يمكن للجميع تقريبًا تعريف خدمة العملاء السيئة ، لأنهم قد اختبروها. وقد تم تحديده من خلال فترات الانتظار الطويلة ، والمعاملة الوقحة ، والوعود الكاذبة ، والفشل في إصلاح المشكلات ، بالإضافة إلى أمثلة أخرى على سوء خدمة العملاء. تعد خدمة العملاء السيئة واحدة من أسرع الطرق لإرسال العملاء إلى المسابقة. لا يعد تعريف خدمة العملاء السيئة بنفس أهمية تحسين خدمة العملاء.
تحديد خدمة العملاء
خدمة العملاء هي فن وعلوم إدارة العملاء وتلبية احتياجاتهم واحتياجاتهم أو تجاوزها. ويغطي كل شيء من السؤال عن عنصر القائمة في ماكدونالدز إلى التفاوض في التسليم في اليوم التالي للحصول على أمر شراء كمبيوتر بمبلغ 100000 دولار لشركة صغيرة.
$config[code] not foundفي حين أن تعريف خدمة العملاء هو نفسه كما كان قبل مائة عام ، أصبحت خدمة العملاء نفسها أكثر تعقيدًا. تعاملت إحدى شركات البيع بالتجزئة في أوائل القرن العشرين مع العملاء في متجرها ، أو تلقى العملاء طلبات من كتالوجها. في القرن الواحد والعشرين ، قد يحدث التفاعل على الموقع الإلكتروني ، من خلال تغذية تويتر على موقع الشركة ، عبر البريد الإلكتروني أو على صفحة Facebook. يجب على الشركة تلبية احتياجات العميل ، بغض النظر عن كيفية الاتصال.
يشير تعريف "خدمة العملاء الضعيفة" إلى الخدمة التي لا تلبي احتياجات العميل أو احتياجاته. هذه أخبار سيئة للشركة ، لأن التعامل مع العملاء المتكررين أسهل وأكثر فاعلية من حيث التكلفة من العثور على عملاء جدد. خدمة العملاء السيئة يدفع العملاء بعيدا. إذا كان العملاء السابقين يتنفسون حول خبرتهم في مراجعات Yelp أو على مشاركات المدونات ، فإن تجربة أحد العملاء السيئين قد تخرج أصدقاءها أيضًا.
سوء خدمة العملاء أمثلة
يمكن للعملاء غير الراضين أن يخبركم بالضبط بكيفية تعريف خدمة العملاء السيئة ، عادة عن طريق أمثلة ملموسة من تجربة شخصية ، مثل:
- موظفو المبيعات الذين لا يقدمون المساعدة أو لا يعرفون المنتج.
- موظفو المبيعات يدفعون بقوة لإغلاق البيع.
- أنظمة الهاتف التلقائية التي لا تعطي المتصلين مسارًا واضحًا للقسم أو الأفراد الذين يحتاجون إلى التحدث معهم.
- Robocalls أن خدمات الملعب.
- ممثلو خدمة العملاء الذين لا يستطيعون معرفة كيفية حل مشكلتك.
- الاضطرار إلى إعطاء نفس المعلومات لأشخاص متعددين مرارًا وتكرارًا.
- انتظر الموظفين الذين يجلبون الطعام في وقت متأخر ، أو ما هو أسوأ ، في وقت متأخر وبارد.
- الفشل في احترام سياسة العودة للشركة.
تسهل التجارة الإلكترونية من التواصل مع العملاء ، ولكنها تفتح أيضًا طرقًا جديدة لنشاط تجاري يفشل في خدمة العملاء. يمكن أن يواجه موقع الويب الخاص بالنشاط التجاري مشاكل غير موجودة في عالم الطوب:
فيديو اليوم
يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلة- مواقع الويب التي تتحدث عن الشركة كثيرًا ، لكنها لا تقدم للعميل أي شيء يستحق العناء.
- صعوبة في التنقل في موقع الويب.
- يواجه العميل صعوبة في الاتصال بالنشاط التجاري عبر الموقع الإلكتروني.
- موقع الويب ليس متوافقًا مع الجوّال.
الاعتذار للعملاء
سوف يتخلى بعض العملاء الذين يعانون من سوء الخدمة دون ذكر سبب. قد يشكو آخرون للشركة حول تجربة العملاء السيئة ، وهو أمر جيد: فهو يمنح الشركة فرصة لإصلاح المشكلة ، مثل ما يلي:
- معرفة سبب عدم رضا العميل.
- يعتذر.
- اشرح ما الخطأ.
- إصلاح المشكلة.
- عرض التعويض. أسأل ما إذا كانوا يريدون أي شيء آخر ليشعر بالارتياح.
- انظر أن المشكلة لا تحدث مرة أخرى.
للأسف ، لا يوجد نقص في أمثلة خدمة العملاء السيئة من تجربة العميل. يشمل تعريف الخدمة السيئة مشاكل مثل:
- التورع عن العملاء لشكواهم أو إخبار العملاء أنهم أغبياء.
- رفض توصيل العميل بشخص في السلطة.
- لنفترض أنك لا تستطيع مساعدة العميل لأنه "إنها سياسة الشركة".
- عمل تعليقات شخصية حول مظهر العميل أو سلوكه.
- إخبار العملاء بأن المشكلة هي خطأهم.
- أخبر عميل الهاتف أنه يجب عليها تسجيل الدخول على صفقة الموقع لحل المشكلة.
- الذهاب من خلال نص مكتوب ، حتى عندما يكون من الواضح أنه لا يساعد العميل.
أفضل طريقة للتعامل مع هذه الأخطاء هي الوقاية. تدريب الموظفين بحيث لا يقدمون خدمة سيئة للعملاء.
