ولا يزال اتجاه متاجر الطوب والملاط يعمل بشكل أفضل في كسب الأعمال المتكررة من تجار التجزئة عبر الإنترنت ، كما أن برامج ولاء العملاء الحالية لها تأثير ضئيل نسبيًا. عززت دراسة استقصائية أجريت على 5000 مستهلك من قبل Forrester Research هذه الاتجاهات وأكثر وضوحًا بأن جودة المنتج والسعر هما أهم العوامل في تحديد ولاء العميل.
تم تصنيف جودة المنتج إما مهمة أو مهمة للغاية من قبل 81 ٪ من المستجيبين ، و 79 ٪ قالوا الشيء نفسه عن السعر. في الواقع ، قال 40٪ أن السعر كان أهم عامل ولاء ، بينما أعطى 22٪ فقط برامج الولاء الفضل في إعادتها إلى بائع تجزئة. ذكر عدد أصغر حتى من بائع التجزئة معرفة من هم تأثير هام على الولاء.
$config[code] not foundويمكن رؤية اتجاه اعتماد المستهلك على السعر كمحدد للولاء في حقيقة أن كوستكو ونادي سام كانا من بين أكبر ثلاثة متاجر تجزئة. مما لا شك فيه ، هناك عوامل أخرى تؤثر على الترتيب العالي لهذه الأندية خصم العضوية. لكن ما يعدون به قبل كل شيء هو السعر المنخفض والجودة العالية.
سقطت شركة إي باي العملاقة على الإنترنت في منتصف قائمة فورستر ، كما فعلت Amazon.com ، مع 45.6 ٪ من عملائها تشير إلى أنهم كانوا مخلصين. يواجه بائعو التجزئة على الإنترنت من المنتجات المتعددة الكبيرة وقتًا أكثر صعوبةً في إرضاء المستهلكين بشأن مشكلتي الأسعار والجودة الأساسيين. يمكن أن يعمل العدد الهائل من عرضاتها ضدهم ، مما يجعل من الصعب تقديم أقل الأسعار وأعلى جودة لجميع منتجاتهم الكثيرة.
عانى تجار التجزئة على الانترنت أيضا من اتجاه ولاء العملاء السلبية لم ير في بيئة الطوب والملاط. من المرجح أن يشتري العملاء الذين لديهم تجربة سلبية مع بائع تجزئة عبر الإنترنت من خلال قنوات أخرى عبر الإنترنت. تقف مخازن الطوب والملاط من تلقاء نفسها. من غير المرجح أن تجعل تجربة سيئة في وول مارت مستهلكًا يخجل من الهدف.
السعر والجودة هما أهم النقاط في تحديد ولاء العملاء …
والأخبار الحقيقية هنا هي الأداء الضعيف لبرامج ولاء العملاء الحالية في بيئة البيع بالتجزئة. والخطر الحقيقي هو أن الشركات الأصغر حجماً ، التي تقرأ انخفاض العائد بالنسبة إلى كبار تجار التجزئة الذين استثمروا في برامج ولاء العملاء الباهظة ، قد يرميون الطفل بالماء.
إن ما يخبرنا به تقرير Forrester الذي تبلغ قيمته 249 دولارًا هو أنه لا يوجد بديل عن السعر المنخفض والجودة العالية ، وليس أن برامج الولاء-العملاء لن تنجح. ما زلت مقتنعا بأن برامج ولاء العملاء الجيدة ستعمل وتعمل بشكل جيد للمؤسسات الأصغر. ومع ذلك ، تأتي برامج ولاء العملاء بعد قيامك بتسليم أفضل معادلة سعرية لنشاطك التجاري. سيحصل تجار التجزئة المحنكين على هذين العاملين الجديدين تحت السيطرة ثم ينتقلون إلى برامج ولاء العملاء.
$config[code] not found
