كل عمل لديه عملاء غادروا. هناك مجموعة متنوعة من الأسباب التي تدفع إلى المغادرة. إن ردة فعلك على المغادرة ستثبت إما أنها غادرت لسبب وجيه أو بدأت عملية إرجاع هذا العميل وعائدات العميل.
اتبع الخطوات الخمس التالية لتحديد واستعادة ثقة العملاء وعلاقاتهم:
1. المسار العملاء الذين غادروا
معظم الشركات تتبع تتبع العملاء فقط كنسبة مئوية من أعمالهم. غالبًا ما لا يصلون إلى العدد والزبائن الفعليين الذين غادروا.يجب أن يكون هذا الجهد حول الاهتمام بالعملاء الذين غادروا ، وليس فقط النسبة المئوية أو كيفية تأثيرهم على ميزانيتك العمومية.
لذا ، فإن الخطوة الأولى هي قياس حجم العملاء وحجم الأعمال التي غادرت. يمكن القيام بذلك شهريًا أو ربع سنويًا ، اعتمادًا على حجم نموذج نشاطك التجاري.
2. الجزء وتحديد أولئك الذين غادروا
لا يساهم جميع العملاء الذين غادروا ، خاصة إذا كان لديك نشاط تجاري كبير ، في نفس قيمة نشاطك التجاري. الآن تحتاج إلى اتخاذ بعض القرارات الصعبة. قسِّم قاعدة العملاء للعملاء الذين غادروا ، ثم حدد العملاء الذين ستصل إليهم لاستردادها.
3. الوصول إلى العملاء مع الاحترام والسبب والمصالحة
بمجرد أن تعرف من تريد حفظه ، تواصل معه عبر مكالمة هاتفية. اقتراحي هو إجراء مجموعتين داخل الشركة لإجراء المكالمات.
أولاً ، يجب على التنفيذيين استدعاء عدد قليل من العملاء المغادرين (1-10) في كل دورة "إنقاذ". تبقي هذه المكالمات قريبة من القضايا التي تدفع العملاء إلى خارج الباب.
المجموعة الثانية عبارة عن مجموعة تم إعدادها خصيصًا من الأشخاص الذين تم تدريبهم على إجراء محادثة حول الاسترداد مع العميل. هذه ليست مبيعات. الجزء الأول من المحادثة هو الاعتذار أن العميل غادر. الجزء الثاني هو الاستماع ، باهتمام لتفسير العملاء.
الجزء الثالث هو تشخيص والعودة إلى العميل لماذا غادروا ، وفهرسة هذه المعلومات للشركة.
الجزء الرابع هو توسيع الدعم والمساعدة الفورية في حل القضية.
وأخيرًا ، يجب أن يكون هناك عرض (غير عرضي) يمتد إلى العميل لإعادته. يجب تطوير هذه المهارات ، وهذا يمكن أن يكون مشروعًا مجزيًا للغاية لأفضل مركز اتصال لك ، أو لمدراء استثنائيين داخل شركتك. لا استعن بهذه الخطوة.
4. تصنيف أسباب المغادرة واتخاذ الإجراءات
بعد إجراء المكالمات ، هناك فرصة كبيرة لشركتك لتحديد المشكلات التي تأتي من جميع المكالمات ، ومن ثم التوجه وتتبع هذه المشكلات. من خلال ربطهم بإيرادات العملاء المغادرين ، يمكن أيضًا تحديد أولويات هذه المشكلات. في غضون الدورة الثانية لاسترداد العملاء ، ستظهر أهم القضايا ولن يكون هناك شك في ما يجب التركيز عليه.
قد تكون هناك أيضًا فرص تنشأ عن هذه المكالمات حول خدمة الخطوط الأمامية التي يمكنها تقديم تعليقات فورية ومحددة على الخط الأمامي الذي يخدم العميل وربما يساهم في مغادرة العملاء. يعد إنشاء عملية حلقة مغلقة لهذه التعليقات أمرًا قويًا جدًا نظرًا لأن المعلومات المحددة جدًا تأتي عادةً من هذه الدعوات للتدريب.
5. وضع العملاء العائدين في "العناية المركزة"
بمجرد أن يوافق العميل على العودة إلى عملك ، ليتم إنقاذه ، راقبه. قم بإجراء مراجعة كل ستة أشهر من تجاربهم ، وتتبع مكالمات خدمة العملاء والشراء والدعم والمؤشرات الأخرى التي ستحدد صحة العلاقة التي تم إعادة تشغيلها. ثم تواصل مرة أخرى.
اهتمامك الوثيق لن يمر مرور الكرام.
النتائج التي يمكنك توقعها من استرداد العميل
لقد كانت عملية استعادة العملاء مثمرة في كل الأعمال التجارية العمودية حيث رأيت هذا يمارس. في الخدمات المالية ، مع مستويات عالية من رحيل العملاء ، عانينا من استرداد 30٪ من العملاء. حققنا أيضًا تحسينًا في خدمة الخط الأمامي حيث تم تقديم التعليقات التي تم الحصول عليها من هذه المكالمات على الفور إلى مديري مندوبي الحسابات الذين يخدمون العملاء الذين غادروا. في عميل سيارات ، عانينا من 10 إلى 15٪ من عائدات العمل الخدمي بعد مكالماتنا وجهود الإنقاذ للعملاء الذين انقضوا.
المفتاح هو التأكد من وجود عملية مخططة للاتصال وحل وتسوية القضايا مع العملاء الذين غادروا. يجب أن يكون هناك أيضا نية والتزام لإصلاح القضايا التي دفعت الزبائن خارج الباب. يجب أن يكون التركيز على إصلاح العملاء وإصلاح الشركة.
وبهذه الطريقة ، تعيد عملية إنقاذ العملاء العائدات وتحول دون وصول الأرباح المستقبلية من نشاطك التجاري.
الشركات التي تقوم بعمل رائع في كسب العملاء المغادرين سوف يكون لها علاقة أقوى مع العملاء في كثير من الأحيان نتيجة لذلك.
Reach Out Photo عبر Shutterstock
10 تعليقات ▼
