في 19 مايو 2001 ، افتتحت شركة Apple رسميا أول متجرين للبيع بالتجزئة في Tysons Corner ، فيرجينيا ، و Glendale ، كاليفورنيا.
كان الرأي العام الأولي على غرار سخرية أبل من قبل النقاد ومحوها على أنها محكوم عليها منذ البداية. ولكن لسوء حظ النقاد ، فإن عملية البيع بالتجزئة لشركة أبل سوف تصبح واحدة من أنجح العلامات التجارية للبيع بالتجزئة ، حيث تتميز بأعلى مبيعات لكل قدم مربع بسعر 4،551 دولار.
$config[code] not foundما الذي جعل عملية البيع بالتجزئة لأبل ذات قيمة كبيرة؟ لماذا نجحت حيث فشل الآخرون ، وأبرزهم بوابة ،؟ السبب الوحيد الأكبر هو تجربة العملاء.
وقال أندرو نيف ، المحلل في شركة بير ستيرنز وشركاه: "عرضت المتاجر طريقة أفضل بكثير لتسليم المنتج من وجودها في الجزء الخلفي من أفضل صفقة شراء".
سواء كان نشاطك التجاري هو المبيعات أو الخدمة ، هناك دروس قيمة لا يزال من الممكن تعلمها من بدايات Apple المستضعف حول سبب أهمية تجربة العميل.
لماذا ما زلنا نغني على مديحهم؟
الخطوة الأولى عند التعلم من شركة Apple ، أو أي شركة أخرى ناجحة ، هي التعرف على الحاجة للقيام بذلك. كل عمل لديه واحد ، للأسف. غالباً ما يحدث هذا في الشركات التي تواجه أكبر العثرات والخطأ ، خاصةً في قطاع B2B.
لفترة طويلة جدا ، كانت الشركات والتنفيذيين بطيئة في تبني مبادئ التسويق B2C ، والسعي على سمعتها أو وضع سوق B2B بشكل عام.
لكنه عالم متنام ، واستراتيجيات التسويق تتطور بشكل أسرع من أي وقت مضى. كما تقول العبارة ، إما أن تتكيف أو تموت.
كتابة الرئيس التنفيذي لشركة CMO ، الرئيس التنفيذي لشركة McorpCX مايكل Hinshaw سلط الضوء على مخاطر التمسك فقط مع استراتيجيات التسويق B2B أو B2C:
"سواء كنت تستخدم B2B أو B2C ، إذا لم تبدأ في إعادة التفكير في تجربة العميل ، فإنك تغرق. عاجلاً أم آجلاً ، ستأتي منظمة مثل أبل أو أمازون - أو شركة أخرى مبتكرة ، إلى صناعتك من الجانب وتغير القواعد التي تمارسها منذ سنوات.
ثم ناقش محادثته مع أحد كبار المسؤولين التنفيذيين في إحدى شركات التكنولوجيا الكبرى التي كانت بصدد تغيير نهجها تجاه عملائها لأن توقعاتهم قد تطورت على مدى السنوات العشر الماضية. ما تم تمريره لخدمة العملاء قبل 10 سنوات لم يعد مرضيا. في كثير من الأحيان ، تتأثر هذه التوقعات من قبل الشركات خارج سوق B2B التقليدية.
على سبيل المثال ، في مقالة أخرى بعنوان "هل تعلم أنك تتنافس مع أبل؟" يواصل السيد هينشو طرح قضيته.
في السنوات القليلة الماضية ، رأينا أن الطرق التي يتفاعل بها العملاء مع الشركات والتفكير فيها - والخبرات التي يتوقعونها في المقابل - تتغير. في بعض الحالات ، بشكل كبير.
على الجانب الآخر ، رأينا أن العملاء لا يقارنون فقط بين تجربة التعامل معك وأفضل ما في مجالك - وهذا بالطبع - ولكنهم يقارنونك بأفضل التجارب في العالم.
- إذا تمكنت Apple من جعل تجربة الحوسبة المتنقلة سهلة ، فلماذا لا تستطيع ذلك؟
- إذا سمحت لي فيرجين أميريكا بتفصيل تجربتي على الهواء (توصيل الطعام ، والموسيقى ، والأفلام ، والتلفزيون ، ومتى أريد ذلك) ، فلماذا لا يمكن لشركات طيران أخرى؟
- إذا كان بامكان Amazon الحصول على كتب - هيك ، أي شيء - في يومين مقابل تكلفة بسيطة أو بدون تكلفة ، أو Zappos سيستعيد 10 زوج من الأحذية - ويدفع ثمن الشحن - لماذا لا يمكنك ذلك؟
ما الذي يدور حول شركة أبل ، بالإضافة إلى هذه الشركات الأخرى ، التي لا تعيد التفكير في تجربة العملاء فحسب ، بل تفسد القالب تمامًا؟
إنه في الواقع أكثر من "مجرد عرض"
أولا وقبل كل شيء هو التركيز على خدمة العملاء.
على وجه التحديد ، لا يعني هذا أن مجرد الظهور سيؤدي إلى قطعه ، ولا يعني الاستسلام لكل نزوة. أكثر من أي من هذه الأشياء ، يعني ببساطة أن هناك حاجة إلى قدر معين من الاستماع للحصول على تجربة صحيحة.
مرة أخرى ، لنلقِ نظرة على ما تفعله شركة Apple. سوف يخبرك أي مستخدم لأجهزة iPhone أو iPad أو Mac بكل سرور بتجربته في نقل جهاز إلى متجر Apple ، والجلوس في Genius Bar وإصالح الجهاز أو استبداله (في كثير من الأحيان يتم إجراؤه مجانًا) وفي كثير من الأحيان لا يبال لا يزال تحت الضمان.
لماذا ا؟
نظرًا لأن - وها هو الزائف - اتخذت شركة أبل قرارًا واعيًا بالتركيز على سعادة العملاء بدلاً من الربح.
النتيجة النهائية؟ وكما كتب ستيف ديننغ لـ Forbes ، "لقد أدركت أبل أن جني الأموال هو نتيجة تصرفات الشركة ، وليس الهدف".
لا تمسك المعرفة
على الأرجح ، رأينا جميعًا برنامج التلفاز المكتنز (وإذا لم تكن ، فاعتبر نفسك محظوظًا). إنه لأمر مروع أن نرى كيف يضع البعض حياتهم في خطر من أجل التمسك بممتلكاتهم.
للأسف ، كثير من المنظمات تفعل هذا الشيء بطريقتها الخاصة ، وليست أجمل عند مشاهدته من وجهة نظر العميل.
يصبح أكثر مدعاة للقلق عند وضعها من حيث المبلغ بالدولار. وفقا لهذه المقالة الأخيرة من فوربس ، "شركات فورتشن 500 تخسر تقريبا “31.5 مليار دولار سنوياً من خلال عدم مشاركة المعرفة "(بابكوك ، 2004 ، ص. 46) ، وهو شخصية مخيفة جداً في هذا الاقتصاد العالمي مليئة بالاضطراب والتغيير".
هذا هو السبب في أن العامل المميز في تجربة Apple Retail هو القيمة التعليمية. طوال اليوم ، تقدم متاجر Apple ورش عمل مجانية في المنزل لمساعدة الأفراد على تعلم كيفية استخدام أجهزتهم.
سواء أكانت أساسيات نظام التشغيل Mac OS X ، أم تحصل على أقصى استفادة من iPhone أو كيفية تعديل صورك وتحسينها ، فهناك ورشة يمكنك الاشتراك بها.
مرة أخرى ، أدركت شركة Apple أن تجربة العملاء تتعدى مجرد الحد الأدنى: إنها تتعلق بمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من المنتجات والخدمات التي يشترونها.
الامتناع عن الحصول على "Salesy"
ستتعرض إلى ضغوط شديدة للعثور على شخص يزور متجرًا من متجر Apple ويختبر صعوبة في بيعه.
ليس من غير المألوف تجربة العكس تمامًا - لتظهر أنك في حاجة إلى جهاز كمبيوتر أو هاتف أو iPad مصمم خصيصًا لتوجهك إلى موظفي المبيعات في اتجاه تهيئة أقل تكلفة تخدمك تمامًا.
وضع مايك مايت هذا بعبارات واضحة للغاية في مقالة حديثة في فوربس:
"أسمع شكوى بناء على شكوى من أن الشركات لا تملك المال الكافي للإنفاق ، ولا أحد يشتري. إذا كنت تواجه هذا النوع من ردود الفعل من عميلك ، فذلك ليس لأنهم لا يملكون أموالًا لإنفاقها ، فذلك لأنك تبيع ولا تضيف قيمة. هذا لأنك تتحدث ولا تستمع ".
هذا النوع من استجابة السوق هو السبب الحقيقي وراء قيام أبل في الواقع بإعطاء صوت لعملائها ، وتمكينهم من المعرفة والاستماع إلى ما يقولونه عندما يتعلق الأمر بتطوير المنتجات واتخاذ القرارات في الشركة.
تتحدث الأسواق ، وإذا كانت حصتك تتضاءل ، فكر أن هذا قد يكون السبب نفسه.
الخط السفلي
عندما تأخذ هذه العوامل بعين الاعتبار ، ما الذي يضيفونه؟ العملاء الذين يصنفون باستمرار بين الأكثر ولاءً في العالم.
لماذا ا؟
لأن الشركة التي أكسبت ولاءها قد فعلت ذلك من خلال التركيز على تلبية احتياجاتهم أولاً ، وتعليمهم وعدم استغلالهم بالتكتيكات المتشددة والمبتكرة. والنتيجة النهائية هي درس رائع حول سبب أهمية تجربة العملاء - والزبائن الذين يسعدون دفع علاوة ليتم التعامل معهم بشكل جيد.
التفاح الصورة عن طريق Shutterstock
4 تعليقات ▼
