تنتقل التكنولوجيا بسرعة الصوت والوسائط الاجتماعية الموجودة في المجال التكنولوجي. ونتيجة لذلك ، يجب أن تكون الإدارة الاجتماعية ذكية ومستعدة للتطور والتكيف بنفس السرعة التي تتحرك بها التكنولوجيا. ينضم جوستين هوارد ، الرئيس التنفيذي ومؤسس شركة Sprout Social ، إلى شركة Brent Leary لمناقشة التغييرات في طريقة أداء الإدارة الاجتماعية وماهية الاتجاهات الاجتماعية الحالية التي تكشف عن مستقبل الإدارة الاجتماعية.
$config[code] not found* * * * *
جوستين هوارد: كنت في مبيعات الشركات لشركة برمجيات في فضاء إدارة التعلم ، وهي شركة تدعى Learned.com. لقد كنت في مجال برامج الشركات لمدة ست أو سبع سنوات قبل التورط مع Sprout. كنت دائما في جانب المبيعات والتسويق ، ولكن قريب جدا من مساحة البرمجيات والتكنولوجيا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: بالنسبة لأولئك الذين لا يعرفون ما تفعله في Sprout Social ، هل يمكنك إخبارهم بما يفعله Sprout Social في الواقع؟
جوستين هوارد: Sprout Social هو نظام أساسي لإدارة الشبكات الاجتماعية ، ونحن نقدم منصة تستند إلى الويب لعملائنا في مجال الأعمال.هناك ما يزيد قليلا عن 10000 في جميع أنحاء العالم. نحن نساعدهم على إدارة قنواتهم الاجتماعية بفعالية وكفاءة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو أكبر تغيير على مدار السنوات لتتبع المشاركة الاجتماعية وإنشاء هذه المقاييس الجديدة؟
جوستين هوارد: التغيير الأكبر كان على المستوى الكلي. لقد كان حول كيفية تفكير المنظمات الاجتماعية والمقاييس المرتبطة بها. لذا ، والتكبير قليلاً ، ما يعنيه ذلك ، في وقت مبكر رأينا الكثير من الاهتمام والجهد المبذول حول قياس حجم المحادثات والمشاعر على تويتر وفيسبوك في المقام الأول في ذلك الوقت.
ما نراه الآن ، وفي مكان ما قضينا فيه الكثير من مواردنا ، هو الخطوة التالية. قول: "كيف نربط المقاييس الاجتماعية والاجتماعية والتحليلات الاجتماعية بأهداف أعمالنا الدائمة؟ دعونا نضع جانبا بعض من الحداثة وبعض الغموض حول الاجتماعية. دعونا نبحث عن طرق لتطبيق القياس من تلك القنوات مرة أخرى على أهداف العمل والأولويات التي لدينا منذ أمد بعيد. أشياء مثل الاحتفاظ بالعملاء ، ورضا العملاء ، وتكلفة البيع ، وتكلفة الدعم لقناة العميل ونمو المبيعات. الأشياء التي كانت دائمًا أساسية للغاية وحاسمة بالنسبة إلى المنظمة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنت تضع تقريرا يتحدث عن مدى استجابة الشخص. هل يمكنك التحدث عن ذلك من حيث أهمية ذلك في المجال الاجتماعي؟
جوستين هوارد: لقد قدمنا شيئًا في Sprout يُسمى تقرير التفاعل. قدمنا إصدارًا عامًا مجانيًا لأي شخص للتسجيل والحصول على بطاقة تقرير إذا رغبت في ذلك.
الغرض من هذه التقارير هو فهم أن معظم الشركات ، في أي حجم معقول من قاعدة العملاء ، تجعل الناس على وسائل الإعلام الاجتماعية الذين يحاولون الحصول على نوع من الاستجابة منهم. سواء كان ذلك من أجل تحقيق خدمة العملاء ، والاستفسار عن المبيعات أو التبشير الملائم للعلامة التجارية. انهم يريدون إجراء محادثة مع تلك المنظمة.
ثم كان اسم حملة الموقع العام هو "كن حاضرا" ، والفكرة أن هناك علاقة ثنائية الجوانب. ما نقيسه هو المحادثات التي يحاول فيها الأشخاص التفاعل مع علامتك التجارية. كيف تستجيب أنت؟ ما هو نوع الإطار الزمني المستخدم في الاستجابة لديك؟
أحد الأشياء التي وجدناها عندما قدمنا هذه البيانات ، عندما كنت تنمو في مؤسسات أكبر ، كنت تستجيب إلى شريحة أصغر من جمهورك. لكنك تفعل ذلك بشكل أسرع ، وهو أمر مثير للتفكير. هذه هي أنواع الأشياء التي نكشف عنها في هذه التقارير الجديدة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: تبدأ الكثير من الشركات الاجتماعية من منظور التسويق والعلامات التجارية. ولكن لديك تكاملات مع شركات مثل Zendesk ، التي تربط الاستماع والتحليلات إلى خدمة العملاء. ماذا يعني ذلك من منظور خدمة العملاء؟
جوستين هوارد: هناك عدد متزايد من المستهلكين ، عندما يفكرون في كيفية تفاعلهم مع علامة تجارية أو عند الإجابة عن سؤال ، سيكون تفضيلهم التحول إلى قنوات التواصل الاجتماعي. إذا كانوا في الخارج ولديهم مشكلة ، سيكون من الأسهل عليهم إرسال تغريدة إليك أكثر من العثور على موقع الويب الخاص بك ، والعثور على رقم 800 الخاص بك والجلوس قيد الانتظار.
نحن نشهد هذا التحول. أعتقد أنه بدأ بالفعل في التقاط البخار على مدار الثمانية إلى الاثني عشر شهراً الماضية. لا أعتقد أنه شيء توقعته معظم المنظمات منذ ثلاث سنوات ، لكن الأمر ليس متروك لهم. قرر العميل أن هذا هو المكان الذي يريد أن يجيب عن أسئلتهم ويدعمه. فكيف يمكن للمنظمات إدارة ذلك بشكل فعال وتحويل ذلك إلى فرصة لإعطاء العملاء تجربة رائعة؟
اتجاهات الأعمال الصغيرة: يعجبني ما قلته بشأن تطبيق مقاييس اجتماعية جديدة على أهداف وأهداف العمل التقليدية. ما هي بعض الشركات التي تراها تستخدمها؟
جوستين هوارد: ما زلنا في الأيام الأولى. أعتقد أن التكنولوجيا قد قطعت شوطا طويلا بالتأكيد ، ولكن هناك الكثير من التقدم الذي أعتقد أننا سنراه على مدى الـ 18 إلى الـ24 شهرا القادمة التي ستساعدنا.
الآن هناك تركيز على ، "كيف ينمو الاجتماعي قنوات مبيعاتنا؟ كيف يتم الحفاظ على مساعدة العملاء في الحفاظ على العملاء؟ نحن نشهد أصحاب المصلحة الرئيسيين الآخرين في هذه المناقشات "الاجتماعية".
نحن نعرف كفريق خدمة العملاء ، ما هي العوامل الرئيسية التي تجعلنا فعالين من حيث وقت الحل أو التكلفة لدعم العميل أو الاحتفاظ بالعملاء. هذه الإدارات تعرف كيفية قياس هذه الأشياء. أنت تعرف أن هناك بعض التكنولوجيا المعنية ، وسوف تكون هناك بعض العمليات اليدوية التي تنطوي عليها التكنولوجيا. ولكن من خلال جلب هؤلاء أصحاب المصلحة إلى المحادثة ، يمكننا حينئذ تطبيق ما يحدث في المجال الاجتماعي. سواء كان ذلك قابلاً للاستيعاب في المحادثة التي تؤدي إلى زيادة في المبيعات أو توجد طرق مختلفة يمكنك من خلالها الاطلاع على تلك البيانات وربطها بمقاييس نشاطك التجاري ومؤشر الأداء الرئيسي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أي اتجاهات مستقبلية تبحث عنها؟
جوستين هوارد: سيكون هناك دمج الأدوات والمنصات. البيئة الحالية هي ما أسميه ، "أحضر تطبيقك الخاص" ، بمعنى أن الأشخاص الذين يديرون القنوات الاجتماعية داخل المؤسسات سيستخدمون الأدوات التي يرتاحون لها. ربما نفس الأدوات التي يستخدمونها لإدارة قنواتهم الشخصية ، إلخ.
إن التحدي الذي يخلقه المرء عندما تكون لديه استراتيجية متماسكة ، هو أنه يصعب دعمه وقياسه. من الصعب للغاية من حيث تدقيق الحسابات وجميع أنواع الأشياء التي تحتاجها منظمة أكثر تقدمية.
والآخر هو أنني أعتقد أننا سنستمر في رؤية اتجاه نحو الاجتماعية كقناة أخرى فقط. من المألوف أن تكون قناة مذهلة وأخرى مختلفة تمامًا عن أي قناة سبق لنا زيارتها من قبل. لكنها قناة أخرى للتواصل مع عملائنا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للأشخاص معرفة المزيد عن برنامج Sprout Social؟
جوستين هوارد: يعد SproutSocial.com مكانًا رائعًا للبدء.
هذه المقابلة حول الإدارة الاجتماعية هي جزء من سلسلة مقابلات "One on One" مع بعض من رواد الأعمال والمؤلفين والخبراء في مجال الأعمال اليوم. هذه المقابلة تم تحريرها للنشر. للاستماع إلى صوت المقابلة الكاملة ، انقر على المشغل أعلاه.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
2 تعليقات ▼
