هناك درس يمكن تعلمه من كل شيء - حتى من تجارب خدمة العملاء الرهيبة. ما الذي يمكن أن يتعلمه مشروعك الصغير عن تقديم خدمة أفضل للعملاء من أسوأ أخطاء خدمة العملاء؟ إن مؤشر إشراك العملاء لعام 2016 على مدار 24 ساعة في الأسبوع لديه بعض الإجابات.
استطلعت الشركة 247-Inc.com المستهلكين ، الذين تتراوح أعمارهم بين 18 عاما من جيل الألفية إلى كبار السن الذين تتراوح أعمارهم بين 69 وما فوق ، لمعرفة ما الذي يجعل لتجربة خدمة العملاء كبيرة ، أو رهيبة. إليك ما يريده العملاء.
$config[code] not foundتقديم خدمة عملاء أفضل
1. هل طريقي
يقول العملاء أن العامل رقم واحد في خدمة العملاء الرائعة هو القدرة على الاتصال بالشركة على أي حال يريدون ذلك. قد يرغب بعض العملاء في الاتصال بك عبر الهاتف ، ولكن قد يفضل آخرون الاتصال بالإنترنت أو إرسال بريد إلكتروني إليك أو استخدام تطبيق جوّال. لا تنس رسائل SMS والوسائط الاجتماعية أيضًا.
يبعد: حتى الشخص نفسه قد يفضل قنوات مختلفة حسب الحالة أو الوقت من اليوم. على سبيل المثال ، قد يفضل شخص ما الاتصال بنشاطك التجاري من العمل عبر البريد الإلكتروني بدلاً من استخدام الهاتف. تقديم مجموعة واسعة من نقاط الاتصال بخدمة العملاء ، وجعلها سهلة الاستخدام قدر الإمكان.
2. توقع احتياجاتي
يحب العملاء ذلك عندما يتصلون بشركة ، ويعرف مقدم خدمة العملاء بالفعل ما هي المشكلة دون أن يضطروا إلى تقديم شرح مطول.
يبعد: سيساعدك الحفاظ على البيانات التفصيلية لعملائك في توقع المشاكل المحتملة. تأكد من سهولة الوصول إلى هذه البيانات لممثلي خدمة العملاء حتى يتمكنوا من الاستفادة بسرعة من المعلومات عند بدء مكالمة.
3. لا تجعلني أكرر نفسي
يقدّر العملاء التفاعلات المستمرة - أي القدرة على بدء تفاعل خدمة العملاء على قناة واحدة ، مثل الإنترنت ، وإكمالها لاحقًا في قناة أخرى ، مثل الهاتف. تكرار أو إعادة إدخال نفس المعلومات مرارًا وتكرارًا يؤدي فقط إلى الإحباط.
يبعد: استخدم برنامج خدمة العملاء الذي يمكّن الممثلين من تسجيل المعلومات ومراجعتها من التفاعلات السابقة في جميع القنوات. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون التمكن من تدوين الملاحظات أثناء محادثة هاتفية مفيدًا إذا كانت هناك حاجة لنقل مكالمة إلى ممثل آخر أو التقاطها لاحقًا.
4. فقط اسمحوا لي أن أتحدث إلى شخص حقيقي
يتم حصر رقم واحد في مجال رعاية الحيوانات الأليفة في نظام هاتف آلي ذاتي الخدمة وعدم القدرة على الوصول إلى شخص حي.
يبعد: لا تجعل العملاء يخمنون كيفية الحصول على مندوب خدمة عملاء عن طريق الضغط على الأزرار بشكل محموم. اجعل خيار الشخص الحي متاحًا بعد إدخال خيار واحد أو اثنين للخدمة الذاتية ، أو أفضل من ذلك ، من بداية المكالمة. ("إذا كنت ترغب في التحدث إلى أحد الممثلين في أي وقت ، فالرجاء الضغط على 0.")
5. عجل
وكما ذكرت في مشاركة الشهر الماضي ، فإن الانتظار طويلاً للتحدث إلى مندوب خدمة العملاء هو سمة مميزة للخدمة الرهيبة. وهذا ينطبق على كل من المكالمات الهاتفية والدردشة الحية.
يبعد: في بعض الأحيان ، لا يمكن تجنب الانتظار لفترات طويلة ، ولكن هناك طرق لجعل الوقت يمر بألم قدر الإمكان. تأكد من السماح للعملاء بمعرفة وقت الانتظار المقدر و / أو عدد العملاء الآخرين الذين يسبقهم ؛ هذا يمنحهم خيار التمسك بها أو العودة في وقت لاحق. على الهاتف ، شغل الموسيقى. لا تزال بعض الشركات لا تفعل ذلك ، مما يجعل من المستحيل معرفة ما إذا كنت لا تزال معلقة أو تم قطعها. بالنسبة إلى الدردشة المباشرة ، استخدم الردود القياسية التلقائية التي تنشر كل بضع دقائق حتى يعرف العملاء أنهم لا يزالون "في طابور" للخدمة.
6. هل يمكنني التحدث إلى مدير؟ ثالث أكبر طريقة للتعامل مع العملاء هي عندما لا يكون لدى عملاء خدمة العملاء المهارة أو المعرفة للإجابة على استفساراتهم. قد يؤدي ذلك إلى تشويه صورة نشاطك التجاري وعلامته التجارية. بعد كل شيء ، ما مدى أهليتك إذا كان موظفوك لا يعرفون ما يفعلون؟
يبعد: خذ الوقت الكافي لتدريب مندوبي خدمة العملاء لديك بشكل جيد ، وقم بتدريب الممثلين الجدد حتى يصبحوا معتادين على الوظيفة. قم بإنشاء قاعدة معارف أو قاعدة بيانات للأسئلة والاستجابات الشائعة التي يمكن لممثليك البحث عنها. علم الممثلين بأن يكونوا حذرين من علامات الإحباط ، سواءً اللفظية أو الكتابية ، والتأكد من معرفتهم متى يصعدون العملاء إلى المستوى التالي.
من خلال الانتباه إلى هذه البيانات وإلى تعليقات العملاء الخاصة بك ، يمكنك التأكد من تصنيف نشاطك التجاري في أعلى القائمة للحصول على خدمة عملاء جيدة ، وليس لسوء.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
خدمة الصور عبر Shutterstock
المزيد في: محتوى قناة الناشر 1
