كان موضوع مؤتمر Nextiva في هذا العام ، NextCon ، هو تجربة العملاء. وقد قامت اتجاهات الأعمال الصغيرة بعمل رائع في تغطية الحدث. تفضل بنفسك وتحقق من التغطية ، حيث كان هناك الكثير من مكبرات الصوت الرائعة ، بما في ذلك بريان سوليس ، وماك كيوون ، وجورجس لورانس كول ، ومؤسس نيكستيفا والرئيس التنفيذي توماس غورني.
لقد كان من دواعي سروري أن أتحدث مع شخصية تلفزيونية تجارية وكاتب أفضل مبيعا كارول روث ، التي ركزت جلستها الرئيسية على ولاء العملاء ، وفكرة أنها تصف تجربة العملاء 3.0. فيما يلي نسخة منقحة من محادثتنا. للاستماع إلى المحادثة الكاملة ، انقر فوق الفيديو المضمن أو مشغّل SoundCloud أدناه.
$config[code] not found
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنا جالس هنا في الشمس في متعة فينيكس ، أريزونا ، في NextCon 17. الحديث عن المتعة ، كارول روث معي. كارول ، أشكرك على الانضمام إلي.
كارول روث: أنا أحب أن مقدمتي متعة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لقد قمت بجلسة رئيسية ولوحة رئيسية هنا في NextCon ، في جميع أنحاء تجربة العملاء. لكن قبل أن نقفز إلى ذلك ، تفعل الكثير من الأشياء …
كارول روث: أنا افعل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لماذا لا تخبرنا قليلاً عن بعض هذه الأشياء؟
كارول روث: روايتي القصيرة هي أنني رجل أعمال ، وألعب نفسي على شاشة التلفزيون. لكن الخبرة تتراوح بين تأسيس منتج تخطيطي قديم يسمى Future File لمساعدتك في تنظيم رغباتك ومعلوماتك ، ومساعدة أحبائك في حالة مشاكل الشيخوخة أو المرور. أنا أيضًا موظف مصرفي استثماري متعافٍ ، وقد أجريت عمليتي تعاملات بقيمة مليار دولار ، وهي إحدى الصحف الأكثر مبيعاً في نيويورك تايمز لمؤسسة Entrepreneur Equation. وكما قلت ، فأنا أمام كاميرا لجميع أنواع الأشخاص المختلفة ، وعادة ما يتم ذلك عدة مرات في الأسبوع. وطيبي المفضل هو أن لدي شخصية العمل الخاصة بي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لا يمكن لأي شخص أن يقول ذلك ، لذلك هذا رائعًا.
كارول روث: نعم شكرا لك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: في هذا المؤتمر ، الموضوع كله حول تجربة العملاء وتحدثت عن تجربة العملاء ثلاث نقاط يا. ربما يمكنك أن تعطينا رؤية عالية المستوى حول ما هو ، وكيف حصلنا من 1.0 إلى 3.0؟
كارول روث: إن ولاء العملاء هو في الحقيقة جوهر جميع عمليات التسويق والبيع التي يجب القيام بها في هذه الأيام ، لأن ما حدث هو أن التكنولوجيا جعلت من السهل جدًا الوصول إلى الجميع الذي استفاد منه الجميع. بينما يمكنك الوصول إلى الجميع ، لا يمكنك الحصول على نصيبهم من العقل. وهكذا ، يتعلق الأمر في الواقع بكيفية إشراك العميل الذي لديك بالفعل هذه العلاقة معه ليس فقط لبيع المزيد إلى هذا العميل ، سواء كان ذلك بشكل متكرر أو مع الارتفاعات ، ولكن كيفية استخدامه كقناة لنشر الكلمة داخل دوائر نفوذهم الخاصة. هذا هو الأساس الكامن وراء تركيزي على ولاء العملاء. أعتقد أن الطريقة التي نحصل عليها من 1.0 إلى 3.0 هي إذا كنت تفكر في المدرسة القديمة ما هو برنامج ولاء العملاء ، أو تفكر في تطبيقك أو بطاقتك ، أو اشتر 9 لتحصل على الرقم 10 مجانًا أو كسب نقطة دولار ، لكنه يفعل الكثير من الأشياء المختلفة.
يخلق تقريبا هذا المستوى من المنافسة السعرية. شراء 9 والحصول على 10 مجانا مثل خصم 10 ٪. عليك العمل حقا ، من الصعب جدا الحصول عليه ، وبعد ذلك يسمح لأشخاص آخرين لمحاولة تقويض ذلك. كما أنه يخلق الولاء لبرنامج ، بدلا من لعلامتك التجارية أو شركتك.
أجد أن ذلك يمثل إستراتيجية سيئة للغاية بالنسبة إلى الشركات ، "لأنهم يتورطون في ما تقدمه لهم ، مقابل عرض القيمة الذي تقدمه لهم من خلال الشركة. ومن ثم ، فإنه يؤثر على الأشخاص الذين ينفقون بشكل مباشر ، لكنه لا يصور هؤلاء المؤثرين الذين يجلبون الأشخاص بشكل غير مباشر إلى نشاطك التجاري. وهكذا ، ونحن نتحرك من 1.0 إلى 2.0 ، والذي يستخدم المؤثرين بنفس الطريقة ، فإن 3.0 هي في الحقيقة بناء علاقات مع العملاء. فهمهم ، والاستماع إليهم ، مع العلم أنهم يهتمون. أو معرفة أنك تهتم ، وتركز فقط على بناء هذه العلاقة الحقيقية بينك وبين الشركة وما تقدمه في هذا العميل.
الآن ، يبدو الأمر بسيطًا جدًا. حسنا ، نحن نفهم أننا يجب أن نكون لطفاء مع العملاء ، يجب أن نبني العلاقات. ليس من السهل القيام بذلك ، وهذا هو السبب في أن قلة من الشركات قامت بذلك بشكل جيد. وجزء من السبب في صعوبة ذلك ، هو أن الجميع يرقص على ما أسميه محطة الراديو الخاصة بهم ، WIIFM - What’s In It for Me.
باعتبارك الشركة ، تحتاج إلى معرفة كل عميل ، ما الذي يدفع إلى الوفاء بالولاء لهم ، ثم أيضًا ، في إطار هذا الموقف الخاص ، ما هو العميل ، إنه أمر مختلف اعتمادًا على دورة الحياة التي تكون فيها مع هذا العميل. وهكذا ، قمت بإنشاء نموذج مع خمس ركائز من الولاء التي يمكنك استخدامها للمساعدة في جعل هذه العملية أكثر سهولة بالنسبة لك ، ولكن الشيء الوحيد الذي أخبر الشركات به دائما هو أنه لا يزال عليك الاستماع. يبدأ الأمر دائمًا بالاستماع ، لأنه حتى لو كنت تعرف الركائز الخمسة ، إذا كنت تقدّمه إلى عميل خاطئ في الوقت غير المناسب ، فلا تزال لا تنشئ هذه العلاقة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو أصعب شيء تواجهه الشركات أو تواجه مشكلات عندما يتعلق الأمر بفهم كيفية تقديم تجارب متسقة وناجحة للعملاء على مدار الوقت؟
كارول روث: أعتقد أنه عامل الاتساق. أعتقد أن الناس يريدون حقا أن يكون واحدًا وفعل. فعلت هذا الشيء لك مرة ، نحن جيدون. وسأذهب الآن وأركز على شخص آخر. وكما نعلم في حياتنا الشخصية ، فإن هذا لا يعمل جيدًا. لا يمكنك فقط أن تجلب الزهور إلى البيت مرة واحدة وتتوقع أن هذا سوف يغفر لك مدى الحياة ، فأنت لست مضطرًا أبداً إلى إعادة الزهور مرة أخرى ، أليس كذلك؟ يجب إظهار هذا التقدير طوال فترة العلاقة ، أو أن العلاقة تنهار ، أليس كذلك؟
الأمر نفسه مع علاقات العمل هو أن مستوى الاتساق ، في اعتقادي ، يمثل تحديًا حقيقيًا. ثم الأمر الآخر الذي أعتقد أنه تحدٍ حقيقي هو أن التخصيص ، الذي لا ينبغي أن يكون صعبًا على الإطلاق ، بين وسائل الإعلام الاجتماعية والمحادثات والتكنولوجيا. من السهل جدًا إنشاء ما نسميه ملفًا أليفًا.
أعلم أن أصوات فيكتوريا سيكرت ، لكنني لا أقصدها بهذه الطريقة ، مجرد ملف حيث تعرف أشياء عن الناس ، أنت تعرف فرقهم الرياضية المفضلة ، تعرفون إن كان لديهم أطفال ، تعرفون طعامهم المفضل ، مهما كان هو ، بحيث يمكنك فقط سحب تلك الملاحظات ومعرفة ما الذي يجعل هذا الشخص علامة ، ومن ثم تكون قادرة على تطبيق هذا العامل الصحيح. أعتقد أن ما تفعله الشركات هو أنها لديها shtick بهم. سنقوم بإعطاء الجميع هذا ، هذا هو حاضرنا ، وهذا هو غنيتنا …
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لا يتم تخصيصها ، تحصل على ما يحصل عليه الجميع.
كارول روث: أنت تحصل على ما يفعله الجميع … ثم تصبح معاملات شديدة. والولاء هو أبدا المعاملات. وهكذا ، إذا لم تأخذ الوقت الكافي لفهم الشخص والقيام بشيء مميز بالنسبة لهم ، فسيعرفون. سيعرفون أن هذا … أنت الشخص الذي يظهر بالزهور في التاريخ الأول في كل مرة. لاحظ أني مصاب بالحساسية من الزهور ، وأنه ربما ينبغي عليك الظهور مع بعض الشوكولاتة.
$config[code] not foundاتجاهات الأعمال الصغيرة: نعم. حسنًا ، ما رأيكم في شركات مثل Amazon الذين … ليس لديهم بالضرورة علاقة حساسة ، لكن الناس يحبون الأمازون لأنهم يقدمون الأشياء التي يقدرونها كثيرًا ، وهي الشحن المجاني لمدة يومين ؛ أنت تعطيني الأشياء الخاصة بي ، تجعل من السهل بالنسبة لي الحصول على أشيائي ، إنها ليست خيالية ، لكنها التجربة التي يبحث عنها الناس.
كارول روث: هذا على الاطلاق. "السهل" هو دعامة كبيرة من الولاء. إذا كنت تستطيع أن تجعل من السهل على شخص ما القيام بشيء ما ، وخصوصًا في الوقت الحاضر ، حيث يكون الوقت في وضع ممتاز ، فإن ذلك يجعل من السهل إنجازه ، فلديه اختيار واسع جدًا حتى تتمكن من إنجاز شيء ما ، وإذا واجهت المشكلة ، لا يسألونك عنها ، فهم يهتمون بها فقط. إنها تحقق بالفعل ما أسميه عمود خدمة العملاء ، ولهذا السبب حققت أمازون نجاحًا كبيرًا. يعتقد الكثيرون أن السبب في ذلك يرجع إلى انخفاض أسعار أمازون ، فإذا كنت في الواقع تسوق متجر Amazon ، فأنا أخبرك الآن ، لا تملك Amazon أدنى الأسعار …
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ليس بعد الآن.
كارول روث: بلى. يمكنك عادةً العثور على أي شيء تبحث عنه في مكان آخر بشكل أفضل ، ولكنك تبحث عن
اتجاهات الأعمال الصغيرة: قلت بالأمس ، تنافس دائماً على القيمة ، ولا تحاول التنافس على السعر.
كارول روث: لا تريد أبدًا التنافس على السعر ، فأنت تريد دائمًا التنافس على القيمة ، وهذا ما فعلوه. لقد بدأوا بالسعر لجذب انتباهك ، ولكن هذه الخدمة هي خدمة العملاء ، فهي القيمة المضافة التي تجعلك تبقي مع Amazon. طالما أنهم داخل النطاق والمدى ، سيكون من الأسهل عليك التعامل معهم ، وهذا هو السبب في أنهم سيطروا على كل صناعة دخلوا إليها ، وربما يستمرون في ذلك.
الخامس
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وعلى هذه الملاحظة ، قدم لنا شيئًا أو شيئين في العام المقبل أو نحو ذلك ، سيكون من المهم حقًا ، لا سيما بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، الحصول على حق عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء ؛ إذا كان هناك شيء يتعلق بالتكنولوجيا ، أو أنها مجرد أشياء قديمة الطراز. ما الذي يحتاجون إليه حقًا على مدار العامين المقبلين؟
كارول روث: أعتقد أنه يعود دائما إلى الأساسي. نحن دائما نقول ، ما هي رؤية المستقبل؟ أعتقد أن الرؤية المستقبلية هي دائمًا أدوات ، ولكن الأدوات تساعد دائمًا العناصر الأساسية الأساسية التي لا تتغير أبدًا. سيظل فهم عملائك والاستفادة من العملاء الحاليين أكثر أهمية. أنا أعلم أنها جذابة للغاية أو ربما تعتقد أن هذا هو الشيء الصحيح الذي ينبغي القيام به ، وأنني يجب أن أخرج وأحصل على عملاء جدد ، ولكن إذا لم تكن قد قضيت وقتًا على عملائك الحاليين ، فعليك معرفة ما إذا كان بإمكانهم الشراء منك أكثر في كثير من الأحيان ، أو بيعها ، وتحديد ما المنتجات والخدمات التي يمكنك تقديمها ، لذلك في كل مرة يشترون ، انهم شراء أكثر منك ، كنت تفعل لهم وأنفسكم خدمة.
إذا كنت لا تستفيد من الإحالات بشكل مباشر أو غير مباشر ، فأنت تفعل ذلك بنفسك ، ويكون ذلك مع أصدقائك وأصدقاؤهم سيئًا. أعتقد حقا أنه يعود إلى هذا التركيز الأساسي. عندما تحاول جذب عميل جديد ، إذا كان لديك عميل حالي يمكنه القيام بذلك نيابة عنك ، فسيكون مستوى تأثيره مع عميل جديد أعلى بكثير من قدرتك على محاولة اختراق جميع الضوضاء هذا الأمر موجود هناك ولفت انتباه بعض الأشخاص ، لذلك لم تنفق معظم الشركات الصغيرة أي وقت يعود إلى قاعدتها الحالية وتحاول حقًا تحقيق الدخل منها ، والمبلغ الذي يمكنك تنمية نشاطك التجاري من هؤلاء الأشخاص الذين لديهم هذا الشغف حقًا عملك. من هم ، على الأقل ، لا يمكنهم الوثوق بك. هذا هو أسهل ما يمكن أن يفعلوه كعمل تجاري صغير.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للناس معرفة المزيد حول ما تنوي كارول روث فعله؟
كارول روث: نعم فعلا. يمكنك زيارتي عبر الإنترنت على carolroth.com ، على Twitter ، خاصة إذا كان لديك حس فكاهي قليلاً فيCarolJSRoth ، ويرجى مراجعة ملف Future في futurefile.com حتى نتمكن من مساعدتك على حماية أحبائك في وقتهم الأكبر من الحاجة.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
