في عالم اليوم الرقمي ، يتم الحكم على الشركات الكبيرة والصغيرة على كيفية تواصلها مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن تغرد واحدة سيئة من صاحب العمل بسهولة الفيروسية ودفن الشركة. ويمكن أن تؤدي سلسلة من مشاركات Facebook المفيدة التي تركز على العملاء إلى زيادة مشاعر النوايا الحسنة بشكل كبير بين قاعدة العملاء.
العدسة المكبرة ليست أكثر وضوحا مما كانت عليه عندما تكون الشركة في أزمة. خلال تلك الأوقات التي يشاهد فيها العملاء حقًا معرفة كيف تستجيب الشركة لفضيحة ، أو استرجاع منتج معيب أو مراجعة سيئة.
$config[code] not foundخلال تلك الأوقات ، يتعين على أصحاب الأعمال أن يكونوا أكثر حذراً.
الاتصالات السلبية الاجتماعية وسائل الإعلام الأزمة
لا تتفاعل عاطفيا
من الطبيعي أن تشعر بمشاعر قوية عندما تكون في الطرف الآخر من الهجوم. خاصة إذا كان نشاطك التجاري تتويجا لعمل حياتك.
مهما فعلت ، حاول ألا تتفاعل مع المشاعر السلبية. سيؤدي القيام بذلك إلى نتائج عكسية.
مثال على ذلك
في شهر مايو ، ظهر كل من إيمي وسام بوعزالو ، مالكي شركة Amy’s Baking Company في سكوتسديل بولاية أريزونا ، في برنامج جوميزون رامزي التلفزيوني الواقعي "مطبخ الكوابيس". في العرض ، كان رامزي (في الصورة أعلاه) منزعجًا للغاية من حالة المطعم الذي خرج منه ، مما أثار موجة من التعليقات على Twitter ، معظمها سلبيًا واستهدف شركة Amy’s Baking Company.
انتقد Bouzaglos وسائل التواصل الاجتماعي ، فقام بتجميع صفحات الفيسبوك وتويتر الخاصة بشركتهم مع عبارات تهدف إلى العملاء وحتى التهديدات باتخاذ إجراء قانوني ضد أي شخص كتب تعليقات سلبية. لم يضف رد الفعل العاطفي من جانب أصحاب الأعمال سوى الوقود على النار المشتعلة بالفعل للتعليقات الفيروسية السلبية ولم يفعل شيئًا لمساعدة عمل الزوجين.
إذاً ماذا يجب أن تفعل إذا تعرضت للهجوم وتشعر أن دمك يبدأ في الغليان؟
ابتعد عن جهاز الكمبيوتر الخاص بك واتخاذ دقيقة للتهدئة. التحدث مع زميل أو مقرب محايد. فقط عندما تشعر بالهدوء يجب عليك الرد.
لا تكذب
بعد بضعة أيام فقط من انفجار وسائل الإعلام الاجتماعية التي تنطوي على شركة Amy’s Baking Company ، ادعى المالكين أن أحد المخترقين قد استولى على حساباتهم ، وبالتالي تراجع عن أي مسؤولية.
وبغض النظر عما إذا كان هذا صحيحًا أم لا ، فلن تكون فكرة جيدة أن تكذب بشأن أي شيء. حتى الأكاذيب الصغيرة يمكن أن تتحول إلى مشاكل كبيرة.
على سبيل المثال ، إخبار العميل على تويتر بأنه سيتلقى مكالمة في غضون 10 دقائق وأن عدم الاتصال بهما لمدة ساعتين هو كذب. إن التغريد بأن لديك كل شيء تحت السيطرة عندما لا تكون كذلك كذبة.
حافظ على الأشياء صادقة. امتلك أخطائك وكن شفافًا. هكذا ستخرج من القمة خلال الأزمة.
لا تستمر في بيع السيارات
هل تقوم بجدولة التغريدات الترويجية مقدمًا؟
إذا كان الأمر كذلك ، فقم بإغلاق هذه النقطة في المرة الثانية التي تواجه فيها الأزمة. آخر شيء يرغب عملاؤك في رؤيته على خلاصة Twitter هو تغريدة تروج لأحدث منتج عندما يعطل هذا المنتج بالضبط ويشكو الجميع منه على تويتر.
لا تكتب الكثير
من المهم الرد على تعليقات العملاء في الوقت الفعلي أثناء حدوث أي أزمة ، ولكن لا تسرّب ذلك. قلّل من اتصالك بعدد قليل من التغريدات ، ثم أخبر الشخص بأنك ترغب في جعل المحادثة غير متصلة مباشرة برسالة مباشرة أو بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية.
سيتيح ذلك للعملاء الآخرين التعليق ومنع انسداد التغذية.
لا تحذف تغريدات / مشاركات
أفضل طريقة للتعامل مع التعليقات السلبية على Twitter و Facebook هي مواجهتها. قد يكون من المغري الدخول في حسابك وحذف التعليقات غير المرغوب فيها فقط لجعل شركتك تبدو أفضل ، ولكن تذكر أن الجميع يشاهدها. من الأفضل الرد بلطف بدلاً من مسح أي شيء تحت السجادة.
ما هي الاتصالات السلبية في وسائل الإعلام الاجتماعية التي تضيفها والتي شاهدتها؟
غاضب الصورة عبر Shutterstock
صورة: كوابيس المطبخ
17 تعليقات ▼
