في حين أن العوائد غالبا ما تكون فكرة ثانوية بالنسبة لبائعي التجزئة ، إلا أنه يمكن للعملاء أن يكونوا لحظة حاسمة. "جعل" كما في "فرصتك لجعل عملية بيع أخرى." "استراحة" كما في "كسر مع متجرك لأن الاشياء العائدة هي مثل هذا الألم."
كيف يمكنك إنشاء سياسة إرجاع تعمل لكل من نشاطك التجاري وعملائك؟
تقييم التكاليف
إذا تمت إعادة عدد كبير من العناصر ، يمكن أن تعادل تكلفة معالجة العوائد أرباحك.
$config[code] not foundيمكن أن يساعد تقييم متوسط تكلفة العائد من حيث الوقت والقدرة البشرية للمعالجة وإعادة التخزين وأي رسوم معالجة مصرفية عليك دفعها (أو فريقك) في العمل على منع العودة في المقام الأول أو تحويلها. في فرص مبيعات جديدة.
كن مرنًا
إذا كان لديك أحد مكونات التجارة الإلكترونية في متجرك الفعلي ، فتأكد من أنك تقدم للعملاء خيار إرجاع العناصر التي تم شراؤها عبر الإنترنت إلى المتجر الفعلي.
غالبًا ما يفضل العملاء ذلك لأن حسابهم يتم إيداعه على الفور ، ويمكن أن يكونوا متأكدين من تلقي العائد ، بدلاً من إرسال عدة مئات من الدولارات من المنتجات مرة أخرى في البريد ويأملون في الأفضل. مكافأة لك هي أن كل زيارة في المتجر هي فرصة للعميل لشراء المزيد.
تأكد من أن موظفيك مدربون على التعامل مع عمليات الشراء عبر الإنترنت بسرعة وكفاءة.
النظر في المنافسة
عند إعداد سياسة الإرجاع ، قم بتقييم سياسات المنافسين المباشرين وسياسات رواد خدمة العملاء (مثل Nordstrom على سبيل المثال).
اليوم ، الاتجاه العام نحو سياسات عودة متساهلة للغاية. إذا كان نظام POS الخاص بك يتعقب مشتريات العملاء التي تتم بواسطة بطاقات الائتمان أو الخصم ، على سبيل المثال ، فمن السهل قبول المرتجعات بدون إيصالات.
ومع ذلك ، فمن الشائع أيضًا وضع سياسات مثل:
- حد زمني للعودة: 90 يومًا قياسي جدًا ، ولكن اعتمادًا على مجال عملك ، قد ترغب في تعيين نافذة أقصر (مثل 30 يومًا) لعناصر مثل الملابس أو الأجهزة الإلكترونية التي تصبح قديمة العهد ويصعب إعادة بيعها.
- يعود في نوعه: ستحتاج عادةً إلى تقديم عوائد نقدية فقط لعمليات الشراء النقدية والحسابات الائتمانية لعمليات شراء بطاقة الائتمان أو الخصم. بالنسبة إلى الهدايا التي لا تحتوي على إيصال ، فمن الشائع تقديم بطاقات ائتمان أو بطاقات هدايا في المتجر.
- معايير للعودة: مرة أخرى اعتمادًا على مجال عملك ، يمكنك تعيين معيار مثل الإلكترونيات أو مستحضرات التجميل التي يتم إعادتها غير معبأة في عبوة أصلية ، أو الملابس التي يتم إرجاعها مع العلامات ولا توجد علامات على التآكل.
- استثناءات: قد ترغب في تنفيذ سياسة عدم الإرجاع للعناصر في بيع التصفيات النهائية أو البنود "كما هي".
تأكد من الموظفين والعمال يعرفون سياسة عودتك
انشره بوضوح في عدة أماكن بالقرب من مكتب الدفع ، ثم اطبعه على الإيصالات وانشر رابطًا إليه في الصفحة الرئيسية لموقعك على الويب.
كما أن الموظفين يشيرون إلى سياسة العودة قبل شراء العملاء. على سبيل المثال ، يمكن أن يقولوا ، "الرجاء التمسك بالإيصال في حال كنت تريد إرجاع العنصر. يمكنك إرجاعها للحصول على الرصيد الكامل في غضون التسعين يومًا القادمة طالما لديك الإيصال. "أو" بالنسبة إلى الإلكترونيات ، تكون سياسة الإرجاع لدينا 30 يومًا ".
علم فريقك لتحويل العوائد إلى فرص
في أي وقت تعيد فيه أحد العملاء إلى متجرك ، تكون الأخبار جيدة. حتى إذا كانوا يعيدون عملية شراء ، فستكون لديهم فرصة لجعلهم يقومون بإجراء تبادل بدلاً من ذلك وشراء المزيد أو بناء علاقة.
لتحقيق أقصى استفادة من العوائد ، كن حساسًا لاحتياجات العملاء. اسأل دائمًا سبب العودة وارتكز مقاربتك على الاستجابة. هل العميل سريع الانفعال لأن المنتج لم يحقق توقعاته؟ هل ينقرون على قدمهم بفارغ الصبر ويريدون الدخول والخروج بسرعة؟ هل قاموا بشراء ثلاثة أزواج من نفس الجينز بأحجام مختلفة واحتفظوا بواحد بينما كانوا يعيدون الاثنين الآخرين؟
ثم لا تحاول أن تبيع أو تقترح منتجًا بديلاً - فأنت تخاطر بإزعاج العميل أكثر.
ومع ذلك ، إذا بدا العميل في حالة مزاجية في التصفح أو أريح "Gee ، كنت آمل حقًا أن ينجح هذا الأمر" ، فهذا هو الوقت المناسب لاقتراح منتجات بديلة ربما لم يفكر بها العميل. اعرض عرضًا بحجم أو لونًا مختلفًا ، أو اسأل ما إذا كان الشخص يرغب في البحث حول عنصر بديل للتبادل.
ضع في اعتبارك وجود محطة إرجاع متنقلة حيث يستخدم الموظفون الأجهزة اللوحية لمعالجة العوائد. وبهذه الطريقة ، يمكنهم التنقل في المتجر لعرض العملاء خيارات أخرى أو زيادة المنتجات البديلة التي قد تعمل بشكل أفضل.
كن لطيفا
لقد شهدنا جميعًا تجربة غير سارة تتمثل في شعورنا بأن مندوب المبيعات مجنون لأننا نعيد شيئًا ما. لا تدع ذلك يحدث في متجرك. حتى إذا كان العميل فظًا أو غاضبًا بشأن المنتج ، فتأكد من أن فريقك مهذب ومفيد طوال الوقت.
أحذية صورة عبر Shutterstock
4 تعليقات ▼
