تستخدم الشركات الصغيرة خدمات مستقلة مثل Elance و oDesk ومجموعة من الآخرين لوضع العمل الذي يحتاجون إليه للقيام بالمزايدة. في حين كان التركيز المبكر على الحصول على أشياء مثل إنشاء الشعارات وتصميم مواقع الويب ، فإنها تستخدم هذه الخدمات اليوم أيضًا لتوظيف وكلاء دعم العملاء للتعامل مع تفاعلات العملاء المهمة.
يناقش ريتش بيرسون ، نائب الرئيس للتسويق وفئات عمل Upwork ، وهو مكان عمل على الإنترنت للمستقلين ، لماذا تستخدم الشركات الصغيرة خدمات لحسابهم الخاص لبناء فرق دعم العملاء الموزعة ، وكيف أنها تسمح لهم بتقديم تجارب أفضل للعملاء على نطاق واسع.
$config[code] not found* * * * *
ريتش بيرسون: أنا طبيب بيطري تسويق وقت طويل. بدأت مسيرتي مع أطعمة Del Monte ، وأستطيع أن أخبرك عن أي شيء تريد معرفته عن كوكتيل الفواكه ، لكن بينما كنت أفعل ذلك حدث الإنترنت ، ولاحظت الطرق المذهلة التي يمكن أن يكون المسوقون فعالين بها على الإنترنت. منذ ذلك الحين ، بدأت العمل مع شركة Upwork ، التي كانت تعمل في السابق مع Elance و oDesk منذ ثلاث سنوات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنا متأكد من أن الكثير من الناس على علم بالشركتين التي نمت معًا وأصبحت مرتفعة. ربما يمكنك ملء الفراغات حول ما يفعله Upwork.
ريتش بيرسون: Upwork هو مزيج من الشركتين التي لديها تاريخ من توفير الشركات مع الوصول إلى المواهب العظيمة: Elance و oDesk. لذلك نحن الآن نرتفع ونطلقنا في وقت سابق من هذا العام. ولكن في الحقيقة ، فإن ارتفاع خدماتنا كان مدفوعًا في الأساس بالأعمال التجارية الصغيرة والشركات الكبيرة الآن التي تجد نفسها في عصر يمكن فيه العثور على أشخاص والعمل معًا عبر الإنترنت على عكس أي فترة زمنية أخرى كنا فيها.
تتبنى الشركات فوائد الفرق المرنة الموزعة ، كما أعتقد أنك شاهدت وربما سمعت عن فرق رشيقة حيث أصبح العمل في مجموعات صغيرة الاتجاه السائد. المزيد والمزيد من الأشخاص الموهوبين يعملون الآن لحسابهم الخاص ويختارون العمل الحر كمسيرة مهنية. في الواقع ، وفقا لدراسة اتحاد العاملين لحسابهم الخاص ، فإن 53 مليون أمريكي كانوا يعملون لحسابهم الخاص في العام الماضي.
لذا عندما تفكر في الشركات التي تحتاج إلى التحرك بشكل أسرع ، وترغب في العمل مع فرق أصغر ، وخدمات مثل Upwork ، التي توفر للشركات الوصول إلى الموهوبين المستقلين - حيث يمكنهم العثور على ربح أعلى من خلال منصة التداول لدينا - إنه نوع من الزواج الطبيعي ونحن شهدت نموا رائعا نتيجة لذلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أتذكر منذ سنوات الذهاب إلى Elance في ذلك الوقت وتوظيف المستقل للقيام ببعض الأعمال الإبداعية ، وتطوير شعار ، ولكن يبدو أن اتساع وعمق ما يفعله الناس في خدمة مثل Upwork هو أكثر من ذلك بكثير الآن. وعلى وجه الخصوص حول القدرة على تزويد الشركات بفرص دعم العملاء. ربما يمكنك التحدث قليلاً حول ما الذي يدفع هذا التحرك وما هذا المجال الكامل لخدمة العملاء الموزعة ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بما يمكن للأعمال التجارية الصغيرة أن تفعله لأنفسها؟
ريتش بيرسون: أعتقد أن الثورة الرقمية / الإنترنت قد تسببت في تعطيل خدمة العملاء بطريقتين. الأول ، يتمتع المستهلكون بإمكانية الوصول المباشر إلى الشركات ، وقد ازدادت توقعاتهم بصراحة عن طريق بعض الابتكارات التي تقدمها شركات على الإنترنت فقط مثل Amazon أو Zappos. لذلك ، يتوقع المستهلكون الآن خدمة عملاء سريعة جدًا وعالية الجودة.
وبفضل ذلك ، أصبحت الشركات من جميع الأحجام تتمتع بإمكانيات متزايدة للوصول إلى الأدوات القائمة على السحابة من أجل توفير خدمة كبيرة لعملائها. لذا فإن شركات مثل Zendesk وغيرها تتيح للشركات من أي حجم أن يكون لديها خدمة عملاء على مدار الساعة. عندما يكون Upwork مناسبًا ، وفي هذه الحالة خصيصًا لوكلاء خدمة العملاء ، فإننا نقدم للشركات من أي حجم مع إمكانية الوصول إلى وكلاء خدمة عملاء عالي الجودة. وهذا يمكّن الشركات من تعيين أشخاص ليسوا بالضرورة في موقعهم وتقديم دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، أو أن يكونوا قادرين على الارتقاء إلى الأعلى والأسفل حسب متطلبات أعمالهم.
وأصبح الأمر حقاً بالنسبة للشركات الصغيرة للتنافس مع الأولاد الكبار إذا رغبت في ذلك ، من خلال توفير دعم العملاء على مستوى عالمي لجزء بسيط من التكلفة التي اعتادوا عليها في الماضي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: اعطونا مثالا على كيفية استخدام الشركات الصغيرة Upworks بشكل أساسي في خدمة العملاء؟
ريتش بيرسون: إحدى القصص العظيمة التي أحب أن أرويها هي حول Thumbtack وهو سوق يقدم العملاء إلى المحترفين لمساعدتهم في إنجاز مشاريعهم الشخصية. وما أنجزه Thumbtack ، وهذا أمر معتاد في الكثير من الأنشطة التجارية الصغيرة وحتى الشركات الكبيرة ، تم إنشاء فريق مختلط من مندوبي دعم البريد الإلكتروني عبر الإنترنت مع فريق دعم الهاتف في المنزل. وهكذا ما فعلوه هو أنهم قاموا ببناء عملية بعيدة يمكن أن تكمل فريقهم الداخلي. ومع دخول المزيد والمزيد من الطلبات ، تمكنوا من تصفية تلك المجموعة ، هؤلاء العملاء ، من خلال فريقهم الموزع على الإنترنت ، وسوف يجيبون على ما قد نقوله كردود من المستوى الأول. وبعد زيادة تعقيدات أسئلة العملاء ، يمكنهم نقلهم إلى الفريق الداخلي.
الآن قاموا ببناء فريق يضم أكثر من 250 وكيلاً ، حيث حصلوا على 150 في الولايات المتحدة ، و 100 وكيل عن بعد. ولذلك يستخدمون هذا لاختبار أفكار جديدة ونماذج دعم جديدة. وقد رفعت درجة رضا العملاء لديها من 67٪ إلى 92٪.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لذا فهم يأتون إليك بشكل أساسي ويقولون ، إننا نحتاج إلى مبلغ من مندوبي دعم العملاء ، وهم بحاجة إلى أن يكونوا بارعين في شيء مثل Zendesk أو Freshdesk أو Desk.com أو أيًا كان ، وقد يحتاجون لأن يكونوا قادرين على التحدث لغة معينة. وبإعطائك هذه المعايير ، يمكنك العثور على الملاءمة المناسبة لها؟
ريتش بيرسون: بالضبط. جئت إلى Upwork.com ونشر وظيفتك. ما هي متطلباتك ، وما هي الساعات التي تريد أن يكون وكلاءك فيها متاحين. ما اللغات أو المهارات التي تريدها. نحن نأخذ ذلك ، ونطابق ذلك مع قاعدة بياناتنا التي تضم أكثر من 10 ملايين شخص يعملون لحسابهم الخاص ، ونستطيع أن نقدم للعميل قائمة موصى بها من المترجمين المستقلين على أساس المهارات التي تحتاجها. يمكنك أيضًا الاطلاع على جميع سجلاتها لمعرفة مدى رضا العملاء عنهم ومشاهدة مجموعة المهارات الخاصة بهم مثل Zendesk أو الدعم عبر الهاتف أو الدعم عبر البريد الإلكتروني.
وبالتالي فإن هذا يسمح لمالك الشركة برؤية التاريخ والحصول على إحساس جيد للشخص ، ومن ثم نجعل من السهل عليك مقابلة هذا الشخص وتوظيف ذلك الشخص ودفعه من خلال خدماتنا. أحد الأشياء التي نقوم بها والتي نجده ساعدت الشركات على الشعور بالراحة مع الفرق الموزعة هي توفير الثقة. لذلك نحن نقدم الثقة من خلال إظهار تاريخ عملهم. نحن نقدم الثقة من خلال السماح لك بالتحدث معهم.
ولكن بعد أن يبدأوا في العمل معك ، سنوفر لك إمكانية الدخول إلى مفكرة العمل الخاصة بهم ، حيث يمكنك التأكد من أنهم يعملون فعليًا لشركتك. يمكنك الاطلاع على إنتاجها ودفعها استنادًا إلى ذلك الناتج بحيث يبدو الأمر كما لو كانوا في المكعب المجاور لك …
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أعتقد أنها طريقة رائعة للشركات الصغيرة للعثور بسرعة على المساعدة التي يحتاجونها عندما يحتاجون إليها ، وأظن أيضًا أنه إذا كان الدفع مؤقتًا ، فقد يكون نوعًا ما من الأمور الموسمية ، فيمكنهم الحصول على أشخاص لفترة طويلة كما يحتاجون إليه ثم يذهب بعيدا. ولكن ما هي بعض الأشياء التي تحتاج إليها الشركات الصغيرة بشكل خاص بالفعل قبل أن تسير على هذا الطريق؟
ريتش بيرسون: أول شيء أود أن أقوله هو البدء صغير. ابدأ بعدة وكلاء. ابدأ بقناة معينة. تأكد من معرفتك بالطريقة التي يعمل بها النموذج ، وأنك تنشئ فريقًا تثق فيه والعملية التي تعمل. وكما ذكرت في إجابتي السابقة ، فإننا نحاول توفير الكثير من هذه الثقة أو جسر بعض هذه الثقة.
التوظيف هو قرار شخصي وتحتاج إلى فهم مهاراتهم ، والتأكد من أنهم يفهمون أهداف عملك ، وثقافتك. والشيء الآخر الذي أود أن أقوله خصيصًا لوكلاء خدمة العملاء هو فقط التأكد من أنك تفكر في ما هي بنية خدمة العملاء التي تضعها للنجاح.
على سبيل المثال ، Thumbtack كما ذكرت ، لديه وكلاء الطبقة الأولى جميع المستقلين عبر الإنترنت من خلال Upwork. ثم لديهم فريق في المنزل. لدينا عملاء آخرون الذين يبدأون الطبقة الأولى في العمل لحسابهم الخاص ، ومن ثم عندما يتعرفون على أشخاص عظماء ، فإنهم قادرون على نقل هؤلاء المستقلين إلى المستوى الثاني وما بعده. لذلك فكروا حقا في أهداف عملك والتأكد من أن لديك الهيكل الصحيح في المكان. ثم بالطبع أدوات التعاون التي ذكرتها.
سواء كان ذلك في Zendesk أو Freshdesk ، فإننا نقدم أدوات تواصل رائعة بالفعل. من الواضح أن هناك Skype. لدينا يوميات العمل كما ذكرت حيث يمكنك أن ترى بالضبط ما يفعله شخص ما وتكون قادرة على الدردشة في الوقت الحقيقي. وأخيرًا عندما يكون لديك فريق موزّع ، يمكن أن يصبح نوعًا من المتاعب ، خاصة للشركات الصغيرة ، لإدارة ساعات العمل ودفع الضرائب والضرائب وكل شيء من هذا القبيل. لكننا نعتني بهذا الأمر ونجعل من السهل عليك أن تسدد لحسابك المستقل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: والشركات الصغيرة ، والمعاملة المالية تذهب من خلال Upwork؟
ريتش بيرسون: صيح. يمكنك وضع بطاقة ائتمان في ملف أو إعداد عملية تحرير فواتير منفصلة معنا ، وتقوم بدفعها لنا ونقوم بتوزيع الدفعات إلى المستقلين بالعملة التي يختارونها. على سبيل المثال ، إذا كنت تسعى لإنشاء فريق عالمي وتحتاج إلى دعم متعدد اللغات ، فهذه حالة استخدام مثالية لاستخدام Upwork. وعدم الاضطرار إلى معرفة أسعار الصرف ونحن نحرص على ذلك ويعمل بشكل جيد.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وآخر شيء أريد أن أتأكد من أن الناس يفهمون ، أن تأتي إلى Upwork للعثور على الموارد البشرية. لا تقدم التراخيص للبرنامج مثل Zendesk أو Freshdesk. يجب أن يكون لهم بالفعل ومن ثم يأتي إليك للعثور على الموارد المناسبة لاستخدام؟
ريتش بيرسون: صيح. يمكنك أن تفكر فينا كطبقة الأشخاص التي تجلس فوق أداة خدمة العملاء التي تعمل معها. سواء كان ذلك أداة قائمة على السحاب كما ذكرت أو إذا كان لديك فريق على حساب Gmail ، فيمكننا العمل مع كل ذلك. upwork هو الناس. Upwork هو الأشخاص الموهوبين الذين يمكنك توظيفهم حسب الطلب ولتلبية احتياجات أعمالك وتوسيع نطاقها حسب احتياجاتك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للناس تعلم المزيد عن هذا؟
ريتش بيرسون: Upwork.com. ولقد أنشأنا كتابًا إلكترونيًا يسمى "العملاء السعداء ، الشركات الناجحة" ، وهو يوفر حقاً قواعد اللعب للشركات من أي حجم حول كيفية بناء فريق موزّع على مستوى عالمي.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
تعليق ▼
