بصفتك محترفًا في خدمة العملاء ، يعد ضمانًا افتراضيًا أنك ستتعامل مع العملاء المنهكين والغاضبين وغير المهذبين من وقت لآخر. فهم الدوافع وراء وقاحة العميل هو الخطوة الأولى في التعامل مع هذه المواقف بشكل جيد. باتباع نهج خطوة خدمة خطوة بخطوة هو محوري.
لديك التعاطف
الاجراءات الناتجة عن المواقف. إذا كنت تعمل مع عقلية أن العملاء هم العدو ، فلن يكون لديك الاستعداد العقلية المناسبة للتعامل مع عميل فظ جيدا. بدلا من ذلك ، لديك التعاطف. من المحتمل أنك كنت مستاءً أو محبطاً في وقت ما. التعرف على الأسباب المختلفة التي يغضب العملاء وتتصرف بوقاحة. عدم الرضا عن منتج أو خدمة أو خبرة عامة مع شركة تساهم في إحساس العميل بالضيق. بعض العملاء لديهم فقط أيام سيئة أو ليسوا في مزاج للتعامل مع اللطف تجاه الآخرين. المفتاح هو الاقتراب من العميل كما لو كان هناك سبب وجيه لمشاعرها.
$config[code] not foundاقتلهم بلطف او بشفقة
إنها كلمة مبتذلة ، ولكن "قتل العميل بلطف" يساعدها على وضعها في المنظور الصحيح للعمل معك من أجل التوصل إلى حل. في كثير من الحالات ، يريد العميل الفاحش أو المنزعج مجرد أذن منتبهة واستجابة حقيقية. دع العميل يعبر عن مصدر المشاعر السلبية ثم يتدحرج معها. لا تحصل على دفاعي. إذا كان العميل منزعجًا من تجربة المنتج ، فقد تقول: "هذا منتج غالي الثمن ولديك كل الحق في توقع الأداء المتميز." إذا كانت الخدمة الضعيفة هي الجاني ، فيمكنك قول "لا يمكنني التراجع عن ما تم تنفيذه ، ولكني أريد حقًا أن أعطيكم منظورًا أفضل حول كيفية عمل الخدمة هنا."
فيديو اليوم
يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلةعلاج الوضع
في نهاية المطاف ، يحتاج العميل الفظ إلى نوع ما من القرار ليترك متجرك في مزاج أفضل. إذا لم تقم بإخماد الشرر ، فقد تنفجر نيران غضبها مرة أخرى. إذا كانت المشكلة عبارة عن عرض بسيط عن كيفية عمل المنتج ، فامنح العميل وقتك. إذا كان المنتج عيبًا ، فعليك اتخاذ إجراءات للحصول على بديل بأسرع وقت ممكن. بالنسبة إلى مشكلات الخدمة ، يمكنك إعادة الخدمة عند الاقتضاء. في أي حالة لا ترقى فيها أعمالك إلى مستوى التزامها بتجربة عالية الجودة ، انتقل إلى أبعد من ذلك لتقديم تجربة رائعة وحتى الأشياء المجانية لإغراق العميل بالبهجة.
دعونا نذهب والاسترخاء
بعض الناس لديهم القدرة الطبيعية على استيعاب التوهجات القاسية والكلمات الكاشطة لعميل فظ. كثير لا. أنت إنسان إذا كنت بحاجة إلى اتخاذ بضع دقائق للاسترخاء بعد حل مشكلة العميل ، فافعل ذلك. وغالبا ما يكون حرق التعامل مع العملاء وقحا متعددة دون استراحة مما تسبب حتى محترفي خدمة العملاء حسن النية للقضاء. من الجيد أيضًا التفكير في التجربة وإجراء أي تعديلات على موقفك أو نهجك أو قراراتك في لقاءك التالي مع عميل فظ.
