الآن وقد تلقى الجميع المذكرة - أو تغريدة - على وسائل التواصل الاجتماعي ، وصلت مذكرة جديدة إلى طاولة مكتبك: كيف تدير المؤسسة الموظفين الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي يوميًا لإنجاز الأمور؟
$config[code] not foundهذا هو السؤال الذي يطرحه جوري بيرنوف وتيد شادلر في كتابهما الجيد ، تمكين: إطلاق العنان لموظفيك ، تنشيط عملائك ، وتحويل عملك (شارك بيرنوف في تأليف كتاب ذائع الصيت الفيض مع شارلوت لي). التقيت بكلا المؤلفين في خلاط نيويورك ، واستمعت أيضا إلى برنوف في بودكاست بزنس ريفيو.
ومثلما مكنت من تمكين العملاء من الاختيار عبر الإنترنت ، فإن وسائل التواصل الاجتماعي مكنت أيضًا من إنتاجية الموظفين. سلطة يشجع الشركات على تحقيق الاستفادة القصوى من هذا التحول في السلطة. ويشير الاقتباس في الصفحة 16 إلى مهمة المؤلفين:
"إن الأدوات اللازمة لتغيير نشاطك التجاري ، لتصبح أكثر استجابةً لهؤلاء المستهلكين المتمكنين ، ليست هي المشكلة. إنها الطريقة التي تعمل بها أعمالك وتحتاج إلى التغيير. "
شرح الفروق الدقيقة في تأثير الشبكات الاجتماعية على العملاء
سلطة هي قراءة رائعة لصاحب العمل مطلعة. إنها تستند إلى بحث Forrester ، بطبيعة الحال ، ودراسات من مصادر مختلفة ، ولكن ليس أكاديميًا بشكل مفرط. الرؤى واضحة بشكل رائع. خذ الاقتباس التالي حول مسار الشراء التقليدي للعميل ، على سبيل المثال:
"في مسار التحويل ، أصبح الناس على دراية بشركتكم ، فاعتبر منتجاتها ثم يشترى عدد قليل منهم. أما الآن ، فإن أصحاب النفوذ الجماعي بين عملائك يبثون معلومات حول منتجاتك … وهذا يشير إلى وجهة نظر مختلفة عن مسار التحويل ، حيث لم تعد المبيعات نقطة النهاية. بمجرد أن تقوم ببيع أحد العملاء ، فإن الخدمة الجيدة ستخلق السعادة.
تتحدث الفصول الأولى عن التأثيرات الضخمة عبر الإنترنت ، والتي تميزها شخصيات وسائل التواصل الاجتماعي التي يطلق عليها Mass Connectors و Mass Mavens. الموصلات الجماعية هم الأشخاص الذين يشاركون الروابط في الشبكات الاجتماعية ، في حين أن Mass Mavens يشاركون الآراء عبر المدونات ومنتديات النقاش. توضح الأمثلة كيف أن النجاح في التواصل مع الأشخاص يمكن أن يأتي بطرق غير متوقعة. على سبيل المثال ، اقرأ كيف كان على حملة حملة Fiesta التي تحظى بتقدير جيد أن تنشئ عشاق Fiesta أولاً:
"التحدي الذي تواجهه فورد هو: إن الأشخاص الذين يتحدثون عن السيارات يتمتعون بفوائد جيدة ومؤثرين ، لكنهم نادراً ما يملكون Fords … كان على Ford أن يُنشئ العملاء من خلال السماح لهم بقيادة السيارات لفترة من الوقت لتجهيز المضخة والحصول على المناقشة."
تتمتع الامتحانات بالعمق والنطاق المناسبين لشرح سبب احتواء بعض وسائل التواصل الاجتماعي على فرصة دقيقة. تعتبر مواضيع رسائل الجوال والنصوص فرحة مرحبًا بها ، حيث تقدم مناقشة وسائل الإعلام الاجتماعية إلى المنطقة التي فشلت فيها الكتب الأخرى.
كيف يمكن ل HEROes حفظ عملك
هنا يأتي HEROes ، الموظفون الذين يأخذون المبادرة لحل مشكلات العملاء من خلال أدوات وسائل الإعلام الاجتماعية نفسها التي يستخدمها العملاء عرضًا. ونتيجة لذلك ، فإن HEROes في أفضل وضع لإشراك العملاء ، وزيادة قيمة العلامة التجارية ، وتحسين خدمة العملاء ، ورفع مستوى الوعي الذي يؤدي إلى المبيعات. يمكن لأي شخص أن يكون HERO ، مثل ليونارد Bonacci الذي طور GuestAssist ، نظام الرسائل النصية لإدارة المشجعين فيلادلفيا إيجلز التخريبية. يعيد المشجعون الذين لديهم مشكلة إرسال رسالة نصية إلى رمز قصير يتطابق مع مقعدهم بحيث يمكن للممثل الوصول إلى حل المشكلة بحذر.
"على الرغم من سهولة النظام ، لا يتم إرسال سوى بضع مئات من الرسائل في كل موسم ، قليل بما فيه الكفاية أنهم أكثر عرضة للمساعدة في الارتياح من إرضاء الموظفين … بعد عامين جعلت اتحاد كرة القدم الأميركي ما قام به النسور ممارسة."
على الرغم من أن دراسات الحالة تشمل الشركات ، فإن سهولة التنفيذ تعني أن الشركات الصغيرة يمكنها استخدام تقنيات مماثلة. اقرأ الجزء "إذا كنت تبيع للشركات الصغيرة ، فإن التسويق وخدمة العملاء تحتاج إلى الاتصال" للحصول على بعض الأفكار.
خلق اتفاق بين تكنولوجيا المعلومات والإدارة لتقديم أفضل خدمة لعملائك
$config[code] not foundتقوم الفصول اللاحقة بفحص تنفيذ نشاط HERO على مستوى المؤسسة ككل سلطة تقدم الحلول للمساعدة في الابتكار والتعاون في أفكار HEROes لخلق ميزة استراتيجية فعالة.
"المشكلة في الأعمال التي تعمل بالطاقة HERO لا يأتي مع الأفكار. تكمن المشكلة في معرفة أي من هذه الأفكار يجب تغذيتها وأيها يجب ألا ".
خطوة واحدة محددة هي عدم حجب استخدام وسائل الإعلام الاجتماعية بين HEROes. ستؤذي نشاطك التجاري بدرجة أكبر من حيث الإنتاجية والتكاليف من خلال محاولة منع المارد الذي خرج بالفعل من الزجاجة ، وفقًا لمقابلات بيرنوف وشادلر مع الموظفين. بدلاً من ذلك ، يدافع المؤلفون عن "السرعة والتعاون" بشكل منهجي:
- بناء نظم التعاون التي توسع الأدوات الحالية
- تأكد من حصول أي شخص على قيمة على الفور
- اكرس الناس للانطلاق
- حل 80 في المئة من المشكلة ، ثم توقف والاستماع
- بناء الاعتماد ببطء وفيروسي
يقترح المؤلفون أيضًا مواءمة استخدام HERO للوسائط الاجتماعية مع أهداف العمل من خلال تقييم الإدارة لمخاطر المشروع ودور تكنولوجيا المعلومات المتخيل كمعلم وتخفيف للمخاطر. في ما يلي اقتباس حول دور قسم تقنية المعلومات في بيئة HERO:
"لدى تكنولوجيا المعلومات وظيفتين جديدتين:
- تدريب وتثقيف العاملين في مجال المعلومات حول كيفية المحافظة على سلامتهم
- مساعدة HEROES تقييم وإدارة وتخفيف المخاطر المرتبطة بمشاريعهم.
لاحظ ما تم تضمينه هنا: تكنولوجيا المعلومات غير مسؤولة عن المخاطر. بدلاً من ذلك ، يجب على العاملين في مجال تكنولوجيا المعلومات تقديم المشورة للعمال للحفاظ على سلامتهم ، ومساعدتهم على تحسين أمن ما يقومون به. "
تتوافر رؤى ذكية حول أدوار تكنولوجيا المعلومات والإدارة ، وهي مفيدة بشكل خاص في عالم يتأقلم الآن مع الحوسبة السحابية وادارة البرمجيات SaaS. كما يتم اقتراح مجالس مشتركة بين المنظمات ، بالإضافة إلى "اتفاق" HERO لتعزيز أفضل الأدوار والمسؤوليات.
إذا كنت ترغب في تنمية نشاطك التجاري ، فاقرأ هذا الكتاب
أنا أحب الإمكانات سلطة لديه لتعليم الشركات الصغيرة الفروق الدقيقة في وسائل الإعلام الاجتماعية والتسويق وخدمة العملاء إلى نتيجة مربحة. الكتاب يكمل وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق الأخرى ، وكذلك كتب الخدمات مثل ابتكار الخدمة ، لكنها حقًا تقف وحدها كمورد لكيفية إعادة تنشيط المؤسسة من الداخل ومن وجهة نظر عملائها.
10 تعليقات ▼
