إذا طُلب منك الآن ما إذا كان نشاطك التجاري يقدم خدمة عملاء ممتازة ، فربما تقول أنك ستفعل ذلك. حق؟
في الواقع ، خدمة العملاء الخاصة بك هو أبعد من المقارنة. الأفضل.
بالطبع هو كذلك.
حسنًا ، إنها عقلية رأس الرمل التي تسبب التباين - مثل صاحب المطعم الذي لا يستطيع معرفة سبب عدم رغبة العملاء في طعامه "الرائع" أو صاحب المتجر الذي لا يفهم لماذا لا أحدهم يقدّر المخزون "الغريب" فوق السعر الذي لن يبيعه.
$config[code] not foundفي الواقع ، تُخبرنا الإحصائيات أن العملاء ليسوا سعداء عمومًا بخدمة العملاء كما أنت.
وهذا ما اكتشفه مؤسس شركة GetFiveStars.com ، مايك بلومنتال ، عندما طلب من المستهلكين والتجار المحليين طرح السؤال نفسه:
ما هي النسبة المئوية من التجار المحليين الذين يقدمون خدمة عملاء ممتازة؟
سقطت خدمة عملاء لايف الحياة أسفل التوقعات
وتقول الأرقام كل شيء. في المتوسط ، اعتقد 61.9 في المائة من التجار المحليين الذين شملهم استطلاع Blumenthal أنهم قدموا خدمة عملاء رائعة.
علاوة على ذلك ، اقترح معظم أصحاب الأعمال الصغيرة أن 75٪ من العملاء لديهم خدمة عملاء ممتازة. وهذا يعني أن أصحاب الشركات الصغيرة المتوسطة يعتقدون أن هناك 3 من كل 4 شركات محلية تقدم خدمة عملاء رائعة.
آه ، ولكن ماذا يعتقد الزبائن؟ لا ينبغي أن يكون مفاجئًا الآن أن يكون لدى العملاء وجهة نظر مختلفة إلى حد ما.
سأل استطلاع Blumenthal للعملاء أن نفس السؤال أجاب ، في المتوسط ، فقط 55.8 في المئة من التجار المحليين يقدمون خدمة عملاء رائعة.
وكان أكثر الردود شيوعا التي تلقاها من المستهلكين 55 في المائة.
لذلك يعتقد العملاء أنه أقل بكثير من أي مشروع تجاري صغير آخر يقدم خدمة عملاء أقل من ممتاز.
الفرق في التصورات أمر طبيعي ، قال Blumenthal في مقابلة حديثة مع Small Business Trends. يطلق عليه التحيز المعرفي. بعد كل شيء ، ما هو صاحب العمل الصغير الذي لا يعتقد أنه يقدم خدمة عملاء رائعة؟
ولكن إذا كنت تريد حقا أن تقدم شركتك خدمة لا مثيل لها لعملائها ، بالطبع ، يجب أن تتجاوز هذه الغريزة الطبيعية.
يوضح بلومنثال: "إذا تركت تحيزاتك تتدخل ، فهذا ليس سلوكًا تجاريًا عقلانيًا".
في الواقع ، يضيف Blumenthal ، أنك لن تعرف أبدًا ما يفكر به عملاؤك حقًا في خدمتك - أو أي شيء آخر يتعلق بنشاطك التجاري في هذا الشأن - ما لم تطلب منهم ذلك.
لا يتعلق الأمر بصيد الشكاوى بل المزيد عن توفير منتدى لعملائك للتحدث عن تجاربهم قبل تقديم شكوى أو إنشاء مراجعة سلبية عبر الإنترنت.
يمكنك أيضًا العمل على جانب العمليات من عملك لتحسين خدمة العملاء بشكل حقيقي مما يمنح المشرفين لديك المزيد من الشكوى.
لرعاية هذا يعني التحيز المعرفي القديم ، اقترح بلومنتال قول نفسك: "نحن جيدون ، ولكن …"
جعل خدمة العملاء الممتازة عملية. تدريب كل موظف في شركتك على الاستعداد للتعامل مع أي شكاوى.
لديك خطة لمعالجة انخفاض درجة ردود الفعل من العملاء أو ردود فعل سلبية. "نحن بحاجة إلى أن نكون مستعدين بطريقة منهجية. تدريب كل موظف للتعامل معها "، وأضاف Blumenthal.
هذه المقالة جزء من سلسلة تسلط الضوء على البيانات التي جمعتها Blumenthal على الشركات الصغيرة وخدمة العملاء وعلى وجه التحديد ، شكاوى العملاء وردودكم عليها.
$config[code] not found 3 تعليقات ▼
