الآخرين في نفس القارب. ومع ذلك ، في مرحلة ما ، يجب عليك اتخاذ القرار الواعي للخروج من القارب والعودة إلى ما جعلك ناجحًا: العلاقات.
4 طرق لتقوية علاقات العملاء
لا يمكنك التقاط أصابعك وترغب في الوصول إلى علاقات أقوى مع العملاء. ما تحتاجه هو استراتيجية علاقات العملاء التي تستهدف نقاط ضعف معينة في عملك وتستند إلى نقاط القوة لديك بالفعل. وبينما سيكون لكل عمل احتياجات وخطوات عمل مختلفة ، يجب أن توفر لك النصائح التالية قاعدة صلبة يمكنك البناء عليها في المستقبل.
1. استخدام برنامج CRM
إدارة علاقات العملاء (CRM) هو مصطلح يستخدم لوصف الأدوات العملية التي تستخدمها الشركات الصغيرة لتبسيط إدارة ورعاية علاقات العملاء.
تقول خبيرة الأعمال الصغيرة نادية فينر: "عادةً ما يكون النظام قائمًا على السحاب الذي يخزّن معلومات حول عملائك والعملاء المحتملين وجهات الاتصال في مكان واحد آمن مركزي يمكن لأي شخص في فريقك الوصول إليه وتحديثه أينما كان". "يمكن أن تساعدك إدارة علاقات العملاء أيضًا على تنمية نشاطك التجاري وإبقاء العملاء سعداء من خلال تتبع التفاعلات والمهام ، ومنحك رؤية واضحة لخط أنابيب المبيعات".
ما تحققه Finer فعلاً هو: يعمل CRM على تسهيل إدارة علاقات العملاء عندما لا يتوفر لك الوقت للتعامل مع كل مهمة يدويًا.
كمبدأ عام ، تقوم معظم الشركات باستخراج 70 إلى 80 بالمائة من أرباحها من 20 إلى 30 بالمائة من عملائها. تتمثل إحدى طرق تعظيم قيمة نظام CRM في استخدام أدوات التحليل المضمنة لتتبع من هم أهم عملاءك.
كما يشرح مدير التسويق كريستوفر ميلوني ذلك ، "هذا النوع من التتبع ، بمساعدة برنامج CRM الخاص بك ، سيسمح لك بتخصيص مواردك بطريقة تجعل هؤلاء 20-30٪ من عملائك يحصلون على أفضل خدمة عملاء ، دائما. وهذا ما يسمى التخصيص المستند إلى الهدف ، ويمكن أن يثبت عجائبك أنت ومؤسستك التجارية ".
يمكن أيضًا استخدام CRM لمساعدتك في التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة سريعة. من خلال تقديم استجابات سريعة ، يمكنك التعامل مع المشاكل عند ظهورها (بدلاً من تركها تتفاقم). تتضمن الاستخدامات الثمينة الأخرى - اعتمادًا على نظام CRM الذي تستخدمه - القدرة على تحليل أنماط شراء العملاء وإرسال التحديثات التلقائية وتتبع العملاء ومن المرجح أن يستجيبوا في مواقف معينة.
2. الاستثمار في ذكاء الأعمال
هل أنت مستثمر حاليًا في ذكاء الأعمال؟ هذا هو الاتجاه الأسرع في مجال الأعمال الصغيرة وعليك أن تجعله أولوية إذا كنت تملك أي فرصة للحصول على قاعدة من العملاء الأوفياء والمحافظة عليها والتي تستمر في العودة مرة تلو الأخرى.
ويشرح هيكو ترويستر من datapine أن "ذكاء الأعمال التجارية للشركات الصغيرة يساعد على جمع البيانات حول سلوك عملائك وتكوينها بشكل واضح بحيث يمكن تحليلها بسرعة وسهولة". "من خلال الأفكار المتعلقة بسلوك عملائك ، يمكنك اتخاذ قرارات عمل فعالة".
البيانات هي ذخيرة جهود التواصل الخاصة بك. عندما تفهم من هم عملاؤك وماذا يريدون ، يمكنك توقع الاحتياجات بفعالية وتلبية رغباتهم. لا يزال يتعين عليك الاستغلال الاستراتيجي للمعلومات التي لديك ، ولكن على الأقل يمكن أن توفر لك أدوات ذكاء الأعمال بيانات قيمة تفوتك.
3. جمع المزيد من المعلومات حول العملاء
يريد العملاء أن يُعرفوا أكثر من رقم فاتورة أو إيصال. إنهم يريدون أن يُنظر إليهم كأفراد لهم حياة شخصية واحتياجات وحساسيات. عندما تكون لديك أدوات متقدمة لإدارة علاقات العملاء والاستخبارات التجارية في مكانها ، يمكنك جمع المزيد من المعلومات بلباقة عن عملائك والحصول على صورة أكمل عن من هم وما هي احتياجاتهم. سوف يفيدك ذلك على المدى البعيد من خلال السماح لك بالتفاعل مع العملاء على أساس فردي.
4. إعادة صياغة استراتيجية وسائل الإعلام الاجتماعية الخاصة بك
كيف تبدو استراتيجية وسائل الإعلام الاجتماعية الحالية لديك؟ إذا لم تكن قد بذلت جهدا واعيا على مر السنين لجعل تواجدك في وسائل الإعلام الاجتماعية حول متابعيك ، فمن المحتمل أن تكون صفحتك على Facebook و Twitter و Instagram ذاتية الخدمة. يدور كل المحتوى الذي تنشره حول علامتك التجارية ولا تضيف أي قيمة حقيقية إلى عملائك. تبدو مألوفة؟
إذا كان الهدف هو تعزيز علاقات العملاء ، فستحتاج إلى إعادة صياغة إستراتيجية وسائل الإعلام الاجتماعية الخاصة بك وجعلها أقل عنك وأكثر عنها. اجعله وسيلة لإجراء محادثات ثنائية الاتجاه.
تقول كارولين إدجكومب من IMPACT: "بخلاف محادثة أحادية الاتجاه حيث تهيمن الشركة عادة على السرد ولا تعترف أو تتفاعل فعلاً مع الزوار / المتابعين ، فإن محادثة ثنائية الاتجاه تربط مباشرة بين العلامات التجارية والمستهلكين". "المحادثة هي حوار ، حيث تتحدث العلامات التجارية وتستمع إلى جمهورها ، وتستجيب مباشرة لاحتياجاتهم واحتياجاتهم."
القاعدة الكلاسيكية هي أن 80٪ من مشاركاتك على الشبكات الاجتماعية يجب أن تضيف قيمة لعلامتك التجارية دون الترويج لمنتجاتك وخدماتك بشكل مباشر. حاول بذل قصارى جهدك لتحقيق هذا الهدف.
جعل المزيد من الوقت للعملاء
إقامة علاقات قوية مع العملاء تأخذ الجهد. ولكن بفضل التقنيات المتوفرة لديك الآن - مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء ، وأدوات ذكاء الأعمال ، ووسائل التواصل الاجتماعي - لا يتطلب الأمر الكثير من الوقت.
حان الوقت الآن لإنشاء خطة لعبة للنجاح. كيف ستتعامل مع الاحتياجات الكثيرة لشركتك دون المساومة على جبهة علاقات العملاء؟ سيستغرق الأمر بعض التجربة والخطأ ، ولكن يمكنك العثور على حل.
صورة امرأة الأعمال عبر Shutterstock
1
