ليس هناك شك في أن الشركات الصغيرة اليوم يجب أن تحارب بقوة للحفاظ على ولاء العملاء.
في مؤتمر NextCon17 الذي نظمته شركة الاتصالات السحابية Nextiva في Scottsdale ، أريزونا 23-25 أكتوبر ، 2017 ، كانت تجربة العملاء بالتأكيد مركز الصدارة.
ولكن عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء على وجه التحديد ، قالت مستشارة الأعمال والشخصية الإعلامية ورجل الأعمال كارول روث في العرض الذي قدمته ، "إن ولاء العملاء 1.0 هو خبر قديم."
$config[code] not foundيؤكد روث أن "ولاء العملاء هو المفتاح لجذب العملاء والاحتفاظ بهم ويجب أن يكون في صميم أي نشاط تسويق أو بيع". وينطبق ذلك على نطاق أوسع على تجربة العملاء أيضًا. بالتأكيد هذا ليس جديدًا.
الأمر المختلف هو أن المستهلكين اليوم "غارقون" في عدد الرسائل التي يتلقونها من الجميع ، مما جعلهم يتنصلون ويتجاهلون الرسائل الواردة من الشركات التي يتعاملون معها.
تطور ولاء العملاء
لتحسين تجربة العملاء بشكل عام ، من المهم فهم الفرق بين ولاء العميل 1.0 وولاء العملاء 3.0.
ولاء العملاء 1.0
- يبدو مثل الرشوة. وقال روث إن الشراء التقليدي 9 ، والحصول على واحدة مجاناً ، هو في الأساس منح عملاءك خصمًا بنسبة 10 في المائة يجب أن تعملوا جاهدين للحصول عليه.
- تنافس على السعر. يجب ألا تتنافس الشركات الصغيرة على السعر. يمكنك فقط التنافس على القيمة ، وأضاف روث.
- يجعل العملاء موالين للبرنامج وليس للعلامة التجارية. الفكرة هي خلق ولاء لشركتك ، وقال روث أن هذا هو المفتاح لخلق تجربة أفضل للعملاء.
ولاء العملاء 3.0
- تولي اهتماما للعميل. عليك أن تعرف ما يفكر به عملاؤك.
- يخلق علاقات حقيقية. إنها تتعلق بجعل العملاء مخلصين للتجربة التي يمتلكونها مع نشاطك التجاري ، في كل مرة يتفاعلون معك.
- يفهم الفرق بين المنفقين والمرسلين. فقط لأن العميل ينفق المزيد من المال معك لا يجعله بالضرورة أفضل عميل لك. يمكن للعملاء الذين ينفقون أقل ، ولكن يشاركون تجاربهم الإيجابية مع الآخرين (المرسلون) ، تحقيق المزيد من الأرباح.
بمجرد فهمك لكيفية عمل ولاء العميل 3.0 ، كيف يمكنك تنفيذه؟ يعتقد روث أنك بحاجة إلى اتباع الركائز الخمسة لولاء العملاء.
أركان 5 من ولاء العملاء
عند العمل على تحسين ولاء العملاء ، كنهج أوسع لتحسين تجربة العملاء ، ابدأ بهذه الركائز الخمسة.
منتجات وخدمات
هل عروضك أفضل سلالات في مجالك؟ المفتاح هو بيع منتجات وخدمات محددة تلبي احتياجات عملائك.
- هل لديك IP (ملكية فكرية) لا يقوم بها أي شخص آخر؟
- هل هناك "cachet" معين مرتبط بنشاطك التجاري؟
- كيف يلبي نشاطك التجاري احتياجات العملاء تحديدًا؟ ما الذي يمكنهم العثور عليه هناك بحيث لا يمكنهم الوصول إلى مكان آخر؟
خدمة العملاء
ضع نفسك في أحذية عملائك؟ يسألون: "يمكنني الحصول على هذا في أي مكان ، لماذا يجب أن أتسوق معك؟" إحدى الطرق لفصل نفسك عن العبوة هي تقديم أفضل خدمة للعملاء. في العرض الذي قدمته ، استشهد روث ب "نوردستروم" كمثال بارز على ذلك. الناس يقومون بالتسوق هناك ، وليس بالضرورة للمنتجات التي تبيعها الشركة ، (التي يمكن العثور عليها في العديد من الأماكن) ، ولكن للخدمة المذكورة أعلاه والتي يقدمها بائع التجزئة.
كيف يمكنك اتباع إستراتيجية Nordstrom لبناء تجربة عملاء رائعة؟ واقترح روث على أصحاب ومديري الأعمال التفكير في "المزيد" التي يمكنهم تقديمها لعملائهم. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم خدمات إضافية أو تمديد ساعاتك أو الانتقال إلى الجوّال - إحضار منتجاتك أو خدماتك إليها. أو قد يكون الأمر بسيطًا مثل جلب الكعك إلى الاجتماع التالي الذي ستعقده مع عملائك ، على حد قول روث.
الجماعات ومجموعات التقارب
يريد الأشخاص أن يشعروا بأنهم جزء من شيء ما ، سواء كان ذلك يجعلهم يشعرون بأنهم "أكثر برودة" أو "أكثر ذكاءً" أو أكثر أهمية. إنهم يريدون الاتصال بشيء أكبر ، أو الوصول إلى شيء لا يمتلكونه بطريقة أخرى. هل التعامل مع شركتك يقول شيئًا عنها؟ فكّر في هارلي ديفيدسون ، يقول روث. هناك cachet حول مالك هارلي. تصبح تلقائيا جزء من الثقافة.
هذا النوع من تجربة العملاء المحسّنة ليس صعب التنفيذ كما تظن. كيف يمكنك إضافة قيمة إلى حياة عملائك؟ هل يمكنك تشكيل مجموعة العقل المدبر حيث يمكنهم تبادل الخبرات والتعلم من بعضهم البعض؟
خبرة
كيف يمكنك تحويل الدنيوية إلى شيء غير عادي؟ قد تكون الإجابة بسيطة مثل جعل التعامل معك مرحا. أو قم بإنشاء فئة VIP لأفضل عملائك.
انظر إلى عملك من منظور مختلف وابحث عن طرق لإنشاء تجربة أفضل للعملاء.
الجسور
ضع في اعتبارك ما يمكنك عرضه لعملائك. قد لا تكون أفضل سلالة ، لكن هل يمكنك معالجة نقاط الألم لديهم؟ تحتاج إلى معرفة التحديات التي يواجهها عملاؤك. هل هم مربوطون بالوقت؟ هل المال ضيق؟
إذا تبين لهم أنك تفهم احتياجاتهم ، فهذا يجعل عملك مهمًا بالنسبة لهم. فيما يلي بعض الأفكار:
- ساعد عملاءك في الحصول على المزيد من العملاء. إن مجرد تقديم العملاء إلى بعضهم البعض ، أو جعل الإحالات إليهم يمكن أن تزيد من إدراكهم لك.
- مساعدتهم على توفير المال. إنشاء صفقات خاصة لعملاء VIP.
- مساعدتهم على توفير الوقت. عرض الوصول إلى متجرك قبل ساعات العمل العادية مرة واحدة كل ربع سنة أو نحو ذلك. أو إنشاء محتوى إرشادي ، وشرح كيفية الاستخدام الأفضل لمنتجاتك.
- اجعلها سهله لهم. كن متجرا واحدا.
- بناء علاقتك. لا تأخذ عملاءك كأمر مسلم به. استمر في إظهارهم مقدار ما يعنونه لنشاطك التجاري.
ربط كل ذلك معا ، وينصح روث "صيغة المشاركة" بسيطة:
فك ما يريده العملاء. تطبيق "ركائز الولاء". ثم بناء العلاقات. كل هذه الأمور مجتمعة ، كما يقول روث ، تسهل على العملاء التعامل معك. وينبغي تحسين تجربة العملاء في هذه العملية.
الصور: ريفا Lesonsky ، اتجاهات الأعمال الصغيرة
المزيد في: Nextiva
