عند التفكير في مجال آخر من مجالات العمل حيث تفشل العلامات التجارية في كثير من الأحيان بسبب النشاط المفرط للأتمتة ، فإن خدمة العملاء تتبادر إلى الذهن. من لم يكن ضحية لأحد عملاء خدمة العملاء ، قام بإعادة قراءة نص مكتوب آليًا ، ولم يتوقف أبدًا ليطلب بصدق كيف نفعل؟
إذا كنت تدرب ممثلي خدمة العملاء لشركتك ، انتبه. وإذا كنت مالكًا للمشغل وتدير خدمة العملاء بنفسك ، فستحتاج أيضًا إلى هذه النصيحة لمعرفة كيف لا تصبح روبوتًا لخدمة العملاء.
$config[code] not found10 طرق لتجنب أن تصبح روبوت خدمة العملاء
1. ابدأ بـ Script… ثم ارميها بعيدًا
هناك قيمة في استخدام قالب من أنواع المساعدة لمساعدة أي شخص في خدمة العملاء على فهم النقاط الرئيسية التي يمكن الوصول إليها في مكالمة هاتفية. لكن الاعتماد على هذا النص يؤدي إلى تجربة غير راقية وغير سارة للعميل. إذا كنت تتدرب ، فافعل الكثير من السيناريوهات حتى يشعر الموظفون بالراحة في التغلب عليها. وينبغي أن يكون ذلك منطقيا:
مرحبا ، السيدة سميث. كيف حالك اليوم؟ كيف يمكنني مساعدك؟
يمكنك تضمين مطالبات في برنامجك لمساعدة المندوبين على التعامل مع أنواع معينة من المواقف ، ولكن شجعهم على استقراء ما يحتاجون إلى قوله ، بدلاً من قراءته حرفيًا.
2. الانخراط في Chitchat
على الرغم من أن بدء محادثة عادية مع أحد العملاء قد يكلفك أموال عملك في وقت الاتصال ، فإن عدم القيام بذلك قد يكلفك أيضًا. بعد كل شيء ، عملاؤك بشر ، ويحبّون أن يسألوا كيف يمضي يومهم. هناك فرصة كبيرة للتحدث عن الطقس ، والأطفال والموضوعات العامة الأخرى ، ويمكن أن يساعد ذلك في الحفاظ على هدوء العملاء ، وتقديم نتائج أفضل.
3. الاستثمار في تدريب الثقافة
تتمثل أكبر شكوى لدى العملاء بشأن العلامات التجارية التي تستعين بمصادر خارجية لخدمة العملاء ، في أنه لا يمكنهم الاتصال عاطفياً بالممثلين. وهذا يرجع عادة إلى مجموعات ثقافية مختلفة. تخيل كيف ستتحقق إذا تم تعيينك للتعامل مع مشكلات خدمة العملاء للعملاء الصينيين. من أين تبدأ؟ ما الذي يمكن التحدث عنه وماذا سيكون عبور الخط الثقافي؟
هناك مستشارون متخصصون في تدريب الفرق الخارجية لفهم الأذواق والمصالح الأمريكية بشكل أفضل. إذا كنت تحاول توفير المال عن طريق الاستعانة بمصادر خارجية ، فهذا استثمار من شأنه أن يجني فوائد بمرور الوقت.
4. تبسيط عملية الاتصال
منذ بضع سنوات ، شاركت في الفريق الاستشاري للعملاء من Dell. إحدى الشكاوى التي تلقيناها من العملاء هي عدد الأزرار التي اضطررنا لدفعها للوصول إلى إنسان ، فقط لنقلها مرارًا إلى شخص آخر. استمعت الشركة ، وبعد عام ، ذكرت أنها خفضت عدد التحويلات التي يواجهها الشخص في مكالمة بنسبة 40٪. هذا مهم.
5. قم بتوسيع نقاط خدمة العملاء الخاصة بك
لا يوجد ما هو أسوأ من إرسال البريد الإلكتروني لقسم خدمة العملاء فقط للحصول على رسالة بريد إلكتروني. استثمر في طرق أكثر يمكن لعملائك الوصول إليك واستخدامها. من السهل تنفيذ البريد الإلكتروني والاجتماعي ، ولا يلزم الرد عليها في الوقت الفعلي. ولكن استجب في فترة زمنية معقولة (في اليوم نفسه أو أقل).
6. حدد ثقافة شركتك
خدمة العملاء هي صناعة عالية دوران. ولكن هذا لا يعني أنك لا يجب أن تستثمر في تحديد ما تريد أن تكونه ثقافة شركتك. مجرد إلقاء نظرة على Zappos. خدمة العملاء هي أولويتها وتوفر الكثير من الموارد لفريق خدمة العملاء ، بما في ذلك معسكرات التدريب ، والتدريب والمنتديات.
7. انظر إلى الأرقام الصحيحة
في مقالته في مجلة Inc Inc. ، يتحدث مؤسس شركة 37Signals ، جيسون فريد ، عن الاهتمام بالأرقام الصحيحة: أرقام العملاء. الابتعاد عن التشديد على أهمية أرقام وقت الاتصال لتوفير المال والتركيز بدلاً من ذلك على الصورة الأكبر والأفضل: كم عدد المكالمات التي تحصل عليها مع مشكلات العملاء؟ كيف يمكنك تقليل ذلك؟ كم عدد العملاء الراضين عنك؟
8. دراسة الجهود الخاصة بك
تمامًا كما هو الحال مع التسويق ، من المهم أن ننظر إلى ما هو العمل وما ليس في خدمة العملاء. استمع على مكالمات ممثلياتك لفهم كيفية تفاعلهم مع العملاء وكيف يستجيب العملاء. جرب أشياء جديدة وقياس النتائج. إذا تم إيقاف تشغيل العملاء لأن ممثلينك يحاولون إزاحتهم ، فافعل ذلك الجهد.
9. استجابة بسرعة
يريد العملاء إجابات ويريدونهم الآن. قد يستغرق الأمر وقتًا طويلاً جدًا للرد على أحد العملاء ليجعلهم يتركون تعليقًا سيئًا لك على Yelp أو تعليقًا سيئًا على Twitter. لكن هذا لا ينبغي أن يكون دافعك للاستجابة السريعة. ببساطة تهدف إلى تجاوز توقعات العملاء يجب أن يكون.
10. Underpromise و Overdeliver
إذا كنت قد تلقيت أي شيء في وقت أقرب من المتوقع ، أو إذا كانت إحدى الشركات تعمل بشكل أفضل من الموعود ، فقد تكون سعيدًا على الأرجح. من ناحية أخرى ، إذا أخبرتك إحدى الشركات أنها ستفعل شيئًا أو لم تفعل ذلك ، فربما كنت تضايقك. حاول أن تعد بما تعرف أنه يمكنك تقديمه ، ثم البعض. ستثير إعجاب العملاء باستمرار وسيخبرون أصدقاءهم.
نحن جميعًا بشر ، أيًا كان جانبًا من معادلة خدمة العملاء التي نقع عليها. حان الوقت لأن نتصرف مثل ذلك.
خدمة العملاء روبوت صور عبر Shutterstock
المزيد في: نمو الأعمال التجارية الصغيرة 8 تعليقات ▼
