تتضمن النتائج الرئيسية التي توصلت إليها دراسة Forrester الأخيرة حول فوائد استخدام مركز اتصال قناة Omni ، بتكليف من مزود خدمة Genesys لمزودي خدمات العملاء ، ما يلي:
- تخفيض 50 في المائة في التخلي عن العملاء في النقاط الرئيسية في رحلة العميل
- أكثر من مليون دولار في زيادة الإيرادات من خلال زيادة التحويلات في التجارة الإلكترونية والصوت
في حين ركزت الدراسة على العملاء الذين يستخدمون نظام المشاركة في القناة من Genesys ، فمن الواضح أن وجود نظام لإدارة مختلف قنوات العملاء لاستخدامها مع الشركات اليوم يجب أن يساعد الشركات على أن تكون أكثر كفاءة وفعالية.
$config[code] not foundتشاطرنا ليزا أبوت ، مديرة تسويق المنتجات في Genesys ، ما هي المشاركة في القناة ككل ، وكيف يمكنها تقديم تجارب أفضل وأكثر ملاءمة للسياق خلال المراحل المحددة من دورة حياة العميل.
* * * * *
ليزا أبوت: في الواقع أنا أتفق مع هذا. أود أن أقول على مدى السنوات العشرين الماضية ، لقد رأينا حركة ضخمة من خلال ما كان مركز اتصالات تقليديًا ، مجرد وكيل صوت ، إلى ما يُشار إليه الآن باسم "مركز الاتصال" ، الذي يتعين عليه بالفعل التعامل مع نطاق أوسع من القنوات ، مع ظهور القنوات الرقمية ، مع انتشار جميع الأجهزة النقالة المختلفة والطرق التي يتفاعل بها الناس ، مع الاتجاه حول الناس الذين يريدون الخدمة الذاتية. وهذا ما يدفع المنظمات حقًا إلى النظر إليها ، "كيف يمكنني تحسين تجربة هذا العميل ، وكيف أدير رحلة هذا العميل بينما يتفاعل معنا؟". كما نرى العناوين داخل الشركات التي تأتي مع "رئيس العملاء تجربة ، "انهم مستأجرة مع الاضطرار إلى النظر وتحديد أين هي الفجوات في هذا مع عملائها.
إذا كان بإمكانك تقديم هذه التجربة الرائعة ، فلا تزال هذه هي الطريقة الأساسية لتمييز علامتك التجارية ، لأنه ، دعونا نواجه الأمر: هناك ، هناك الكثير من المنتجات والصناعات التي أصبحت الآن سلعة تمامًا ، لذلك بنقرة واحدة ، يمكن للعميل الآن أن يصبح مخلصًا لمنافس آخر. يتعين عليك حقًا أن تنظر في كيفية إشراك هؤلاء العملاء بشكل شخصي ، وكيف يمكنك فعل ذلك بطريقة سهلة ومجانية بالنسبة لهم.
اتجاهات الأنشطة التجارية الصغيرة: لنتحدث قليلاً عن نهج المشاركة في القناة المهيمنة ، والأثر الذي يمكن أن تحدثه مع المستهلكين الذين يتمتعون بذكاء كبير اليوم.
ليزا أبوت: بالتأكيد. دعوني أبدأ أولاً بتعريف ما نعنيه عندما نقول "المشاركة في قناة أومني" ، أو "ما هو مركز إشارات قناة اومني؟" نحن نتحدث كثيرًا عن أنظمة المشاركة ، ويعمل مركز اتصال قناة اومني نظام الاشتباك مع عملائك. إنها حقًا مجموعة من هؤلاء الأشخاص ، من تلك العمليات ، والتقنيات التي تساعد على تنظيم عملائك وإشراكهم بهذه الطريقة المتناسقة عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات والرحلات المختلفة. هناك بالفعل إجماع واسع في هذه الصناعة على أن الشركات والحكومات ، تحتاج بالفعل إلى إدارة تلك الرحلات للعملاء بشكل استباقي ، وهم بحاجة إلى القيام بذلك مع مرور الوقت وعبر نقاط الاتصال ، لأنك تعرف متى يتعامل عميلك معك ، أليس كذلك؟ ر مجرد واحد وفعلت. رحلات مع شركة ، فإنها تتم مع مرور الوقت. يتوقفوا. يبدأون. يجب تتبع كل هذا السياق وتلك المعلومات وتسجيلها واستخدامها من قبل الشركة لتقديم هذه التجربة العظيمة بطريقة شخصية للغاية.
بعض الدوافع الرئيسية لاعتماد المشاركة في قناة اومني … توقعات عملائنا آخذة في الارتفاع. تتكاثر قنوات الاتصال. لدينا إنترنت الأشياء ، التي تجلب بسرعة تدفق بيانات آخر للشركات يجب أن تنظر إليها على وجه العموم. وهذا يتطلب تجربة بديهية للغاية وغير احتكاكية عبر جميع هذه القنوات ونقاط الاتصال. لأن العالم يتغير بسرعة ، والمحركات التقليدية لنمو الإيرادات ، وخفض التكاليف ، وتحسين ولاء العملاء لم تعد كافية.
إنها حقاً تقود هذه الشركات لتكون قادرة على الاستجابة لهذا المشهد المتغير ، وهم يفعلون ذلك عن طريق التفريق من خلال تجربة عملائهم. وفي كل مرة يتفاعل فيها العميل معك كشركة ، سواء كان ذلك لجهد مبيعات ، سواء كان ذلك لجهد خدمة ، أو هذا التاريخ ، فإن تلك المعلومات متاحة للوكيل الذي يتعامل معها. ومن خلال ذلك يمكنهم جعل هذه التجربة سلسة ، ويمكنهم أيضًا جعلها مخصصة للغاية.
في الواقع ، لدى Forrester بالفعل أبحاث نشرت في أواخر الخريف الماضي والتي تحدثت عن الطريقة التي يريد بها العملاء التفاعل مع الشركات في الواقع من خلال الخدمة الذاتية ، لكن بما أنهم يخدمون أنفسهم ، عليك التأكد من وجود طرق الموجودة في مكانها ، سواء كانت تقوم بذلك على الويب أو تقوم بذلك من خلال الرد الآلي ، حتى تتمكن من التصعيد بسلاسة إلى الخدمة المساعدة حسب الحاجة. يمكن أن تكون الخدمة مرتبطة بالمبيعات ، أو يمكن أن تكون خدمة من حيث صلتها بحل مشكلة ما.
لقد شهدنا عائدًا كبيرًا على الاستثمار من قِبل الشركات التي تستخدم الدردشة ، على سبيل المثال ، على موقع الويب ، حتى تتمكن من تقديم عائد استثمار ، من حيث القدرة على تقليل التخلي عن سلة التسوق بنسبة 50 بالمائة على الأقل على مواقع الويب - فقط من خلال وجود وكلاء الدردشة هناك تشارك والقدرة على مساعدتهم. إما عندما يتم تصعيدها إليهم وإلى جانب قدرات مراقبة النوع الموجودة هناك لتتمكن من التدخل بشكل استباقي خلال ما نشير إليه بـ "لحظات الحقيقة" عندما يحتاج العملاء إلى المساعدة.
كما نرى أيضًا خطوات كبيرة من حيث البيع والبيع المتقاطع عندما يكون لدى الوكلاء بالفعل تاريخ ومعلومات هذا العميل. فهي تتيح لهم قيادة عروض البيع والبيع المتقاطع. في الواقع ، إذا نظرت إلى دراسة التأثير الاقتصادي الشامل لـ Forrester التي تم إجراؤها بالفعل ، حيث أجرت مقابلات مع عملاء رئيسيين من Genesys في جميع أنحاء العالم ، فإنهم يبدون بالفعل أنهم قادرين على تحقيق زيادة بنسبة 20 بالمائة على الأقل في الإيرادات من خلال وكلاء الهاتف وحدها عن طريق الحصول على تلك المعلومات للمساعدة في البيع والبيع المتبادل. لقد رأينا معدلات التحويل تقود بشكل كبير إلى موقع الويب هذا أيضًا.
اتجاهات الأنشطة التجارية الصغيرة: كيف يساعد تفاعل القناة الشاملة مع تحويلات التجارة الإلكترونية؟
ليزا أبوت: في كثير من الأحيان التخلي عن العملاء. إما أنهم غير مستعدين ، أو لم يحصلوا على إجابة ، أو لم يحصلوا على المساعدة التي يحتاجونها ، أو ربما كانوا يواجهون صعوبة في موقعك على الويب من نوع ما. لذلك فإن وجود هذا النوع من المراقبة والنشاط على الموقع يمكن أن يساعد.
وكما أشرت ، فقد شهدوا انخفاضًا بنسبة 50٪ في التخلي عن العملاء في نقاط مهمة خلال رحلة العميل المحددة من خلال مجرد مشاركة وكلاء الدردشة على موقعهم على الويب والحصول على تدريب مناسب لهم. ما هو المفتاح أيضًا ، هو التأكد من أن الأشخاص الذين لديك هناك يدعمون البيئة المناسبة ، والأدوات المناسبة ، والتدريب المناسب للقيام بذلك.
في الواقع ، تحدث أحد عملائنا الذين تمت مقابلتهم في هذه الدراسة عن كيفية رؤيتهم لقفزة كبيرة في نتائجهم. وقد ارتفع ذلك إلى حد كبير ، لأنه بعد كل تفاعل للخدمة ، هناك دائمًا استبيان يخرج إلى العميل ، ومجرد وجود هذا التفاعل في الدردشة خلال تلك اللحظات على موقع الويب عندما كانوا يبحثون عن الشراء ، مما أدى إلى زيادة كبيرة في مستويات الرضا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هذا شيء عظيم ، لأنه يبدو وكأنه يجب أن يكون لديك التكنولوجيا المناسبة للقيام بذلك ، ولكن يجب أن يكون لديك التدريب المناسب الذي ينطوي عليه الوكلاء ، وأظن أن الوكلاء المناسبين يتمتعون بالمهارة الصحيحة موعات.
ليزا أبوت: أنت محق تماما. يؤثر موظفوك بشكل كبير على شركتك ، لذا من المهم جدًا أن تتمكن من تحسين قوتك العاملة. يجب أن يكون موظفوك فعالين قدر الإمكان ، وللقيام بذلك ، يحتاجون حقًا إلى الحصول على التدريب المناسب والمعلومات المتاحة لهم.
من المهم أن تنظر إلى إدارة جداول الموظفين ، وهو أمر أساسي لفهم الموارد المتاحة لديك بشكل أفضل في أي وقت محدد. عندما تبدأ بتوجيه التفاعلات القادمة من هؤلاء العملاء ، من المهم وضع هذا الجدول في الاعتبار ، لأنك عندما تستخدم مهارات وجداول هؤلاء العملاء ، فإن ذلك سيضمن بالفعل أن تلك التفاعلات موجهة إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب. لقد ولت الأيام التي سيتحمل فيها العملاء النقل المستمر بين الأقسام والمكالمات العديدة والتفاعلات العديدة التي ستحتاج إلى إجراء ما نطلق عليه "قرار الاتصال الأول".
أخيرًا ، عندما يتعلق الأمر بوكلاءك ، من المهم أن يكون لديك سطح مكتب قناة عماني. من خلال توفير بيئة سطح مكتب للقنوات متعددة القنوات ، يمكنك إدارة أي تفاعل ، سواء كان ذلك من خلال الدردشة أو من خلال التواصل الاجتماعي أو عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. تأتي كل هذه التفاعلات من خلال سطح المكتب الموحد هذا ، وتجلب معها السياق ، وتاريخ العميل ، وسجل العميل الذي يحتوي على جميع معلوماته عن رحلته أثناء تفاعله من خلال هذه القنوات المختلفة عبر شركتك. كما قلت ، رحلة العميل الخاصة بك … لم تكن مرة واحدة وفعلت. ويحدث ذلك بمرور الوقت ، ومن أجل الحصول على كل هذا التاريخ في متناول هؤلاء الوكلاء ، فإنه يسمح لهم حقًا بتخصيص هذه التجربة ، وفي النهاية ، يؤدي إلى ولاء العملاء لشركتك. بالمناسبة ، فإن جعل عملائك سعداء سيقلل من الدوران داخل موظفيك ، الأمر الذي سينتقل في نهاية المطاف إلى تجربة العميل تلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أعلم أن Genesys تتعامل مع الكثير من المؤسسات الكبيرة ، ولكن الكثير من ما ناقشناه اليوم حول المشاركة في قناة Omni مناسب لجميع الشركات ذات الأحجام الكبيرة ، أليس كذلك؟
ليزا أبوت: من المؤكد لا. بغض النظر عن حجم الشركة ، التكتيكات التي كنا نتحدث عنها اليوم ، الفوائد التي ستراها من خلال النظر في دراسة التأثير الاقتصادي الشامل لـ Forrester التي قاموا بها من أجل Genesys … لدينا حتى آلة حاسبة ROI على موقعنا الإلكتروني أننا ندعو الشركات إلى الذهاب ووضع مدخلاتها فقط للحصول على فكرة عن نوع العائد على الاستثمار الذي يمكن أن يتلقاه بالفعل. هذا سيكون مفيدًا لك بغض النظر عن حجم مركز الاتصال الخاص بك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للناس أن يتعلموا أكثر؟
ليزا أبوت: www.genesys.com. في الصفحة الرئيسية الأمامية ، سترى في الواقع رابطًا يمكنك من خلاله النقر على صفحة مخصصة تحتوي على مقاطع فيديو من Art Schoeller, من أحد المحللين الرائدين في مركز الاتصال في شركة Forrester ، يتحدث عن ذلك.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
1 تعليق ▼
