على الرغم من سهولة عرض العملاء كحساب نشاط تجاري آخر ، يجب أن تتذكر أنهم أشخاص لديهم أفكار ومشاعر حقيقية. مع أخذ ذلك في الاعتبار ، دع 2018 تكون السنة التي تعرض فيها تقديراً أفضل لعملائك المخلصين.
أهمية تقدير العملاء
بالنسبة لجميع الوقت والشركات التي تصب في تطوير المنتجات ومهام العمل الهامة الأخرى ، فإن الواقع هو أن كل شيء يتضاءل مقارنة بأهمية تقدير العملاء.
$config[code] not foundوفقًا للبيانات التي تم جمعها من قبل إدارة الأعمال الصغيرة في الولايات المتحدة ، فإن 68٪ من العملاء يغادرون لأنهم يشعرون بأن الشركة لا تهتم بهم. قارن ذلك بـ 14٪ فقط ألقي باللوم على عدم رضا المنتج وسترى مدى أهمية تقدير العملاء للصحة العامة للشركة ورفاهيتها.
يمكن تعريف تقدير العميل بأنه مقياس لجهود الشركة لإظهار العملاء لقيمتها وأهميتها. إنها الطريقة التي تعرض بها الأنشطة التجارية العملاء الذين يشعرون بالامتنان لهم. فوائد ارتفاع تقدير العملاء ما يلي:
- معدلات الاحتفاظ أعلى. كما تظهر نقطة البيانات السابقة ، من المرجح أن يصبح العملاء الذين يشعرون بالارتياح عملاء متكررين. لديهم ارتباط إيجابي مع العلامة التجارية الخاصة بك وسوف يأتي إليك مع احتياجاتهم المستقبلية.
- زيادة الأرباح. ليس الأمر فقط أن هؤلاء العملاء يعودون معك ويتعاملون معك مرة أخرى - فهم أيضًا ينفقون المزيد. تشير الأبحاث إلى أن العملاء المخلصين يشترون المنتجات والخدمات بنسبة 90 بالمائة بشكل أكثر تكرارًا ، بينما ينفقون 60 بالمائة أكثر مع كل معاملة.
- كلمة إيجابية من الفم. كما تعلمون من الخبرة ، يمكن أن يكون اكتساب العملاء مكلفًا. هناك مراحل متعددة تشارك في نقل الناس من الوعي لشراء والدولارات تضيف بسرعة. لكن هل تعرف ما الذي لا يكلف شيئًا؟ كلمة إيجابية من الفم.عندما يكون عملاؤك راضين عن القيمة التي تعرضها ويشعرون بالرضا ، فهم مناسبون لإخبار أصدقائهم وتوليد الإحالات والروابط العضوية نيابة عنك.
- تصدف كلام شخص بالرغم من شكك فيه. وأخيرًا ، من المرجح جدًا أن يعطيك العملاء الذين يشعرون بالارتياح ، فائدة الشك في المواقف التي تفشل فيها في تلبية التوقعات. سواء كان ذلك في وقت متأخر من التسليم أو طلب إجراء عملية ربط أو تفاعل غير معهود لشركتك ، فستمنحك فرصة ثانية (بدلاً من الذهاب إلى أقرب منافسيك على الفور).
الرغبة في التقدير هي في الحمض النووي لدينا. "ككائنات بشرية ، نتوق إلى الاتصال. وخلال تلك اللحظة الثمينة عندما يرانا شخص ما ، أو يشيد بنا ، أو يثبت لنا صحته ، هناك اتصال عفوي يمكن أن ينشأ - إذا كنا منفتحين عليه - كما يوضح لنا عالم النفس جون أموديو. "الشعور بالتقدير يعزز الصلة بين الناس. إنها تساعد في إرضاء شوقنا للتعلق بالصحة. "
وبينما يسعى العملاء بالتأكيد إلى إيجاد فوائد أكثر فائدة في العلاقات التي تربطهم بالعائلة والأصدقاء والمصالح الرومانسية ، فإن التقدير الذي يقدمه نشاطك التجاري يقطع شوطا طويلا نحو إنشاء علاقة عمل مربحة ومستدامة.
4 طرق لإظهار العملاء التقدير الخاص بك
كل زبون مختلف. بعض الناس يجدون معنى في التعبيرات الملموسة عن التقدير ، في حين أن الآخرين يريدون ببساطة سماع كلمتك الطيبة.
بغض النظر عمن يكون عملاؤك وما يفضلونه ، إليك بعض الخطوات العملية التي يمكنك اتخاذها لعرض عملائك على تقديرهم لأعمالهم في 2018.
1. استضافة حدث
هناك الكثير من الأشياء الخفية التي يمكنك القيام بها - وسنناقشها بمزيد من التفصيل في النقاط التالية - ولكن في بعض الأحيان تكون أفضل استراتيجية هي القيام بذلك بشكل كبير. في شركات B2B ، أو الشركات الصغيرة التي لديها قاعدة عملاء محدّدة ومحددة للغاية ، فإن استضافة حدث تقدير الزبون هو طريقة رائعة لترك انطباع دائم.
المفتاح هو النظر في أحداث تقدير العملاء بنفس طريقة إقامة حفل عشاء تستضيفه في منزلك. يجب أن يُنظر إلى الضيوف كأصدقاء خاصين ، وليس العملاء الذين تحاول إغلاقهم.
عندما سئلت عن قراراتها بمناسبة السنة الجديدة لتكون أفضل مضيف للحفلات في عام 2018 ، تقول راشيل أندرسون ، "من الأفضل أن تتابع مع الضيوف بعد الحفلة وتشكرهم على حضورهم". تعتقد زميلة العمل في إيمرسون أن عليك " جهد في التفاصيل ، مثل بطاقات مكان مكتوبة بخط اليد أو أشكركم على الملاحظات لجعل الضيوف يشعرون بأنهم مميزون. "
التنفيذ هو أهم جانب لاستضافة حدث تقدير الزبون - ويتم العثور على النجاح في التفاصيل. كن مقصودًا عن كل جانب صغير ولا تترك أي شيء للصدفة.
2. إضفاء الطابع الشخصي على الخدمات الخاصة بك
يعد إضفاء الطابع الشخصي على المنتجات والخدمات طريقة أخرى يمكنك من خلالها إظهار العملاء أنك تقدرها. لا يقتصر تأثير الميزات المخصصة على إبداء إعجاب العملاء واهتماماتهم واحتياجاتهم فحسب ، بل إن مجرد تجريب جهد إضافي يتطلب الكثير عن علامتك التجارية.
يمكن أن يحدث التخصيص بعدة طرق. قد يكون الأمر بسيطًا مثل إنشاء نظام ألوان مخصص يتطابق مع شعار العميل ، أو شيء معقد مثل تعديل رمز البرنامج لدمج ميزة مخصصة غير موجودة في عرض المنتج القياسي.
3. إرسال ملاحظات مكتوبة بخط اليد
"في عالم اليوم ، الاتصالات الفورية من خلال رسائل البريد الإلكتروني ، وسائل الإعلام الاجتماعية والرسائل النصية أمر شائع ، في حين أن تلقي بطاقة مكتوبة بخط اليد أو حرف في البريد أمر نادر" ، يعتقد أحد خبراء الارتباط مع العملاء. "على الرغم من أن التكنولوجيا قد غيرت الطريقة التي نتواصل بها ، فإن تلقي ملاحظة شخصية مكتوبة بخط اليد لا يزال يمس عواطفنا بطريقة لا يمكن إلا للأدوات الفورية أن تحلم بها."
هذا العام ، اجعله عادةً داخل مؤسستك لإرسال ملاحظات مكتوبة بخط اليد إلى العملاء. على الرغم من أن المذكرة التفصيلية الطويلة مفيدة في بعض الأحيان ، إلا أنه ليس عليك إنفاق الكثير من الوقت عليها. ملاحظة بسيطة مثل هذه تعمل بشكل جيد:
“ يا ديف! أردت فقط أن أعلمك كم أقدر عملك. لقد كان من دواعي سروري أن أعمل إلى جانبك هذا العام ، وآمل أن نواصل القيام بذلك لسنوات قادمة. يرجى إعلامي إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك. "
تستغرق عملية كتابة هذه المذكرة ، والتعليق عليها في ظرف ، وإفلاتها في صندوق البريد أقل من خمس دقائق ، ولكن تخيل مقدار التقدير الذي سيشعر به عملاؤك هذا العام إذا كتبت ملاحظة بخط اليد في اليوم الواحد.
4. إطلاق برنامج الولاء
في الوقت الذي تنتهي فيه برامج الولاء في نهاية المطاف بالفائدة على أعمالك أكثر من أي شيء آخر ، فإنها تتمتع أيضًا بميزة إضافية تتمثل في جعل العملاء يشعرون بالتقدير. عندما تبحث عن طرق فريدة لإشراك زبائنك البارزين هذا العام ، فكر في إطلاق نوع من برنامج الولاء الذي يكافئهم على أعمالهم المتكررة.
ما لا تريد القيام به هو إطلاق برنامج الولاء بشكل أعمى. ستهدر الكثير من الموارد ولن تفعل سوى القليل جدًا لتحريك الإبرة على تقدير العملاء. خذ وقتك ودراسة العلامات التجارية الناجحة مثل ستاربكس وأمازون ، وسوف تتعلم الكثير.
اجعل 2018 سنة العميل
إذا كنت تمارس نشاطًا تجاريًا لأي فترة من الوقت ، فلديك أعوام تراها وتعرف أن كل ما فعلته كان عنك. لقد كان لديك أيضًا سنوات أدركت فيها أنك قمت بعمل جيد في تحديد أولويات العملاء. من المؤكد تقريباً أن السنوات التي وضعت فيها العملاء أولاً كانت أكثر نجاحاً وربحية من تلك التي كانت متمركزة حول ذاتك.
حان الوقت الآن ، بينما لا نزال في الواجهة الأمامية لعام 2018 ، لإبرام اتفاقية مع فريقك لتحديد أولويات العملاء. كجزء من هذا التحول ، تحتاج إلى تطوير إستراتيجية ملموسة لتقدير العملاء تسمح لك بالانخراط والتواصل مع العملاء على مستوى شخصي شديد.
صورة عبر Shutterstock
2 تعليقات ▼
