لقد تم تسميت مؤخرًا الفائز بجائزة مسابقة CRM Idol لعام 2013 من قبل UserVoice ، منشئو نظام أساسي يجعل من الأسهل على 150 ألف شركة من جميع الأحجام الاستجابة بشكل أسرع لاحتياجات العملاء وجمع مزيد من التعليقات منها. يعد CRM Idol مسابقة سنوية بين الشركات التقنية الناشئة التي تواجه العملاء. يتم اختيار الفائز بواسطة لجنة من الخبراء والخبراء والمؤثرين في مساحة CRM ، وكذلك من خلال مجتمع الناخبين عبر الإنترنت.
$config[code] not foundيشارك ريتشارد وايت ، الرئيس التنفيذي ومؤسس شركة UserVoice ، أفكاره حول كيفية قيام شركة صغيرة بتوسيع وبناء علاقات عظيمة مع الآلاف أو مئات الآلاف من العملاء.كما يتحدث عن الدور الذي تلعبه السرعة في الحفاظ على رضا العملاء. والأهم من ذلك كله ، أنه يشرح كيف يتم تشغيل خدمة الإنترنت عبر الإنترنت أو تطبيق الجوال ، وكيف يكون الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية.
* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرنا قليلاً عن ما يفعله المستخدم UserFoice وخلفيته الشخصية قليلاً.
حتى في ذلك الوقت ، واجهنا مشكلة نفس المشكلة التي نحاول حلها مع UserVoice اليوم. بمعنى ، كيف نجري محادثات مع عملائنا في ما أسميه نطاق الويب؟
ليس من غير المألوف أن يكون لدى شركة تضم 20 شخصًا 200،000 أو مليوني مستخدم.
كيف تدعم هؤلاء المستخدمين؟ ولكن كيف يمكنك أيضًا أن تتخطى الدعم ، وتحظى بقبضة جيدة على ما يريد مستخدمينا فعله ، وكيف يمكننا تحسين المنتج؟
في SaaS ، يكون الاحتفاظ هو كل شيء - وليس بالضرورة الاستحواذ. أعني أن الاستحواذ أمر مهم ، ولكن الاحتفاظ بما يمكن أن نفعله لبناء نشاط تجاري كبير حقًا.
جزء من الاحتفاظ هو رعاية العملاء والدعم. لكن جزءًا أكبر من ذلك هو بناء المنتج المناسب. جزء كبير من ذلك هو فهم كيفية الحصول على ردود فعل من المستخدمين ، وليس فقط أقلية صوتية ولكن عينة تمثيلية من قاعدة المستخدمين الخاصة بك ، وبناء أفضل المنتجات التي يمكن لهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: نحن نسمع المزيد والمزيد من المصطلح "in-app". ما المقصود بالضبط بـ "in-app"؟
ريتشارد وايت: تقليديا ، عندما يكون لديك بوابة العملاء ، ومجتمع العملاء ، ومسح ، هذه الأشياء تتم فقط خارج التطبيق. ما أعنيه هو أنه موقع منفصل. هناك رابط في تذييلتك ينقلك إلى موقع آخر ، وهذا هو المكان الذي تحصل فيه على المساعدة.
أو هناك رسالة إلكترونية تنقلك وتنقلك إلى رابط ، وتأخذك إلى الاستبيان ، وهذا هو المكان الذي تحصل فيه على التعليقات. مشكلتنا الرئيسية في هذه الأنواع من المناهج هي أننا نعرف أن هناك شخصًا ما ينقر على رابط في تذييل الصفحة ، إذا نقلته إلى موقع آخر ، فستفقد الكثير من جمهورك.
عندما نخدم تطبيقات SaaS ، فإن الأشخاص يعيشون بالفعل داخل تطبيقك. لماذا لا يمكننا الحصول على المساعدة في الوقت الذي يواجهون فيه المشكلة؟ هذا في طلبك. لماذا لا نطلب تعليقاتهم مباشرة في المكان الذي يستخدمون فيه المنتج أو قطعة المنتج التي تريد التعليق عليها؟
يمكن أن يكون تطبيق ويب أو تطبيق جوّال. إذا كنت تحصل على تعليقات ، فنحن نريدك أن تحصل عليها داخل التطبيق. إذا كان لدى شخص ما مشكلة ، فنحن نريده فقط أن يكون موجودًا مباشرة في تلك الصفحة ، انقر فوق زر ، قم بإيقاف تشغيل هذه الرسالة ، واقرأ مقالة قاعدة المعارف ، وقم بتسميتها.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: يرجى توضيح تأثير ذلك داخل التطبيق.
ريتشارد وايت: من أول الأشياء التي بنيناها باستخدام UserVoice هي علامات تبويب الملاحظات هذه لوضعها على جانب مواقع الويب. لقد فعلنا ذلك في عام 2008. لقد أنشأنا ذلك لأننا وجدنا أن الأشخاص كانوا يضعون روابط في التذييل تقول: "أعطونا ملاحظات".
كانت المشكلة الأكبر التي واجهتنا هي الأشخاص الذين ينقرون عبر هذه الروابط وينتقلون إلى موقع الطرف الثالث. أردنا أن نعطيهم دماغًا ميتًا ، طريقة بسيطة لإخبار الناس أنك تهتم فعلًا بالتعليقات.
ساعد ذلك. من خلال أحدث مجموعة من التعليقات ، نحن نتبع أساليب مختلفة للحصول على تعليقات فعلية. يمكنك التفكير في هذه الاستبيانات باعتبارها استبيانات فردية تقريبًا في تطبيقك. هل تعجبك هذه الفكرة أو هذه الفكرة ، كيف تقيم لنا ، إلخ. إلخ.
لقد رأينا في بعض الحالات تحسنًا بنسبة 700٪ في النسبة المئوية للمستخدمين. لأن ما نعثر عليه هو أنه عندما يكون على الناس أن يكون لديهم كل هذا الدافع للنقر على موقع لطرف ثالث ، فإنك لن تحصل إلا على ما أسميه أقلية صوتية. فقط أكثر الناس عاطفيًا سيذهبون.
قد لا يكون ذلك دائمًا الأشخاص الذين تريد الاستماع إليهم. الأشخاص الغاضبون حقًا ، أو ربما يكونون فقط من أوائل المستخدمين لديك. ربما تريد أن تقول ، في هذا الربع ، نريد التركيز على التعليقات التي نتلقاها من عملائنا الذين يدفعون لنا أكثر من 100 دولار شهريًا معنا لمدة ستة أشهر.
نحن نفكر في 7X عدد الأشخاص الذين يشاركون عندما تكون الآليات داخل التطبيق ، ونحصل على عمق التفاعل.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: مع نمو خدمات الاشتراك ، فإن هذا يعني أن على الناس أن يكونوا حقا في ما يريده العملاء ، وهذا يعني القدرة على الحصول على ردود الفعل بشكل فعال على أساس مستمر ، صحيح؟
ريتشارد وايت: يتمثل الشاغل الرئيسي الذي نحاول التعامل معه في 3٪ من المستخدمين النشطين في أي وقت من الأوقات في الاتصال بنا للحصول على الدعم. كيف نبقى على قمة ذلك؟
نحن نقدم لهم بعض الطرق للقيام بذلك. في بعض الحالات ، رأينا أن 50٪ من الطلبات الواردة تحصل على مقالة للمعرفة المقترحة تلقائيًا ، أو جزءًا من التعليقات المقترحة تلقائيًا من مشكلة أخرى. سيحول هذه المشكلة ، ولن تضطر إلى الرد على شخص مباشر.
يمكننا توفير السياق للوكيل وجعله حتى يتمكن من الإجابة على السؤال بسرعة كبيرة. أحد الأشياء التي وجدناها هي أنه عندما يصل إلى الوكيل ويستجيب له ، في عالم الويب ، وفي عالم الوقت الحقيقي الذي نعيش فيه ، يقدّر الناس النفعية. انهم يريدون إجابة بسرعة.
نحن نركز على خفة الحركة. لدينا نسبة كبيرة من المستخدمين النهائيين لدعم وكلاء. نحن نأخذ هذا النهج الذي نحاول أن نجعله مثل البريد الإلكتروني قدر الإمكان ، ولدينا عبارات مبسطة وسريعة للغاية. إذا كنت ترد على أحد العملاء ، فنحن نفترض أنه إذا كان العميل لا يزال بحاجة إلى المساعدة ، فسوف يتصل بك مرة أخرى.
هذا يختلف عن تتبع القرار التقليدي وكل هذه الأشياء. إذا كان لديك عملاء يدفعون لك آلافًا أو عشرات الآلاف من الدولارات شهريًا ، فربما يتعين عليك تخصيص الوقت للمتابعة معهم والتأكد من إغلاق كل شيء وحل كل شيء. لكن في بيئة المستهلك ، هذا غير ممكن. هذا غير قابل للتوسع. لم نذهب أبدًا أبدًا إلى شركة تركز على المستهلك - ليس لديها عملاء يدفعون آلاف الدولارات شهريًا - ويظهر لهم تتبع أوقات حل المشكلات بفعالية. نحن لا نعتقد أنه ممكن في بيئة المستهلك.
ما رأيناه في الإحصائيات التي نعرضها هو أنك تحصل على عدد غير متناسب من التعليقات إذا استجبت في غضون 15 دقيقة. في هذا الدعم الرائع الذي نحاول دعمه بالفعل ، نركز على أوقات الاستجابة.
أوقات الحل هي ما نعتقد أنه أكثر من مفهوم تراثي ، أو أكثر من مفهوم عندما يكون لديك قاعدة مستخدمين أصغر بكثير ، مما يدفع لك المزيد من المال لكل شخص. ثم ربما يستحق الأمر التعقب. بالنسبة إلى متوسط شركة تطبيقات الويب ، وخاصةً بالنسبة إلى متوسط شركة تطبيقات الجوّال ، فهي ليست استخدامًا جيدًا لوقتك وطاقتك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو تأثير رأيك على زر "Mayday" في Amazon على خدمة العملاء من الآن فصاعدًا؟
ريتشارد وايت: تطبيقات الجوال هي ما بين ثلاث إلى أربع سنوات خلف الويب من حيث خدمة العملاء وتعليقات العملاء داخل التطبيق. لا أحد يضع حقاً الكثير من الجهد في ذلك.
حتى ما يقرب من 12 أو 18 شهرًا ، معظم الأرباح في متاجر التطبيقات - وتتحدث عن البيع بالتجزئة - ولكن معظم الأرباح في متاجر التطبيقات كانت من التطبيقات المدفوعة. بمجرد شراء التطبيق ، كان هناك حافز قليل للغاية للشركة لمحاولة دعمك (كعميل). لقد حصلوا على أموالك ، لقد حصلوا على أقصى قيمة منك.
الآن تحول الجميع داخل التطبيق إلى التشغيل المجاني في الألعاب و freemium لتطبيقات SaaS. لديك نفس المشكلة التي تواجهها على الويب ، حيث لن يتمكن سوى شخص واحد من كل عشرة أشخاص من التحويل مع جميع عمليات تثبيت التطبيق إلى إصدار مدفوع ، ولكنك لا تعرف أي واحد من أصل 10 أشخاص سيكونون. لديك لدعم كل 10 منهم.
هذا هو خلق هذا الطلب لمزيد من خدمة العملاء داخل التطبيق. الشيء الآخر الذي سيخلق الطلب على المزيد من خدمة العملاء داخل التطبيق هو أشياء مثل زر "ماي داي" الذي يرفع في الواقع مستوى توقعات الأشخاص.
نحن نرى مدى سرعة تعاملنا مع البشر على التكنولوجيات الجديدة. يعد جهاز iPhone رائعًا لمدة عامين تقريبًا ، وبعد ذلك نشعر بالقلق حيال مدى بطء شبكة الجيل الثالث. أعتقد أن ما سترونه هو الهوس ، أنظر كم هو رائع للتسوق في أمازون ، لديه زر "ماي داي". لماذا لا يتوفر زر "ماي داي" على كل موقع ويب؟
أعتقد أن هناك أسبابًا اقتصادية تدفع الناس إلى البدء بالفعل في الاستثمار في رعاية العملاء بشكل أفضل داخل العميل وتعليقات العملاء في تطبيقات الجوال ، وذلك بسبب ديناميكيات السوق. أعتقد أن مثل هذه الأشياء لها تأثير أكبر في بعض الأحيان ، لأنها تغير من تصور العميل لما هو ممكن ، وترفع مستوى ما يجب أن تتوقعه.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن أن يتعلم الناس أكثر؟
ريتشارد وايت: Uservoice.com. لدينا كل الأشياء لدينا هناك. إذا كنت مهتمًا أيضًا بهذه الموضوعات ، فنحن ندير مؤتمرًا مرتين سنويًا. التالي سيكون مايو في شيكاغو.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
2 تعليقات ▼
