لا يوجد عميلان متماثلان تمامًا. وفي هذه الحالة ، من المستبعد جدًا أن تكون رحلاتهم إلى "غطاء العملاء" هي نفسها أيضًا.
وكلما استمر عدد القنوات والأجهزة في التكاثر ، سيأخذ أشخاص أو شركات مختلفة عدة طرق لتصبح عميلاً. لذلك ، أصبح الأمر أكثر أهمية يوميًا للعثور على طرق للتأكد من أن هذا المسار يؤدي إلى نشاطك التجاري.
ويعني ذلك أن تكون منظمتك جاهزة للتأقلم مبكرًا وفي كثير من الأحيان مع التغييرات في سلوك العملاء. هذا يجعل من السهل عليهم التحرك في اتجاهك.
$config[code] not foundتشترك ميشيل هوف ، مدير التسويق في منصة أتمتة التسويق ، مع فكرة الرحلات التكيفية ، وكيف يمكن للتكنولوجيا مثل التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي أن تساعدك على توفير مسار أكثر تخصيصًا لإشراك العملاء الفرديين والتوقعات على نطاق واسع.
في ما يلي خلاصة لمحادثتنا. للاستماع إلى المقابلة الكاملة ، انقر على المشغل المضمن أدناه.
* * * * *
ميشيل هوف: لقد كنت في التكنولوجيا العالية لفترة طويلة وبدأت في التسويق في شركة صغيرة. ثم توجه إلى شركة متوسطة الحجم تبيع تكنولوجيا ومحتوى الموقع. انتقل إلى ، تم شراؤها من قبل أوراكل. قضيت خمس سنوات في شركة أوراكل ، ثم ذهبت إلى Salesforce ، وهكذا كانت هناك بالفعل لمدة أربع سنوات. ركض التسويق وإدارة المنتجات ، وكان المدير العام لها قبل أن يتوجه إلى Act On هنا باسم CMO. لقد كانت رحلة ممتعة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وصف ما الذي تطلق عليه "الرحلات التكيفية" ، وكيف يقارن بما نسمعه تقليديًا عندما نسمع مصطلح "رحلة العميل"؟
ميشيل هوف: بالتفكير في التسويق ، حاولنا دائمًا العثور على طرق لجعله مخصصًا. نعتقد في شخصيات. نحن نفكر في مسارات تغذية.
ولكنني أعتقد أننا كمشترين ، لا نحب الصور النمطية للناس ، ولكن في بعض الأحيان عندما نكون نوعًا ما نرغم هذه المسارات المحددة مسبقًا. وأنا أعلم أنه يبدو وكأنه بغض النظر عن ما أفعل أنا دائما في نهاية المطاف الحصول على نفس ورقة بيضاء. إنه يبدو وكأنه صورة نمطية من وجهة نظر الشراء. إنه أمر محبط بعض الشيء عندما نسمع من الشركة عندما يريدون شيئًا منا. التفاعل الأخير هو عندما يعتقد التسويق أننا انتهينا ، أليس كذلك؟ قمنا بتحويل العميل إلى عميل. الخمسة المرتفعون ، لقد انتهينا ، ولن نعود إلى أن نحاول تنفيذ برنامج جديد.
أعتقد أن التسويق كان يحاول التكيف ، والتفكير في كيفية جعل هذه الرحلة مع العميل أكثر تخصيصًا وأكثر أصالة. كيف نبدأ التعامل معهم على القنوات التي يريدونها؟ نعلم أنه من الصعب التكيف مع ذلك لجعله أكثر واقعية ، والتكيف مع هذه القنوات.
بالنظر إلى كل تلك التحديات ، كنا نفكر كيف يمكن للتعليم الآلي أن يساعد في ذلك؟ لأنه بمعنى ما ، فإن محاولة تتبع وتسجيل وقياس وتوصيل جميع التفاعلات المختلفة والتعلم منها صعب بهذا الحجم. ما نرغب في فعله هو بناء ذلك في أتمتة التسويق ، بحيث إننا كمسوقين ، عندما نبني هذه الرحلات وعندما يتفاعل الناس معنا ، يمكن أن يتكيفوا ويتحولوا إلى الرسالة التي يريدونها. الرسالة المناسبة لهم ، في الوقت الذي يكونون على استعداد للمشاركة فيه ، وفي القناة التي يريدونها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف تأتي كل هذه الثروة من المعلومات من كل هذه القنوات المختلفة ومنظورات مختلفة ، كيف يساعد ذلك المسوق الحديث اليوم على الاتصال والبقاء على اتصال في هذه الرحلة؟
ميشيل هوف: أعتقد بالنسبة لي ، عندما نفكر في الذكاء الاصطناعي والرؤى ، يجب أن تكون قابلة للتنفيذ. إنه أمر صعب جدًا عندما تحتاج فقط إلى التسويق ، والانتقال إلى مكان منفصل للتعلم من الأشياء ، والدورة. ثم فكر كيف تريد تطبيقه. أحد الأشياء التي حاولنا التفكير فيها هو شيء محدد بالفعل مثل وقت إرسال بريد إلكتروني.
هناك شيء التسويق ، "هل أقوم بإرسال البريد الإلكتروني في الساعة التاسعة صباحًا يوم الثلاثاء؟ هل أرسلها في الساعة 10 صباحًا يوم الأربعاء؟ في كثير من الأحيان سنضعها ، خاصةً في أتمتة التسويق ، سنضعها في عدد قليل. ليس فقط 10 صباحا في المقر. إنها 10 صباحًا في المنطقة الزمنية المحددة هذه. في حين أن ذلك رائع ، إذا فكرت في كيفية التوصل إلى هذا القرار ، فأحيانًا ما يكون مجرد إبهام في الهواء. الاصبع في الهواء ، "دعنا نذهب لتسعة".
لدينا رؤى منفصلة. نحن ننظر إلى حملاتنا السابقة ونحاول أن نلقي نظرة على الأسعار المفتوحة ونرى "احزر ماذا. وبناءً على ذلك ، نميل إلى الحصول على أسعار مفتوحة أفضل إذا أرسلناها في هذا اليوم المحدد من الأسبوع ". يستغرق بعض الوقت. لابد أن ترى. عليك أيضا أن تأخذ بعض المخاطر وتجربة أيام وأوقات مختلفة مع رسائل أخرى. ولكن في نهاية المطاف دائمًا بعض التخمين. إنه أيضًا مجمع. بصرف النظر عن ما سبق ، حتى إذا اخترت تسع دقائق لأن سعر الفتح أفضل ، فهناك الكثير من الأشخاص الآخرين حيث قد لا يكون هذا هو الوقت الأمثل ، وكنت نوعًا من بطانية تنطبق على الجميع. إنها تلك الصورة النمطية مرة أخرى.
عندما أفكر في الأفكار ، ليس الأمر مجرد معرفة ، ولكن كيف نتخذ هذه المعلومات ونطبقها في ما نفعله ، وطريقة سهلة يستخدمها المسوقون. حتى لو كانت الإجابة متوفرة ، لكن كان عليك الإجابة على مئات الأسئلة في غضون أسبوع ، وكلها تطلب من المحلل الجلوس ومراجعة الأشياء لأيام ، فهذا ليس عمليًا.
كيف نأخذ ذلك ونمر في الواقع ، وفي الوقت الحقيقي نستمر في تعلمه وتطبيقه ، بحيث يكون ما يجب أن يفعله التسويق هو أن نختار زرًا ونقول ، "لماذا لا ترسل هذا البريد الإلكتروني فقط عندما يكون وقت المشاركة الأمثل لكل شخص فريد ، "حتى عندما يخرج ، قد تقرأه في الساعة السابعة صباحًا.
لدي طفلان صغيران. لذلك قرأت فعليًا نصف طن من أشيائي في الساعة 10 أو 11 مساءً.
كمسوق ، كان عليّ فقط اختيار زر ، وبالنسبة لي ، يومًا ما سينمو أطفالي. قد لا أظل شخصًا يتراوح عمره بين 10 أو 11 ساعة ، وقد يتغير. الشيء الجميل هو أن الذكاء الاصطناعي لجميع هذه الأفكار سوف يستمر في التعلم والتكيف على أساس تلك التغييرات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: كيف يمكن لهذه التقنية ، والرؤى التلقائية ، تغيير العلاقة التي تربط التسويق مع عملاء المبيعات؟
ميشيل هوف: كيف فكرت دائمًا في التسويق والمبيعات أنه حتى لو كنت قائدًا تجاريًا ، إذا كان لديك الطريقة المثالية للتفاعل مع عملائك ، فستحتاج إلى أن يكون أفضل مندوب مبيعات متفاعلًا مع كل فرد من العملاء. زبائنك. سيكونون هم الذين يتذكرون أعياد ميلادهم ، فقط قم بتسجيل الوصول لترى كيف يفعلون ، واقرأ عن مقالة وكن مثل: "بناء على هذه المحادثة الأخيرة التي أجريناها ، اعتقدت أنك قد تجد هذا مثيرًا للاهتمام".
بمجرد أن يصبحوا عملاء - "كيف تسير الأمور؟" - فقط تتفاعل باستمرار بطريقة رائعة ، وبطريقة شخصية.
ويكمن التحدي في أننا لا نمتلك شريكًا واحدًا لكل عميل لدينا ، نظرًا لأننا نعمل على تنمية الأنشطة التجارية. ساعد التسويق حقًا في توسيع نطاق هذه العلاقة ، خاصةً أثناء تعطل الرحلة والبدء في إجراء الأبحاث قبل أن يصلوا إلى أي شخص في الشركة. كيف نتأكد من امتلاكهم الخبرة المناسبة للعلامة التجارية وتوفير مجموعة المعلومات الصحيحة؟
عندما نتعرف عليها ، كيف نتذكرها ونقول: "استنادًا إلى هذا الأمر الأخير الذي اعتقدت أنه مهتم به ، أعتقد أنك قد تجد هذه المقالة مثيرة للاهتمام أيضًا".
إذا كان بإمكاننا العثور على طرق لجعل ما نرسله في التسويق أكثر تخصيصًا وإثباتًا ، فيمكنك الوصول إلى القناة التي يفضلونها ، عندما يكونون أكثر استعدادًا للمشاركة. وهذا يساعدنا حقًا في التوفيق مع المبيعات. لأنه يكاد يحرر وقتهم في جعل وقتهم الأمثل. يكاد يجعل الشراكة أقوى.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما مدى سرعة المسوقين في سرعة الوصول إلى هذه الفكرة عن الرحلات التكيفية والاستفادة من البيانات والتعلم الآلي ، حتى يتم تسليم هذه الشظايا بحيث تتمكن من مواكبة ذلك؟
ميشيل هوف: إنه صراع. أشعر أنه في كل مرة أتحدث فيها مع أشخاص في مجال التسويق ، نركض. نحن نحاول التكيف. أعتقد أني لطالما فكرت في الأمر ، إنه تطور. إذا نظرت إلى الشبكات الاجتماعية ، فلا يزال هناك العديد من الأشخاص الذين يجرون عمليات تسويق والذين لا يزالون يحاولون إيجاد طرق أفضل للتفاعل والتفاعل مع الأشخاص في تلك القنوات.
إحدى الطرق التي فكرنا بها في الرحلات التكيفية كانت بعض الرحلات التي نراها في حياتنا الشخصية باستخدام خرائط Google و Waze وكيفية وضعك في وجهتك ، واستنادًا إلى معرفة كل هذه النقاط المختلفة للبيانات ، حيث يمكنك أعد الوصول في رحلتك من خلال هاتفك ونظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ، وطبقًا لكل هذه البيانات المختلفة ، يبدأ في اقتراح وتوجيه وجهاتك المتكررة. ساعات التنقل الخاصة بك. الطرق المفضلة لديك. إنه ذاهب ويفعل كل ذلك.
إنها توفر هذه المعلومات ، ومن وجهة نظر التسويق الآلي ، ستقوم بذلك أيضًا.
لا يزال هناك الكثير من الأشخاص الذين أتحدث إليهم في مجال التسويق والذين لا يستخدمون حتى أتمتة التسويق. أشعر إذا كنت ترغب في الاستفادة من هذا ، على الأقل البدء في التفكير ، "كيف أبدأ في التفكير والتفكير في دورة حياة العملاء الكاملة؟ كيف يمكنني البدء في وضع الكثير من أصولي وبرامجي ووضعها في أنظمة بحيث تبدأ في التتبع والتسجيل والتدبير؟ "
اتجاهات الأعمال الصغيرة: مع كل هذه التقنية الرائعة التي مثلك وشركات أخرى تبين أن ذلك يحسن بالفعل القدرة على فهم ما يدور في ذهن العملاء في الوقت الحقيقي ، هل أنت مندهش من الاعتماد البطيء لتكنولوجيا أتمتة التسويق؟
ميشيل هوف: انا. الأمر مثير للاهتمام ، إنه يعتمد على الصناعة أيضًا. نرى في كثير من الأحيان في التكنولوجيا العالية الكثير من المسوقين ، فإنها تستفيد من هذه الأنواع من التقنيات بشكل أسرع. هناك أنواع أخرى من الصناعات التي بدأت للتو. إنه يفاجئني أحيانًا لأنني كنت في تقنية عالية لفترة من الوقت وقد استخدمتها لبعض الوقت. أظل أفكر ، "كيف يعيش الناس؟". لأنه يمكنك فعل الكثير.
لكني أرى نقطة تحول ، وأرى المزيد من المحادثات ، والناس يسمعون عنها.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
