بالنسبة لأولئك الذين لديهم وظائف مواجهة للزبائن ، فالبريد الإلكتروني الجديد الذي يحتوي على سطر موضوع مكتوب عليه "عاجل" غالباً ما يرسل موجات من الفزع حتى من أكثر المتخصصين مهارة. ليست جميع طلبات وأسئلة العميل تحمل نفس الوزن أو الإلحاح. إذن ، ما الذي يريده الشخص على الجانب الآخر من البريد الإلكتروني أو الهاتف ، ومتى يحتاج إليه؟
في مسيرتي السابقة كمدير في العديد من شركات العلاقات العامة والاتصالات ، كان الشيء الذي لاحظته أكثر من الموظفين المبتدئين هو الميل إلى قول "نعم" على الفور دون طرح أسئلة أخرى يمكن أن تزيل سوء الفهم. في كثير من الأحيان ، تقدم الفرق تقارير ومشاريع إبداعية ومعلومات أخرى دون أن تفهم تمامًا ما يريده العميل بالفعل أو لماذا.
$config[code] not foundفيديو اليوم
يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلة"يرغب العملاء في أن تجعل وكالتهم والشركاء في العمل حياتهم أسهل وأن لا يجعلوا حياتهم أكثر صعوبة" ، يلاحظ شانتيل غلينفيل ، مؤلف ما يريده العملاء حقا (و S ** ر أن يدفعهم مجنون). ولتحقيق هذه الغاية ، تستعين بمؤسسات خدمة العملاء لتكون مسؤولة مباشرة عن طرح الأسئلة للمساعدة في فهم مشكلات العميل بشكل أفضل ، وفي النهاية فهم أفضل لسبب طرحهم للأسئلة التي يوجهونها.
فيما يلي أسئلة وإجراءات محددة يجب اتخاذها بمجرد تلقي طلب مربك.
ماذا يعني في اسرع وقت ممكن؟
قد يبدو الأمر سهلاً ، ولكن عندما يرسل العملاء (أو الرؤساء لهذا الأمر) ملاحظة تقول أنهم بحاجة إلى شيء في أسرع وقت ممكن ، فهل الموعد النهائي واضح؟ ھل ﯾﺟﺗﻣﻌون ﻓﻲ اﺟﺗﻣﺎع ﻣﻊ VP ﻓﻲ 15 دﻗﯾﻘﺔ ﺣﯾث ﯾﺣﺗﺎﺟون إﻟﯽ ﺗﻘدﯾم ھذه اﻟﻣﻌﻟوﻣﺎت ، أم أﻧﮭم ﯾﺟﻣﻌون ﺗﻘرﯾر ﺷﮭري ﯾﺳﺗﺣق ﺧﻼل أﺳﺑوﻋﯾن؟ لا تفترض ابدا. اطلب عندما يحتاجون إلى التسليمات. سيوفر لك ذلك من رفع يومك إذا كنت تعمل على مشروعات عاجلة أخرى ولا تحتاجها فعلًا لبضعة أيام. بدلاً من ذلك ، سيوفر لك الكثير من المحادثات الصعبة إذا احتاج إليها فعلاً في 15 دقيقة وانتظرت حتى نهاية اليوم لتصل إلى الإرسال.
من هو في الواقع طرح السؤال؟
بعد الحصول على وظيفة كمدير اتصالات داخلي لشركة تكنولوجيا (سبق لي العمل في الجانب الآخر في شركات العلاقات العامة) ، كانت الأشهر القليلة الأولى مليئة بالآراء التي كنت أتمنى أن يفهمها مدير حسابي السابق. غالبًا ما يرسل نائب رئيس التسويق لي ملاحظات خفية في وقت متأخر من الليل حول الأشياء التي ناقشناها سابقًا أو المشكلات التي لا تبدو ملحة بما يكفي لتضمن رسائل البريد الإلكتروني في منتصف الليل. ثم سأرسل أسئلتها إلى وكالة العلاقات العامة. بعد إجراء العديد من المحادثات المباشرة مع رئيسي ، أصبح من الواضح أنها كانت تنقل طلبات أو أسئلة من المدير التنفيذي وغيرهم من أعضاء الفريق التنفيذي. كانت تبحث ببساطة عن التوضيح - لم تكن هناك دوافع سلبية سلبية.
بمجرد أن تفهم أين تنشأ الأسئلة أو المخاوف ، فإنها تسهل تقديم تفاصيل كثيرة أو صغيرة في صيغة مناسبة للجمهور المستهدف.
كيف يستخدمون المعلومات؟
هل يمكنك إعادة إرسال الأرقام الشهرية؟ نحن بحاجة لمناقشة الميزانية لهذا المشروع. متى تقدم آخر العناصر؟
عندما تنتهي مثل هذه الأسئلة في صندوق الوارد الخاص بك ، يكون رد الفعل الأول هو الذعر والانتقال مباشرة إلى السلبية. هل هم غير راضين عن النتائج؟ هل يريدون طردنا أو خفض ميزانيتنا؟ هل هم غير صبور ويحاولون أن يطلبوا منا بشكل سلبي قبل الموعد المحدد؟ لكن في كثير من الأحيان تكون الإجابة الحقيقية أقل شائنة بكثير. في بعض الأحيان ، يريدون إظهار العمل (ولعب مساهماتهم الخاصة) لإقناع الرؤساء أو أعضاء مجلس الإدارة ، أو تبرير الميزانيات ، أو حتى استخدامها كأداة مساومة لرفع أو ترقية. داخل بيئات الشركات ، غالباً ما يرتبط الشخص الذي يدير الباعة الخارجين بالعمل الذي يقوم به البائع. عندما تقوم بعمل رائع (أو وظيفة مروعة) ، فإن اتصال العميل الخاص بك غالباً ما يتلقى الثناء أو الإزدراء من كبار الموظفين. ولتحقيق هذه الغاية ، يجب على المديرين وقادة العلاقات مع العملاء أن يجعلوا من السهل على العميل التباهي والتعبير عن كل العمل الشاق الذي أنجزته أنت والفريق. إرسال نتائج حملة ناجحة؟ إرسال الأخبار الجيدة (والسيئة) دومًا في بريد إلكتروني احترافي ومدروس بشكل جيد يجعل من السهل على عميلك توجيهه إلى رئيسه أو حتى رئيسه. اسأل العميل عما إذا كان يريد منك إعداد ملخص تنفيذي يمكنه مشاركته بشكل رسمي أكثر مع فريق داخلي أو شرائح يمكنه إدراجها في تقريره الربع سنوي التالي. بدلاً من الضغط على تناول جميع الرقائق في غرفة الشفرة في المرة التالية التي لا يمكنك فيها فك شفرة طلب العميل ، تراجع خطوة إلى الوراء ، خذ في اعتبارك كل الاحتمالات ، ثم اطلب منهم ذلك. فهو يجعل عملك أسهل وسيجعلك في النهاية بطل العمل!
