يعد تشكيل العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها أحد أهم جوانب أي نشاط تجاري. بدون علاقات إيجابية ، من الصعب أن تزدهر في أي صناعة ، ويمكن أن يتعرض النجاح على المدى الطويل للخطر. لذلك من المفيد جدًا تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في عملياتك.
دعونا نناقش أساسيات كيفية عمل هذه التقنية ، وفوائد إدارة علاقات العملاء وبعض الإرشادات لاختيار النظام الأساسي لإدارة علاقات العملاء.
$config[code] not foundوظيفة
الغرض الأساسي من برنامج إدارة علاقات العملاء هو تبسيط جميع المجالات الرئيسية لتفاعلات العملاء. يمكن أن يشمل ذلك إدارة جهات الاتصال ، وتحديد المواعيد ، ومراقبة الحملة التسويقية ، والتعامل مع خدمة العملاء ، والعديد من المهام الأخرى.
يستفيد برنامج إدارة علاقات العملاء من لوحة المعلومات والتحليلات وأدوات إعداد التقارير لتزويد أصحاب الأعمال التجارية بخاصية عمل شاملة. من خلال تحديد الأنماط وتحديد الاتجاهات ، سيؤدي ذلك إلى مزيد من التحكم في تفاعل العملاء حتى تتمكن شركتك من العمل بكفاءة أكبر.
مع ذلك ، هناك بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام برنامج CRM.
تتبع المهام
إن الالتزام بالمواعيد النهائية مهم جدًا في عالم الأعمال اليوم. عن طريق إدخال المعلومات مثل المواعيد المحددة والمهام المهمة ، فإنه يأخذ التخمين من الانتهاء من المشروع. تسمح العديد من الأنظمة الأساسية أيضًا بمزامنة هذه البيانات مع تقويم لإبقائك على علم بالمهام والمواعيد النهائية القادمة.
على سبيل المثال ، إذا كانت لديك مكالمة مبيعات مجدولة مع عميل محتمل ذو قيمة ، فسيقوم برنامج CRM بإرسال رسالة بريد إلكتروني إليك مسبقًا حتى تتذكر إجراء المكالمة. عندما يكون لدى العميل عيد ميلاد قادم ، سيتم إبلاغك أنت أو مندوب مبيعات بحيث ترسل على الفور رغبات عيد ميلاد. وبالتالي ، يمكنك جعل العملاء يشعرون بأنهم أكثر قيمة وبناء علاقات أعمق.
وبهذه الطريقة ، يمكنك التوفيق بين جميع مهامك مع ضمان حصول كل عميل على الاهتمام الذي يحتاج إليه ولا يتم نسيان أي شيء.
إدارة مبيعات المبيعات
إذا كنت قد قمت بتجميع فريق من مندوبي المبيعات ، فمن المهم أن تبقي علامات التبويب على تقدمهم وأن تعرف مدى فعاليتها في رعاية العملاء المحتملين وإغلاق المبيعات. سيؤدي استخدام هذا النوع من البرامج إلى إلقاء نظرة مباشرة على إحصاءات مبيعات كل عضو في الفريق ، بما في ذلك معلومات مثل متوسط وقت الاتصال المحتمل ووقت اكتمال المهمة ومعدل التحويل. وبهذه الطريقة يمكنك مكافأة كبار الفنانين والمدربين الذين يحتاجون إلى بعض المساعدة الإضافية.
وبمرور الوقت ، يجب أن يعمل قسم المبيعات الخاص بك كآلة تعمل بزيت جيد حيث يتم تكبير المبيعات.
زيادة المنظمة
عند التعامل مع المئات أو حتى آلاف العملاء ، من السهل أن تصبح غير منظم ومكتظ. لحسن الحظ ، يجعل برنامج CRM الصحيح من البساطة والبساطة للحفاظ على تنظيم معلومات العملاء واسترجاعها. من خلال الحفاظ على قائمة الاتصال ، فإنه يتيح لك الوصول السريع إلى ثروة من المعلومات مثل البريد الإلكتروني للعملاء ، والهاتف ، وتاريخ الشراء وعيد ميلاد.
سيؤدي إجراء البحث إلى توفير نظرة عامة على هذه المعلومات حتى تتمكن من استخراج ما تحتاج إليه دون الحاجة إلى البحث في مجلدات الورق أو استخدام تقنيات قديمة أخرى. نظرًا لأن العديد من الأنظمة الأساسية تتضمن بيانات وصفية ، يمكنك البحث عبر عبارات عريضة بدلاً من مصطلحات محددة للغاية.
وهذا مفيد لأنه يمكنك العثور على العميل الذي تحتاج إليه عن طريق إدخال كلمات رئيسية عامة بدلاً من مصطلح محدد.
المزيد من فرص البيع
عندما تتراكم المعلومات حول العملاء ، من الشائع توفير مزيد من الفرص لتقديم أنفسهم. على سبيل المثال ، من شأن تتبع أنماط شراء عميل معين أن يوضح ما هم أكثر اهتمامًا به.
عند إطلاق منتج جديد مماثل ، يمكنك جعله نقطة اتصال بهذا العميل وإخباره بذلك. وبالتالي ، فإن هذا يجعل من الممكن زيادة المبيعات دون الحاجة إلى الإعلان باستمرار للعملاء الجدد.
من خلال الاستفادة من قاعدة عملاء حالية ، يمكنك الحصول على المزيد من المبيعات المتكررة مع الحفاظ على رضا العملاء.
تحسين التسويق عبر وسائل الاعلام الاجتماعية
ميزة أخرى توفرها معظم المنصات هي القدرة على الاندماج مع شبكات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و LinkedIn و Twitter و Pinterest. يمكن أن يكون لهذا مزايا رئيسية لأنه يسمح للشركات بتتبع جميع جوانب حملة وسائل الإعلام الاجتماعية الخاصة بهم. على سبيل المثال ، يمكن لمالكي الأنشطة التجارية تحديد الشبكات التي تؤدي إلى أكبر عدد من الزيارات ، وما يقوله المتابعون حول علامتهم التجارية وتجربة العملاء بشكل عام. مع ظهور الاتجاهات ، يمكن إجراء التعديلات بحيث تحقق أقصى استفادة من جهودك وتعزز وجود علامتك التجارية عبر الويب.
الآن بعد أن عرفنا فوائد برنامج CRM ، دعنا نتحدث عن كيفية العثور على المنتج المثالي لعملك.
تحديد الاحتياجات الفردية
قبل التحقق من أي منتجات ، من المهم أن تكون لديك فكرة واضحة عما تحاول تحقيقه. وفقا لمايكل كريغسمان ، الرئيس التنفيذي لشركة Asuret:
تحتاج إلى الحصول على حزمة مصممة خصيصًا لحجم شركتك. في المستوى الأساسي لديك إدارة اتصال بسيطة. ثم لديك إدارة الاتصال مع قاعدة بيانات مشتركة. يمكنك الحصول على وظيفة تتبع المبيعات أو تتبع الفرص أو خدمة العملاء. تطابق إمكانات البرنامج مع أهداف عملك.
بعد تحديد الاحتياجات المحددة ، يجب أن يكون من الأسهل اختيار منصة برمجية مناسبة.
قابلية التوسع
إلى جانب الاحتياجات الفورية ، من المهم النظر في الاحتياجات على المدى الطويل والنظر في النمو المستقبلي. هذا هو السبب في أن البرمجيات القابلة للقياس بشكل كافٍ أمر بالغ الأهمية. من الناحية المثالية ، سيكون النظام الأساسي مستندًا إلى السحابة لاستيعاب زيادة تخزين البيانات والمزيد من جهات الاتصال عند الحصول عليها. سيكون له أيضًا خيار شراء ترقيات بشكل ملائم حسب الحاجة.
خلاف ذلك ، يمكن أن يكون الحصول على تأمين في عقد مطوّل مع بائع ذي قابلية تطوير محدودة ضارًا بجهودك.
التكامل مع المنصات القائمة
تتمثل إحدى المشكلات التي تواجهها الشركات عندما يكون نظام التشغيل CRM الذي يختارونه غير متوافق مع برامج مثل Outlook و Microsoft Excel و Quickbooks. إذا كان لديك بالفعل شكل من أشكال البنية التحتية الحالية لمراقبة تفاعلات العملاء ، فمن الذكي العثور على برامج يمكن دمجها بسهولة نسبية. هذا من شأنه أن يقلل من منحنى التعلم ويساعدك على وضع البرنامج في الاستخدام بسرعة.
خلاف ذلك ، يمكن لعملية التكامل تكون شاقة.
قدرات المحمول
في عالم الأعمال الحديث ، أصبحت الأجهزة المحمولة مثل الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية القاعدة للعديد من الشركات. أنها تجعل من الممكن لإكمال المهام والبقاء على اطلاع على المشاريع بغض النظر عن الموقع. إذا كان نشاطك التجاري يستخدم أي نوع من أنواع تكنولوجيا الجوّال ، فمن الضروري البحث عن برنامج CRM الذي يمكن الوصول إليه على هذه الأجهزة.
من المفترض أن يساعد ذلك جميع أعضاء الفريق على زيادة إنتاجيتهم وإنجاز المهام على الطريق.
نظام الدعم
حتى إذا كنت خبيرًا في التكنولوجيا ، فليس من السهل دائمًا اكتشاف جميع مكونات وميزات نظام CRM الأساسي. وبالتالي ، فإن نظام الدعم الشامل مع سهولة الوصول إلى الفنيين يمكن أن يوفر لك الكثير من الصداع خلال الفترة الانتقالية وبعد ذلك. قد يتضمن ذلك دعمًا عبر الهاتف ومحادثة عبر الإنترنت ومراسلات عبر البريد الإلكتروني لحل المشكلات.
في حين أن الدعم من 9 إلى 5 مفيد أثناء الساعات العادية لأسبوع العمل ، فمن الأفضل أن يكون لديك دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في حالة الطوارئ في وقت غير عادي من اليوم.
المزيد
وأخيرًا ، يجب أن يتمتع البائع الذي تختاره بسمعة إيجابية في تقديم منتج ذي جودة عالية وخدمة احترافية. هذا من شأنه أن يقلل من إمكانية الاضطرار إلى القفز على السفينة والعثور على مزود آخر لبرمجيات CRM في المستقبل. بشكل عام ، كلما طالت مدة عملهم ، كان ذلك أفضل.
من المفترض أن تعطيك بعض المراجعات و / أو الاتصال ببعض المراجع فكرة جيدة عن مدى سمعة البائع.
صورة CRM عبر Shutterstock
31 تعليق ▼
