كيف يمكن لمتجر التجزئة الخاص بك تقديم تجربة أفضل للعملاء في فئتها؟ تعلم من الأفضل ، هكذا. أصدرت وكالة العملاء العالمية C Space مؤخراً تقريرها عن أفضل تجارب العملاء لعام 2018 ، وسيطر تجار التجزئة على أفضل الشركات في القائمة. وكانت تسع شركات من بين أكبر 25 شركة من شركات التجزئة: Trader Joe و L.L. Bean و Nordstrom و Amazon و Costco و REI و Bath & Body Works و Sephora و Aldi.
$config[code] not foundلماذا تجربة العملاء المسائل
تمامًا كما يفضل معظمنا التعامل مع الأشخاص الذين نحبهم ، نفضل أيضًا التعامل معه الشركات نحن نحب ، وهذا هو ، الشركات التي تنشئ اتصالًا عاطفيًا معنا. تؤثر تجارب المستهلكين العاطفية مع الأعمال التجارية إلى حد كبير على كم وعدد المرات التي يقضونها.
ومع ذلك ، تشير C Space إلى أنه عندما تقوم الشركات بإجراء مسح للعملاء حول تجاربهم ، فإنها تكون في الغالب حرفية. على سبيل المثال ، قد يكشف استطلاع للرأي أن العملاء ينتظرون أكثر من اللازم دون الحصول على مزيد من المعلومات حول الجانب العاطفي لتلك التجربة. كيف تجعل الإنتظار يشعر العميل؟ هل هم متضايقون ، لا يحترمون ، يؤذون ، محبطين؟
تجربة العملاء العاطفية
للإجابة على هذه الأسئلة ، طلبت C Space من 26،000 مستهلك أمريكي التفكير في شركة "تحصل عليها" وتقيم هذه الشركة مقابل 21 إشارة عاطفية ، بما في ذلك "إنهم يلاحظون ويقدرون ولائي" أو "يشعرونني بالذكاء". والتي تغطي أكثر من 1000 شركة في 19 صناعة ، تحدد خمسة "إشارات عاطفية" من تجربة العملاء. ترتبط هذه الإشارات العاطفية إحصائيًا بنمو الإيرادات وتتنبأ بدقة ما إذا كان المستهلكون سيوصون الشركة إلى الآخرين.
5 عاطفيا يرشدك عناية الزبائن
في ما يلي الإشارات الخمس العاطفية التي يحددها C Space ، ومفتاح النجاح لكل منها ، وكيفية تحقيقها.
جديلة: الصلة
مفتاح: اعرف من أنت
هل تحاول عملك أن تكون كل شيء للجميع؟ توقف. من خلال كونك صادقًا مع نفسك ، يمكن لنشاطك التجاري التقاط الآخرين الذين يشاركون نفس القيم.
بن & جيري ، نايك وديزني هي أمثلة على هذا التلميح. جميع الشركات الثلاث لديها معجبين شغوفين ومحظورين. إنها ليست للجميع ، ولا يحاولون أن يكونوا كذلك. بدلا من ذلك ، فإنهم يدّعون مطالبتهم ويحتفظون بقوة بقيمهم. افعل نفس الشيء ، واستهدف العملاء الذين يشاركونك تلك القيم ، ويمكنك كسب ولائهم.
جديلة: سهولة
مفتاح: اجعله يستحق كل هذا العناء
العملاء لديهم العديد من الخيارات في البيع بالتجزئة اليوم. عندما يختارونك ، هل أنت تقديري؟ أظهر للعملاء أنك تعرفهم. ابتسم ، أحييهم ، تذكر ما قاموا بشرائه في المرة السابقة. بالإضافة إلى منتجات ذات جودة عالية ، تقديم خدمة متسقة وجودة. كن سهلًا في التعامل مع - ستاربكس هي نجمة في هذا. قدّم طرقًا متعددة للشراء - عبر الإنترنت أو في المتجر ، وشراء عبر الإنترنت والتقاط في المتجر. كن مفيدا ومعرفة. اجعل خدمة العملاء مهمة الجميع. مع عوائد خالية من المخاطر ، سلسلة متاجر بقالة Trader Joe تفوز بالنقاط بسهولة. هل تعلم أنها ستفتح منتجات في المتجر لتمكنك من تذوقها حتى تتمكن من اتخاذ قرار؟
جديلة: الانفتاح
المفتاح: كن مفتوح
لا يمكنك مزيف الأصالة. لا تحاول أن تكون شيئًا ليس فقط لالتقاط سوق ساخن أو ديموغرافي. كن حقيقياً ، حتى لو كان يحد من جاذبيتك لقطاع خاص - أو يؤذي مبيعاتك من حين لآخر. الانفتاح هو المفتاح لمتاجر الملابس في الهواء الطلق باتاغونيا. وتؤكد الشركة أن مهمتها هي "إنقاذ كوكبنا المنزلي". ولهذا الغرض ، فهي تشجع العملاء على شراء كميات أقل وتساعدهم على إصلاح ملابسهم في باتاغونيا حتى تستمر لفترة أطول. الانفتاح هو أيضا عن الصدق. هل تقصد ما تقوله؟ ما نوع الضمان الذي تقدمه؟ هل يمكن للعملاء الثقة في متجرك؟ جزء من الانفتاح هو الاعتراف بعيوبك والاعتراف عندما ترتكب خطأ. على سبيل المثال ، قد يساعدك الاهتمام بالمراجعات عبر الإنترنت والتفاعل مع العملاء الذين لديهم شكاوى في تطوير نشاطك التجاري.
جديلة: التعاطف
المفتاح: انظر إلى طريقة العميل
تفهم الشركات التي تتسم بالمتعة احتياجات العملاء وتفضيلاتهم. يضعون احتياجات العميل قبل احتياجاتهم الخاصة. كيف يمكن أن يكون متجر البيع بالتجزئة أكثر شبهاً بـ "خبير التعاطف" Netflix ، ويقدم باستمرار اقتراحات لما قد يعجبه العملاء؟ انتبه لما يهتم به عملاؤك (يمكن أن تساعدك برامج نقاط البيع والولاء على تتبع ذلك). قم بتحديث منتجاتك لمطابقة الاتجاهات المحلية وإعطاء السوق المستهدف ما يريدونه. أخذت كوكا كولا هذا إلى المستوى التالي مع زجاجات الصودا الشخصية. من السهل الحصول على خصام مع عميل يشكو أو مجموعة طويلة من المتسوقين الغاضبين. تذكر ، أنت وموظفوك على جانب العميل!
جديلة: المكافآت العاطفية
المفتاح: اجعل العميل يشعر بالارتياح
كيف يرغب العملاء في الشعور عند قيامهم بأعمال تجارية مع متجرك؟ "اجعلني أشعر بالذكاء. تجعلني أشعر بالفخر. اجعلني أشعر بالاحترام. يقول لي الزبائن في الاستطلاع: أشعر بأنني أنتمي. يمكنك إنشاء شعور المجتمع في متجرك؟ ماذا عن الشعور بالاكتشاف؟ يحب المتسوقون أن يخبروا أصدقائهم عن متجرك أو المنتج الرائع الذي اشتراه منك أو الصفقة الكبيرة التي سجلوها. "تاجر التجزئة حسن المظهر" كوستكو يخدم جميع هذه الاحتياجات. يقضي المتسوقون ساعات في المتجر لإثارة اكتشاف المنتجات الجديدة بأسعار رائعة. فهم يدركون أنهم يوفرون المال وأنهم يشعرون بالذكاء والخاصة للقيام بذلك. وبالطبع ، فإن خدمة العملاء الودودة في كوستكو لا تؤذي ، أو لا تدرك تمامًا إمكانية إرجاع أي منتج ، في أي وقت ، لاسترداد أموالك.
إحدى الطرق التي لا ترغب في جعل العملاء يشعرون بها: انفصل. من السهل جعل العملاء يشعرون بالخداع ، حتى إذا لم تكن تخدعهم. قد يبدو البيع مع استبعادات كثيرة للغاية ، أو كاتبًا لا يسترد عائدًا ، أو نقصًا في المخزون يترك المتسوّقين خالي الوفاض ، وكأنه شائبة. افعل ما يلزم لمساعدة العميل على ترك متجرك يشعر بالرضا عن نفسه وعن عملك.
يمكن لأصغر تجار التجزئة أن يتعلموا من الشركات العملاقة - وعندما يتعلق الأمر بالعلاقات العاطفية ، فإنك حتى تتفوق عليهم. كيف ستدمج هذه الإشارات العاطفية الخمسة في متجرك؟
صورة عبر Shutterstock
2 تعليقات ▼
