من الواضح أنه في هذه الأيام ، تتم خدمة العملاء عبر الإنترنت في الساحات مثل Twitter ومنتديات المجتمع و Facebook على سبيل المثال لا الحصر. ومع ذلك ، بالنسبة إلى بعض الصناعات ، يعتبر هذا العالم جديدًا تمامًا - إنه ليس على دراية به أو يستخدمه في الاستكشاف والتفاعل معه. إذن ما هي الشركة التي تعمل في هذه الحالة؟ في هذه المقابلة ، تنضم لورين فارغاس من إيتنا إلى برنت ليري لمناقشة مفهوم أن تصبح منظمة اجتماعية وأهمية قياس صحة مجتمعك.
$config[code] not found* * * * *
لورين فارجاس: بدأت تدريبى من خلال العلاقات العامة التقليدية. لقد كنت شاكرةً حقاً في ذلك الوقت لأن يكون لديّ مدير كبير في وزارة الدفاع ، في خدمة تبادل القوات الجوية ، التي سمحت لي باستكشاف وسائل الإعلام الاجتماعية وماذا تعني الجيش. لقد تمكنت من نشر الكثير من استراتيجيات المجتمع التي قمت بتعديلها خلال السنوات السبع الماضية ، بدءاً من خدمة تبادل الجيش والجيش إلى راديان 6 ، حيث كنت مدير المجتمع.
أنا الآن مع Aetna ونحن بالفعل نبدأ من الألف إلى الياء ونقوم بتطوير المجتمعات ، ومعرفة كيفية مشاركة صناعة منظمة في المجتمعات القائمة بالفعل ، وشرارات المحادثات ، والإجابة على أسئلة خدمة العملاء ، وتصبح منظمة اجتماعية تشارك حقًا في هذا الفضاء ويصبح عضوا في المجتمع نفسه.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هو الفرق بين تنامي المجتمع ، عندما كنت في Radian6 بضع سنوات ، وبدء مجتمع الآن؟
لورين فارجاس: بشكل عام ، كان Radian6 لديه الكثير من الزخم وراء ذلك. كان لديها الكثير من الأشخاص الذين لديهم خبرة في مجال التكنولوجيا يرغبون في الخروج إلى الفضاء ، مع العلم أن اللعبة كانت تلعب على الإنترنت مقابل Aetna ، والتي أعتقد أنها شركة مبتكرة بالفعل ، لكنها تأتي في الابتكار بطرق أخرى مختلفة.
إن وجود الحدود بين المنظمة والمجتمعات التي تم تقسيمها يختلف تمامًا بالنسبة لشركات مثل Aetna. أنت تشارك حقًا في المحادثات في الوقت الفعلي. وفي بيئة منظمة ، بالنسبة لشركة كانت مكتوبة للغاية ، ومنظمة للغاية ، وعملية مدفوعة للغاية ، فهذا أمر جديد. إنه تحول ثقافي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي أكبر التحديات ، عندما يتعلق الأمر بشركة مثل Aetna ، لكونها قادرة على وضع إستراتيجية مجتمعية؟
لورين فارجاس: لدى Aetna بالتأكيد العديد من المساهمين المختلفين وللمؤلفين مستويات مختلفة من الكيفية التي يمكنهم بها استهلاك المعلومات. هذه هي شركة مدفوعة بالعملية للغاية لذا عليك أن تبدأ هناك. تحديد جميع السياسات والعمليات الموجودة حاليا ؛ ما يجب أن يتم إنشاؤه وملء مربع الرمل بحيث يشعر الناس بأنهم ينشئونه ويتم تمكينهم من حيث أنهم يعرفون بالضبط أين توجد الحدود.
أعتقد أن واحدة من أكبر الأساطير للصناعات الخاضعة للتنظيم ، بغض النظر عما إذا كانت مالية أو صحية أو عسكرية أو حكومية ، هي أن هناك العديد من القيود التي لا يمكنك المشاركة فيها. لا أعتقد أنه ضروري أو صادق على الإطلاق. أعتقد أنه طالما أنك تفهم اللوائح التي يجب عليك الالتزام بها ، قم بتوضيح صندوق الرمل الخاص بك ، السماء هي الحد المسموح به. عليك فقط الذهاب مع هذه الحدود - ومن ثم يمكنك قضاء وقت ممتع في صندوق الرمل هذا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما مدى أهمية أن تتبنى الشركات التقليدية هذه الفكرة الكاملة للمجتمع؟
لورين فارجاس: أعتقد أنه مهم للغاية. تحتاج المنظمة إلى احتضان مستويات مختلفة من المشاركة المجتمعية وتعليقات المجتمع.
لا يمكن لوسائل الإعلام الاجتماعية أن تكون صومعة ؛ لا يمكن هبوطها إلى قسم العلاقات العامة. في منظمة مثل Aetna ، هناك العديد من المجتمعات المختلفة التي نحتاج إلى المشاركة فيها ، والتي تتحدث بالفعل عنا أو تتحدث عن محادثات الرعاية الصحية. يجب أن ننشر هذا الحب الاجتماعي عبر المنظمة بأكملها وعلينا أن نبدأ بالفعل في الابتعاد عن عقلية تقليدية "نحن نبنيها وسوف تأتي" أو أن كل شيء يجب أن يكون مكتوبًا ومُزَيَّزًا للغاية.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أنت أول شخص سمعت باستخدام مصطلح "مؤشر صحة المجتمع". ماذا يعني ذلك؟
لورين فارجاس: لقد توصلت إلى طريقة لوضع المجتمع في المنظور هو النظر إليه في أربعة أعمدة مختلفة. الأول هو العلامة التجارية / المشاركة التي تفسر نفسها. عادة ما تبدأ هذه الشركات وتتوقف عندما يتعلق الأمر بقياس حضورها الاجتماعي.
الركن الثاني هو إشراك الصناعة. هذه كلها محادثات ، مثل مشاركة الحدث الخاص بك ، والمحادثات المشتركة التي تحدث خارج الإشارة مباشرة إلى منتجك أو علامتك التجارية أو خدمتك أو مؤسستك.
الركيزة الثالثة هي مدة المحتوى وخلقه. يجب عليك حقًا معرفة ما هو مفيد لمجتمعك وأين يشارك مجتمعك ، وكيف يتم مشاركته والاستجابة له ، وما هو ذلك التأثير على كل من عملية المدة وإنشاء المحتوى للعملية.
الركن الرابع والأخير هو المشاركة الداخلية. يأتي هذا قبل أن يكون لديك أي نوع من المشاركة الخارجية. سواء كان لديك مجتمع حصري أو كنت تنظر إلى المجتمع على أنه مجموعة من المحادثات القائمة على المواضيع. غالبًا ما يتم تجاهلها لأن الجميع افترضوا أنك تنشئ تواجدًا اجتماعيًا وسيكون كل شيء على ما يرام.
في كل عمود هناك 3 إلى 5 مقاييس ولكل منها وزنها الخاص. ثم متوسط هذه المقاييس معًا للحصول على نسبة الوزن الأساسية. كل عمود له نسبة مرجحة خاصة به. أنت متوسط الركائز الأربع معا وتصل إلى مؤشر صحة المجتمع الخاص بك. وبهذه الطريقة يمكنك النظر من وجهة نظر كلية إلى صغرى لمساعدة المجتمع على فهم ما الذي يحرك الإبرة وما الذي يدفع بالمشاركة.
لا يوجد منهج لقاطع ملفات تعريف الارتباط لتحديد المقاييس ، وهو يعتمد فعلاً على أهداف نشاطك التجاري. سيؤدي ذلك حقاً إلى دفع ما إذا كنت تبحث في الشعور ، وعدد التنزيلات ، ومعدل التحويل ، وأنواع حل المشكلات ، وغيرها من المقاييس المختلفة الأخرى.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن أن يذهب الناس إلى الصف للتعلم؟
لورين فارجاس: يمكنك متابعتي على Twitter علىvargasl. أو يمكنك زيارة بعض المشاركات واستكشاف المحادثات والموضوعات بمزيد من التعمق من خلال الانتقال إلى RootReport.com.
هذه المقابلة هي جزء من سلسلة محادثات One on One مع بعض من رواد الأعمال والمؤلفين والخبراء في مجال الأعمال اليوم. هذه المقابلة تم تحريرها للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على السهم الأيمن على المشغّل الرمادي أدناه. يمكنك أيضًا رؤية المزيد من المقابلات في سلسلة مقابلاتنا.
متصفحك لا يدعم
سمعي
جزء.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
5 تعليقات ▼
