يعد تحسين تجربة العميل أولوية رقم واحد للعديد من الأنشطة التجارية اليوم. بدءًا من ترقية مواقع الويب إلى إنشاء تطبيقات للجوّال ، يتطلع الجميع إلى تزويد العملاء بمزيد من الأسباب لشراء المزيد من الأشياء منهم. ولكن كل هذه الجهود لإضافة أحدث وأعظم التكنولوجيا الاجتماعية / النقالة لخلق تفاعلات أفضل مع العملاء ، والتغاضي عن الأشياء الأساسية مثل التأكد من تسليم الطلبات إلى وجهاتهم يمكن أن تدمر كل تلك الجهود.
$config[code] not foundيشترك إيلي تشاليتا ، مدير المنتج لحلول ذكاء المواقع العالمية "لقيات" ، في مدى أهمية الحصول على العنوان الصحيح في تجربة العملاء بشكل عام. (تم تحرير هذه النسخة للنشر. لسماع صوت المقابلة الكاملة ، انقر على مشغل الصوت في نهاية هذه المقالة.)
* * * * *
إيلي تشاليتا: كنت مهندسا ، ثم قررت أنني تعبت من الترميز. لذا ذهبت إلى كلية إدارة الأعمال ومباشرة إلى Loqate بعد ذلك.
منذ أن بدأت مع Loqate ، كنت مسؤولاً عن قيادة حملة CRM لدينا ، وإجراء تحليل السوق ، ووضعنا على خريطة CRM بشكل أساسي.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك التحدث أكثر عن Loqate؟
إيلي تشاليتا: تقوم شركة Loqate بإنتاج برامج يمكنها أن تأخذ أي شيء يبدو غموضًا مثل عنوان من أي بلد في العالم ، أو تحليله ، أو سحب مكوناته ، أو التحقق من كل واحد منها ، ثم إعادته إليك بالتنسيق المحدد لذلك البلد.
إذا كنت ترغب في إرسال هدية إلى الجدة في اليابان ، فنحن نتأكد من حصولها على العنوان الصحيح ، على سبيل المثال.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: يبدو وكأنه شيء سهل للحصول على حق. ولكن في التجارة الإلكترونية ، لا يأتي كل عنوان بشكل صحيح. ما تأثير وجود عنوان خاطئ؟
إيلي تشاليتا: يمكنك الحصول على حملة تسويقية مذهلة ، أفضل العروض على هذا الكوكب. إذا لم تشتري هذا العميل إلى منزله ، فلن يشتري منك مرة أخرى أبدًا. إذا أخطأت التسليم في المرة الأولى أو لم تحصل عليه على الإطلاق أو حصلت عليه بعد مرور أسبوع ، فسيكون هذا العميل غير راضٍ إلى حدٍ كبير.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: هل يمكنك التحدث عن التأثير الفعلي لعدم حصول العميل على سلعه لأن لديك عنوانًا سيئًا؟
إيلي تشاليتا: لقد تعرض 40٪ تقريبًا من الأشخاص لعنوان بريدهم الخاص بشكل خاطئ عند كتابته. ومن المسلم به أن العديد من الأخطاء بسيطة. لكن لا يزال بإمكانهم التخلص من الشحن. أكثر من ذلك ، فإن معظم الشركات لا تتحقق من العناوين. يفترضون أنه صحيح. قد يتم تسليمها ، ولكن في كثير من الحالات ، لن تصل ببساطة إلى هناك.
كل طرد لا تقدمه بشكل صحيح ، شطبت أي ربح ممكن في ذلك. قد تضطر إلى استرداد العميل أو إرسال شيء ما مرة أخرى - فقد يتم فقد / تلف السلع. لذا قمت ببيع صفقة مضمونة إلى حد كبير - في بداية بداية. الآن هذه هي القيمة الأساسية.
المشكلة الأكبر هي أنك ستفقد القيمة الدائمة للعميل بعد ذلك. ما هو أسوأ من ذلك ، في عصر Yelp والاستعراضات عبر الإنترنت ، يمكن للعميل أن يدفع ما بين 9 إلى 15 فرصة من خلال مراجعة سيئة واحدة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: دعنا نفكر في هذا. نظرًا لأن هذا العميل يضع عنوانه بشكل خاطئ ، فقد لا يحصل على الحزمة الخاصة به. إذا حصلوا عليه ، فسوف يتأخر. في كلا الحالتين ، هذا ليس جيدًا. ومن المحتمل أن يكون هذا العميل مستاء للغاية. يمكنهم الانتقال إلى حساب Yelp أو Twitter ، وقد يكون لديهم الآلاف من المتابعين أيضًا ، ويمكنهم إزعاجهم أساسًا بسبب عدم حصولهم على منتجهم في الوقت المحدد أو الحصول عليه على الإطلاق. وقد يكون الأمر كذلك لأنهم وضعوا عناوينهم الخاصة بهم بشكل خاطئ.
إيلي تشاليتا: نعم. سهل جدا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لذلك ، يمكن أن تتأثر تجربة العميل هذه ، على الرغم من عدم عيب الشركة ، بشكل كبير.
إيلي تشاليتا: نعم فعلا. الشيء الذي يجب تذكره هو وقوع الحوادث والعميل لا يهتم بأخطائه ، حتى لو كان خطأهم. الشركة دائمًا هي التي عليها إصلاح هذا بعد ذلك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: حق.
إيلي تشاليتا: لذلك عندما تتمكن من حل هذه المشكلة من خلال وجود برنامج بسيط جدًا يعمل على النظام الأساسي للتجارة الإلكترونية ، فلماذا لا تفعل ذلك؟
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ثم هناك حالة أخرى من الجدة. قد تريد صلصة باربيكي ، وهي في اليابان. يمكنها وضع عنوانها بالطريقة التي اعتادت على وضعها هناك.
إيلي تشاليتا: نعم فعلا.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: قد تكون في تكساس. يمكنك الحصول على هذا الطلب ، وترى هذا. إنه عنوان جيد تمامًا ، ليس فقط بالشكل الذي اعتدت رؤيته.
إيلي تشاليتا: قد لا يكون حتى في نفس اللغة بصدق. عدم الانتقاص من USPS أو FedEx ، لكنني لا أتوقع أن يقوم المشغل العادي بفك تشفير عنوان ياباني إذا كان يعمل في مركز شحن في دالاس.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: إذن يمكن أن تكون حالة حق الجميع ، ولكن الحزمة لا تزال غير موجودة … وتخمين ماذا؟ سيشعلك العميل مرة أخرى على Yelp.
إيلي تشاليتا: شركات التجارة الإلكترونية لديها الكثير لتخسره من كل خطأ واحد. حتى عندما لا يكون هناك خطأ ، ستخسر قليلاً لأنك عرضة بشكل فريد لعملائك في الوقت الحاضر.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: خلاصة القول ، ينفق الكثير من الناس الكثير من الوقت / الجهد على تجربة العملاء. يمكنهم فعل كل ذلك وما زالوا يعبثون. أو افتقد على الأقل جزء رئيسي لمجرد أنه ليس لديهم العنوان الصحيح.
إيلي تشاليتا: بالضبط. ما لم تستطع الوفاء بالجانب الأساسي لنشاطك التجاري ، وهو الحصول على هذا الشراء إلى عتبة العميل ، فأنت عرضة للخطر. بغض النظر عن ما تفعله.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للناس تعلم المزيد عن Loqate؟
إيلي تشاليتا: أقترح الذهاب إلى موقعنا ، Loqate.com.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
