في بعض الأحيان ، يبدو أن آخر ما يستخدمه الأشخاص للهواتف الذكية هو استدعاء الآخرين.
في الواقع ، اكتشفنا في الأسبوع الماضي أن Millennials ستحصل على قناة الجذر بدلاً من استدعاء دعم العملاء عندما يحتاجون إلى المساعدة في شيء ما. ولكن عندما يتعلق الأمر بالتسويق عبر الهاتف المحمول ، مما يسهل على العملاء الاتصال بك عندما يريدون الحصول على معلومات قد تكون مهمة للغاية لتحويلها إلى عملاء.
$config[code] not foundيشترك ستيف غريفيث ، نائب الرئيس التنفيذي للتسويق والاستراتيجية والتحليلات في شركة التسويق التسويقية DialogTech ، مع نتائج دراستنا التي وجدت مدى أهمية إجراء مكالمات هاتفية لإنشاء حملات تسويقية ناجحة للجوّال اليوم.
* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ربما يمكنك أن تعطينا القليل من خلفيتك الشخصية أولاً.
ستيف غريفيث: أدير مجموعتنا التسويقية بالإضافة إلى مجموعتنا الإستراتيجية والتحليلية - التي تنتج من بين أشياء أخرى أبحاثًا حول أفضل الممارسات والإحصاءات للتسويق متعدد القنوات ، بهدف مساعدة المسوقين في أداء وظيفتهم بشكل أفضل في وظائفهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أعطنا بعض المعلومات عن DialogTech.
ستيف غريفيث: نحن شركة تسويق تسويقية ، ونحن نساعد جهات التسويق على فهم الدور الذي تلعبه المكالمات الهاتفية في جهودها. واتضح أنه مع انتشار الأجهزة المحمولة ، ينتقل المزيد والمزيد من المستهلكين إلى التفاعل مع الشركات من خلال الاتصال بهم. ونقدم مجموعة من الأدوات والتحليلات لمساعدة جهات التسويق على فهم كيفية توجيه المكالمات إلى نشاطها التجاري ، حيث تأتي هذه المكالمات من أجل اتخاذ قرارات أفضل بشأن الحملات التي سيتم عرضها ، والإعلانات التي يتم عرضها وكيفية إنشاءها بشكل أساسي المزيد من العملاء المحتملين من خلال المكالمات الهاتفية.
اتجاهات الأنشطة التجارية الصغيرة: ما يثير الاهتمام حقًا هو أن الجميع يمتلكون هاتفًا جوالًا ، ونسمع أهمية القدرة على إشراك العملاء باستخدام هذه الأجهزة المحمولة التي لديهم. آخر ما يفكر فيه الكثير من الناس هو استخدام الهاتف المحمول للاتصال.
ستيف غريفيث: انه مضحك. نحن نطلق عليهم الهواتف الذكية ويسهل علينا أن ننسى أن كلمة "هاتف" هي في الواقع باسم هذا الجهاز لأنها استهلكت العديد من عناصر حياتنا اليومية - المكالمات الهاتفية هي واحدة منها.
عندما تنظر إلى البيانات حول كمية الإعلانات الموجهة إلى الجوّال ، فإنها تمثل بالفعل 50 في المائة من جميع الإعلانات الرقمية. وفي دراسة أجرتها شركة e-Marketer تم نشرها مؤخرًا ، يتوقعون أن 73٪ من إجمالي الإعلانات الرقمية سيستهدف الهاتف بحلول عام 2019.
المذهل جدًا ، وما يفعله هو توليد مكالمات هاتفية. لماذا هذا؟ ذلك لأن البشر عادة ما يتخذون الطريق الأقل مقاومة. إذا كنت تفكر في أن تكون على جهازك ، فقم بملء نموذج ويب بإبهامك ، من خلال عملية إنهاء إجراءات مرهقة على موقع للتجارة الإلكترونية ، وحفر من خلال موقع ويب للجوّال قد يكون أو لا يكون مناسبًا للجوّال. انها الاحتكاك في عملية البيع. ألن يكون من السهل النقر على زر صغير بضغطة واحدة ، والانخراط في محادثة والتحدث مع إنسان آخر. هذه هي الديناميكية في الواقع ، وهي ببساطة أكثر مسار التحويل الطبيعي أو الأسهل على الهاتف الذكي. ولذلك يلتقط الناس الهاتف والمكالمات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: تحدث قليلاً عن دور إسناد المكالمات في التسويق عبر الجوّال ، والسبب في التأثير الكبير الذي يبدو أنه يحققه في فهم مدى فعالية حملاتك التسويقية للجوّال.
ستيف غريفيث: سأتطرق إلى تقرير بحث حديث نشرناه يتناول بعضًا من هذه المشكلات. لذلك نظرنا في عينة من عملائنا. لدينا أكثر من 5000 عميل في 35 مجالاً صناعياً وقطاعات مختلفة تتراوح بين الأعمال الصغيرة وصولاً إلى الشركات العالمية الكبيرة. وحاولنا فهم مصدر الإسناد القادم من داخل مساحة الهاتف المحمول. نظرنا إلى نماذج الويب ، ونظرنا إلى المكالمات الهاتفية. ما وجدناه هو في الأساس نصف - 49 في المئة ، في الواقع - من التحويلات تأتي من خلال المكالمات الهاتفية مع التوازن القادمة من خلال نماذج الويب.
لذا بصفتك مسؤول تسويق يريد فهم الإحالة ، الذي يريد أن يفهم أي من برامجي يكون له تأثير وما هو هذا التأثير ، بإهماله تتبع المكالمات الهاتفية ، فقد أفقد 50 في المائة أو أكثر من تحويلي. وفي بعض الصناعات ، رأينا أن الرقم كان أعلى بكثير. نتحدث كثيرًا عن عمليات الشراء المدروسة ، والأشياء التي لا تشتريها كل يوم ، والأشياء المعقدة أو باهظة الثمن ، والخدمات المالية ، والتأمين ، والسيارات ، والشهادات الجامعية ، والبرمجيات - هناك مجموعة متنوعة من الأشياء التي تبدأ فيها أبحاثك بدون شك عبر الإنترنت ، ولكن هناك نقطة حيث لديك أسئلة ، وتريد التحدث إلى شخص ما ، وتلتقط الهاتف والمكالمة.
إذاً للإجابة على سؤالك ، هناك حقًا أن ديناميكية الإحالة ثنائية النواة في اللعب حيث تحصل على التحويلات الرقمية والتحويلات من خلال المكالمات الهاتفية. وحيث أن الهاتف المحمول لا يزال يشكل جزءًا أكبر وأكبر من هذا المزيج ، فإن هذا الرقم يصبح أكبر وأكبر فقط.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وفقًا لدراستك ، يتم توجيه 81 بالمائة من المكالمات من الجوّال من صفحات بحث الجوّال والصفحات المقصودة لعملائك. هل يبدو الأمر كحالة استخدام جديدة أو مسار جديد؟ إنهم يجرون المزيد من الأنشطة على أجهزتهم الجوّالة ، وعندما يجرون بحثًا ، يمكنهم في الواقع الاتصال عبر الهاتف.
ستيف غريفيث: هذا صحيح تمامًا ، ووصفته بدقة. هذه إحصائيات من قاعدة عملائنا - وليس بالضرورة أنها تمثل السوق كله. ولكننا نرى في عملنا مصدرًا للمكالمات الهاتفية التي تأتي من البحث ، من الصفحات المقصودة على مواقع عملائنا ، وبدرجة أقل من الإعلان على الشبكة الإعلانية ووسائل التواصل الاجتماعي. هؤلاء هم حقا الأربعة الكبار.
البحث هو الأكبر ، وإذا كنت تفكر في البحث كقناة مقارنة بالبعض الآخر ، فهناك نية هناك. عندما أضع شيئًا في Google ، لدي فكرة جيدة عما أريده. قد أكون في الواقع أبحث عن رقم هاتف. لذلك ، في حالة البحث ، ربما أقوم بإجراء بحث. في كثير من الأحيان ، قد لا أتمكن حتى من الوصول إلى موقع ويب العميل باستخدام إضافات المكالمات - تلك الأزرار الموجودة على الإعلانات التي تقول "اتصال" والتي عادة ما تكون بجوار زر "موقع الويب" و "الاتجاهات". أو ربما أقوم بعملية بحث وأذهب إلى موقع ويب للجوّال وأنا أتصل من هناك.هذه حالة استخدام شائعة جدًا ، وقاعدة عملائنا هي العملاء الذين يريدون فهم هذا السلوك وتعقب هذا السلوك - سواء من صفحة نتائج محرك البحث ومن مواقع الويب الخاصة بهم.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ربما يمكنك إخبارنا قليلاً عن صناعات بعينها حيث تكون هذه المهمة المهمة - نداء الإحالة كجزء من مبادرات التسويق عبر الهاتف المحمول.
ستيف غريفيث: لقد رأينا على مدار الوقت ، عددًا من الصناعات تضع قيمة أكبر للمكالمات الهاتفية أكثر من غيرها. وهي عادة عناصر لا تشتريها يوميًا لسبب أو لآخر. نحن نرى الكثير من الخدمات المالية ، والكثير من التأمين ، والسيارات ، والخدمات المنزلية هي صناعة كبيرة - أي شيء ينطوي على السماح لشخص ما بالقدوم إلى منزلك. تميل إلى التحدث مع شخص ما قبل حدوث ذلك. التكنولوجيا والرعاية الصحية - هناك مجموعة متنوعة من الأنواع الأخرى من هذا النوع من عمليات الشراء المدروسة حيث تكون المحادثة كثيرًا جزءًا من عملية البيع والتسويق.
ومع ذلك ، فمع هذه الاتجاهات حول الجوال ، يرن هاتف الجميع أكثر مما كان عليه منذ بضع سنوات. لذلك نحن نشهد بالفعل الكثير من النمو الناتج عن ما لا يمكن أن يكون المشتبه بهم المحتملون - إن شئتم - لأن الديناميكية تنطبق فعلاً على الصناعات في جميع المجالات.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ويبدو لي أنه سيكون أمرًا في غاية الأهمية ، لأنني أرى هنا متوسط مدة المكالمة ومدتها 5.2 دقيقة. هذا في الواقع مقياس مهم من منظور التفاعل. هؤلاء الناس ليسوا مجرد دعوة فحسب ، بل إنها فرصة سانحة للشركات لبناء اتصال خلال تلك الفترة القصيرة من الوقت. ولكن إذا لم تكن مستعدًا للتعامل مع هذا التفاعل في المكالمة ، فقد يكلفك ذلك فرصة حقيقية لتنمية نشاطك التجاري.
ستيف غريفيث: هذا صحيح تمامًا ، ودقيقة 5.2 التي ذكرتها هي متوسط مدة المكالمة التي نراها عبر عملائنا. لكنك تنظر إلى صناعات أخرى مثل الخدمات المالية على سبيل المثال ، المتوسط هو 8.5 دقيقة. الآن هذه مكالمة هاتفية طويلة جدًا. هذا هو وقت الكلام. فرصة كبيرة للشركات لتوفير تجربة رائعة لعملائها ، والخبرة ذات الصلة لعملائها. ما هي تجربة العلامة التجارية المخصصة أكثر من مجرد إجراء حوار مع شخص ما في شركتك؟
لذلك هذه هي الجوانب الهامة حقا لعملية البيع. ونحن نرى عملائنا يقدّرون الوصول إلى هذه المعلومات حتى يتمكنوا من استخلاص رؤى لها. ليس فقط مدة المكالمة ، ولكن من أين أتت قبل الاتصال. أي الصفحات على موقع الويب الخاص بي لم ينظروا إليها قبل وبعد اتصالهم؟ إن تجميع البيانات والملفات الشخصية الغنية حول تجربة المكالمة هذه يمنحك كثيرًا من المعلومات لزيادة الاستفادة من التسويق.
اتجاهات الأنشطة التجارية الصغيرة: ويبدو أنه إذا لم تكن لديك هذه القدرة على التعامل مع المكالمة الهاتفية الواردة وكنت على استعداد للمشاركة ، فقد تكون فرصة حقيقية ضائعة. أثناء النظر إلى هنا ، بعض الإحصاءات التي جمعتها:
- سيبحث 41 في المئة من الباحثين عن أجهزة الجوّال في ماركات أخرى إذا لم يكن لدى الشركة خيار "انقر للاتصال".
- يقول 60٪ من الباحثين في الجوّال أنه من المهم أن تمنحهم الأنشطة التجارية رقم هاتف للاتصال بهم.
- أحب ذلك - استخدم 70 في المئة من الباحثين عن الجوّال زر الاتصال.
لذا يبدو الأمر كما لو أنه ليس مفقودًا قليلاً. من المحتمل أن ينقصها الكثير.
ستيف غريفيث: من المهم ليس فقط للأسباب التي ناقشناها ، بل بسبب المصداقية. وكانت بعض الإحصاءات التي شاركتها من دراسة Google للاتصال التي أجراها مؤخرًا. إنه مكون مصداقية إذا كنت لا ترى رقم هاتف ، فهل يجعلك ذلك تفكر بطريقة مختلفة في نشاط تجاري؟ هل يجب أن يكون هذا رقم هاتف محلي؟ هل يجب أن يكون هذا رقم هاتف مجاني؟ هناك علم نفس مختلف في اللعب إذا كنت ستتعرف على هذه الديناميكية.
ومن ثم بقدر ما تسنح لك الفرصة ، فأنت على حق تمامًا. قامت BIA / Kelsey ، وهي شركة أبحاث محلل ، بإجراء مسح للأعمال التجارية الصغيرة والمتوسطة الحجم حول قيمة الأنواع المختلفة من العملاء المحتملين - العملاء المحتملين الذين يأتون عبر الهاتف ، العملاء المحتملين الذين زاروا متجرًا في بيئة البيع بالتجزئة ، وسائل الإعلام الاجتماعية ويؤدي ذلك إلى أن المكالمات الهاتفية هي المصدر الأكثر قيمة للعملاء المحتملين. وإذا فكرت في الأمر ، فهذا ليس مفاجئًا جدًا لأن هناك نية هناك. يميلون إلى أن يكونوا عملاء قاموا بأبحاثهم. فهم يواصلون عملية البيع ، لذا عندما يحضرون الهاتف ويتصلون في كثير من الحالات ، فإنهم يبدون دافئين. لذلك كل سبب أكثر لإعطاء قناة دعوة TLC إضافية قليلا إذا صح التعبير.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أين يمكن للأشخاص معرفة المزيد عن هذا المسح وجميع الخدمات التي تقدمها بالفعل؟
ستيف غريفيث: Dialogtech.com. ويمكنك استخدام هذا الرابط (PDF) لتنزيل التقرير.
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
2 تعليقات ▼
