يمكن لشركتك أن تركب أفكارًا مبتكرة مع أمثال ستيف جوبز ، ولكن لن يكون لأي منها أي أهمية إذا كانت مهارات خدمات العملاء الخاصة بعلامتك التجارية مفقودة. تحتاج الشركات اليوم إلى كل مرحلة ممكنة من المنافسة ، وقد أثبتت خدمة العملاء أنها عامل رئيسي مزدهر. لسوء الحظ ، لا يملك معظم أصحاب الأعمال اليوم أي إستراتيجية تذكر أو لا تتوافر في أي وقت عندما يتعلق الأمر بنظام دعم العملاء الخاص بهم ، ومن دون علمهم أن ينتهي بهم المطاف إلى رعاية عملاء جدد في أحضان منافسيهم.
$config[code] not foundأخطاء خدمة العملاء السيئة لتجنب
بالنسبة إلى مالك الشركة الذي يأمل في تجنب كارثة خدمة العملاء السيئة ، فإليك ثلاثة أخطاء يجب تجنبها:
لا تدريب موظفيك بشكل صحيح ، أو عدم تدريب موظفيك على الإطلاق
سواء كان موظفونا يحتوي على عدد موظفين من خمسة أو خمسمائة موظف ، لا يمكن تعتيم فن التدريب على خدمة العملاء لأي شخص. الفشل في تدريب الموظفين من كل طبقة والقسم على السلوك السليم لخدمة العملاء هو خطأ فادح ارتكبه العديد من الشركات ، كبيرة أو صغيرة. إنه إشراف هائل يؤدي في كثير من الأحيان إلى إيذاء المبيعات لأنه لا يوجد أي إخبار عندما يواجه أحد العاملين في شركتك وجهاً لوجه مع أحد العملاء.
خدمة العملاء هي مجال من أعمالك يجب أن يتم عقده بنفس الأهمية في كل منصب في شركتك. لضمان فهم موظفيك للتأهل للتفاعل المقبول وغير المقبول مع العميل ، تأكد من معالجة خدمة العملاء أثناء تدريب الموظفين تحديدًا. اجلس مع فريقك واستغرق بعض الوقت لتوضيح مستوى التميز في عملك. تأكد من تحديد قواعد وتوقعات خدمة العملاء ، وسيعمل ذلك بشكل جيد أيضًا على تسليح موظفيك بطريقة للتعامل مع مختلف القضايا غير المتوقعة التي قد يعرقلها العملاء في طريقهم.
محاولة الفوز حجة مع العميل
من المفيد دائمًا أن تتذكر العلامات التجارية أن الأمر يحتاج إلى خمسة أضعاف الجهد والتكلفة على متن زبون جديد بخلاف ما يتطلبه الأمر للحفاظ على عميل مخلص. بالطبع ، بصفتك مالكًا لنشاطك التجاري ، فأنت على الأرجح على دراية تامة بأن العميل ليس "على حق دائمًا". ومع ذلك ، فإن الشعور بأنه ينبغي معاملته كما لو كان ضروريًا. تذكر أنه عندما يشعر العميل بالانزعاج أو كأنه تعرض للظلم ، فهو في مرحلة لا يهتم بها حقًا في أن يثبت شخص آخر كيف يمكنه أن يكون على حق. تجنّب بذل الجهود "لاستعادة السلطة" على موقف ما مع عميل من خلال تذكر هدفك النهائي: ضمان عودة عميلك.
تأكد من الحفاظ على تفاعل إيجابي مع عملائك من خلال ممارسة التعاطف تجاه وضعهم. واحدة من أفضل الطرق لجعل العملاء يشعرون بتحسن حول منتج معيوب أو التوقعات المحببة هي أن يرتبطوا بإحباطهم. بطبيعة الحال ، قد لا تحفزك بعض التفاعلات دائمًا للحفاظ على العلاقة التي تربطك بالعميل. في هذه السيناريوهات ، تأكد من العمل على حل مشكلة مع العميل بقدر ما ممكن من الاحترام ومن ثم مساعدتهم على رؤية طريقهم للخروج من الباب. ضع في اعتبارك أن أي شيء يمكن أن يثني العميل عن العودة ؛ من المحتمل أن يؤذيك في صورة مراجعات صريحة سلبية أو قصف للإعلام الاجتماعي.
لا يمكن الوصول إليها
لن يعود العملاء الذين يفشلون في الاتصال بقسم خدمة العملاء للمحاولة مرة أخرى. تأكد من الحفاظ على تكرار الأعمال لعلامتك التجارية من خلال الحفاظ على وجود يمكن للعملاء الوصول إليه باستمرار على منصات متعددة. يتوقع المستهلكون اليوم إمكانية الوصول إلى علاماتهم التجارية على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook. كما يتوقعون الحصول على استجابة سريعة: يتوقع 72٪ من مستخدمي تويتر رداً على شكوى العملاء في الساعة.
تجنّب جعل عملائك يشعرون كما لو أنهم يتم إبقائهم بعيداً عن ذراعهم من خلال تدريب فريق دعم العملاء الخاص بك ليكون مجهزًا لمعالجة الشكاوى التي تحدث عبر الإنترنت. صياغة مخطط تفصيلي للموظفين يوضح بالتفصيل كيفية التعامل مع العملاء بشكل صحيح عبر البريد الإلكتروني ، وعلى منصات التواصل الاجتماعي الشائعة. سيعزز الفهم المتين لكيفية التصرف في هذه التفاعلات موظفيك لتمثيل صوت ونبرة علامتك التجارية بشكل ملائم.
صورة شكاوى العملاء عبر Shutterstock
2 تعليقات ▼
