لا يمكنك تشغيل نشاط تجاري ناجح بدون عملاء سعداء. وبينما قد يكون من المستحيل إرضاء الجميع طوال الوقت ، فهناك بعض التقنيات التي يمكنك استخدامها لتحسين رضا العملاء بشكل كبير.
لم يعد يكفي كونك وديًا بعد الآن. لتوفير أفضل خدمة ممكنة ، يلزمك اتخاذ خطوات لفهم عملاءك فعليًا. في ما يلي 12 خطوة قابلة للتنفيذ يمكنك اتخاذها لتحسين التجربة الإجمالية للعملاء ، وبالتالي تحسين أرباحك.
$config[code] not foundاسأل العملاء ما يريدون
لا يمكنك تقديم أفضل خدمة ممكنة دون معرفة ما يعنيه ذلك لعملائك. للقيام بذلك ، تحتاج إلى أن تسأل عملاءك بانتظام كيف يستمتعون بتجربتهم معك ، وإذا كان هناك أي شيء يمكنك القيام به ، فإن ذلك سيجعل تجربتهم أفضل.
يمكن أن تجعل عملية الطلب البسيطة عملاءك يشعرون بأن نشاطك التجاري يقدّرهم حقًا. يمكنك أيضًا الحصول على بعض الأفكار القيمة حول تحسين خدمة العملاء في المستقبل. فكر في استخدام استطلاعات قصيرة بعد المعاملات ، أو حتى استطلاعات سنوية أو ربع سنوية.
قياس الرضا على مر الزمن
عند قياس مدى رضا العملاء من خلال استطلاعات الرأي أو الأبحاث المماثلة ، من المهم قياس هذه العوامل خلال فترة زمنية كبيرة. لا يمكنك إجراء استطلاع واحد فقط ، ولاحظ أن نسبة رضا العملاء تصل إلى 75٪ ، وأنك تقرر أنك تقوم بعمل رائع.
إذا كان معدل رضا العملاء الخاص بك يجلس بشكل طبيعي حوالي 85 في المائة ، فإن 75 في المائة ليس كبيراً على الإطلاق. ولكن إذا كان أقل من 75 في المائة ، فسيظهر هذا الرقم تحسنًا. لذا ، إذا كانت شركتك قد أجرت أي تغييرات مؤخرًا يمكن أن تؤثر على رضا العملاء ، فإن وجود هذه الأرقام السابقة أمر حتمي لمعرفة فعالية هذا التغيير.
جعل التغييرات على أساس الردود
ليس بالضرورة أن يساعدك كل اقتراح يقدمه العميل على مدار بحثك في تحسين خدمة العملاء ، ولكن يمكنك بالتأكيد اكتشاف المؤشرات التي قد تساعدك على إجراء بعض التغييرات الضرورية على عملك.
إذا لاحظت ، على سبيل المثال ، أن العديد من العملاء يذكرون أنهم غير راضين عن أوقات الشحن أو قابلية استخدام موقعك على الويب ، فمن المحتمل أن تبحثوا في هذه الأمور. أو إذا قمت بإجراء تغيير ، مثل اختيار شركة أو موردة شحن جديدة ، وتلاحظ أن الرضا العام قد انخفض منذ التغيير ، يمكنك استخلاص استنتاجات من ذلك أيضًا.
الاستجابة للعملاء بسرعة
عندما يأتيك العملاء بتعليق أو قلق ، يتعين عليك الرد على الفور. هناك عدة طرق مختلفة يمكن للعملاء الاتصال بها ، بما في ذلك من خلال مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني أو حتى شبكات التواصل الاجتماعي. لكن القاسم المشترك الوحيد في جميع هذه الأشكال هو أنك تحتاج إلى التصرف بسرعة عندما تتواصل. تشير الأبحاث التي أعدتها KISSmetrics في رسم بياني للمعلومات لعام 2013 إلى أن غالبية العملاء يتوقعون استجابة خلال يوم على الأكثر ، سواء كانوا يتصلون بك عبر البريد الإلكتروني أو وسائل الإعلام الاجتماعية.
والخبر السار هو أن الرد ليس بحاجة إلى حل كامل - فببساطة يمكنه الإقرار برسالةهم. لا تتركهم يتساءلون عما إذا كنت قد تلقيت رسالتهم لأيام. إذا كانوا يعتقدون أنك تجاهلتهم ، فمن المرجح أن ينشروا تعليقاتهم السلبية على مواقع المراجعة أو المنتديات العامة الأخرى. وبالطبع ، يجب عليك أيضًا الرد على التعليقات أو الأسئلة الإيجابية في أسرع وقت ممكن.
لديك نظام في المكان
للاستجابة بسرعة وحل المشكلات بطريقة مرضية ، تحتاج شركتك إلى نظام مخصص للاستجابة للعملاء. لا تنتظر حتى تظهر مشكلة ثم تترك الموظفين يتدافعون من أجل التوصل إلى حل. قم بتعيين شخص معين أو أشخاص معينين للرد على رسائل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي ، على سبيل المثال ، وابحث عن حلول للمشكلات الشائعة حتى يعرف الموظفون كيفية التعامل مع مثل هذه المواقف بشكل صحيح.
خذ الشكاوى على محمل الجد
عندما يشكو شخص ما لك ، فهذا يعني أنه كان لديه تجربة سيئة مع شركتك. حتى إذا لم تصدق أن شركتك أو موظفيك قد ارتكبوا أي خطأ ، فلن يغيروا طريقة شعورهم بتلك التجربة. لذا بدلاً من الحصول على موقف دفاعي عندما يشتكي أحد العملاء ، لا سيما من خلال منتدى عام ، من المهم أن تسمعهم وتعتذر لهم.
تقديم تحديثات منتظمة
إذا اشتكى أحد العملاء أو طرح سؤالًا لا يمكنك الإجابة عنه على الفور ، فتجنّب فقط إخباره بأنك تعمل عليه وتركه في ذلك. ابق على اتصال معهم طوال كل خطوة من العملية.
على سبيل المثال ، إذا واجه العميل مشكلة في حساب عبر الإنترنت ، فيجب عليك الاتصال به على الفور لإخباره أنك ستخبر قسم التكنولوجيا بشركتك بالمشكلة. ثم يجب عليك إخبارهم مرة أخرى عندما تعرف المدة التي قد تستغرقها العملية ، ومتابعتها مرة أخرى بمجرد تصحيح المشكلة. تأكد من أنهم راضون عن الحل ومعرفة ما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك القيام به بالنسبة لهم.
تجنب أوقات الانتظار الطويلة لخدمة الهاتف
يخشى العملاء من الاتصال بشركة لتقديم شكوى أو طرح سؤال. دائما ما تؤدي عمليات الشراء الطويلة وعمليات النقل التي لا نهاية لها على الأرجح إلى تجربة سلبية. لذا ، إذا كان بإمكانك إعداد نظام للتعامل مع المكالمات الهاتفية التي لا تتضمن فائضًا من الموسيقى ، فسيكون عملائك أكثر سعادة.
وفقًا لمسح نبض المستهلك العالمي السنوي "أكسنتشر" ، فإن متوسط وقت الانتظار للعملاء الذين يسمون الشركات في مختلف الصناعات يبلغ 56 ثانية ، ولكن من المرجح أن يقفز عدد كبير من العملاء بعد 40 ثانية فقط. لذا سواء كنت بحاجة إلى توظيف المزيد من الأشخاص للإجابة على الهواتف أو لديك فقط نظام أفضل للقيام بذلك ، فإن إجراء هذه التغييرات قد يؤدي إلى مزيد من العملاء الراضين.
الاستماع إلى ما يقوله الآخرون
على الرغم من أن شخصًا ما لم يتصل بك على وجه التحديد ، فقد لا يزال لديه تعليقات أو إحصاءات قيّمة يمكن أن تتعلم منها. يجب دائمًا مراقبة مواقع مثل Yelp والإعلام الاجتماعي لنشاطك التجاري لمعرفة ما يقوله الأشخاص عن نشاطك التجاري. يمكنك إعداد تنبيه Google أو استخدام أداة مشابهة لمعرفة ما إذا كان الأشخاص في مواقع أخرى قد ذكروا نشاطك التجاري. استجب عند الاقتضاء ، وتعلم ببساطة من بقية التعليقات التي تراها.
امنح العملاء أفضل قيمة ممكنة
بطبيعة الحال ، لا تعني خدمة العملاء مجرد الاستماع إلى العملاء والتزام الصداقة. يرغب العملاء أيضًا في الحصول على منتج جيد مقابل سعر جيد. يمكنك الابتسام قدر ما تشاء ، ولكن إذا لم يشعر العميل بأنه تلقى قيمة مقابل معاملته ، فمن المستبعد أن يرعى نشاطك التجاري مرة أخرى. لذا ، إذا تلقيت استراحة لأسعار الإمدادات أو الخدمات ، ففكر في اجتياز هذه التوفيرات إلى عملائك بدلاً من الاحتفاظ بالأرباح الإضافية.
خذ رعاية اضافية من العملاء المخلصين
جميع عملائك مهمون. ولكن إذا كان لديك عملاء معينون ممن يعملون مع نشاطك التجاري لفترة طويلة ، فمن المهم أن توليهم اهتمامًا إضافيًا. يمكن للأشياء البسيطة مثل تذكر الأسماء والتفاصيل الشخصية الأخرى أن تجعلهم يشعرون بتقدير إضافي وبالتالي أكثر ارتباطًا بنشاطك التجاري. نظرًا لأن العملاء الأوفياء قد أنفقوا المزيد من الأموال مع شركتك ، ومن المرجح أن يحيلوا الآخرين ، فإن تذكر اسم أو تقديم خصم صغير يمكن أن يكون استثمارًا كبيرًا في ازدهار شركتك في المستقبل.
تثقيف الموظفين
لتقديم أفضل خدمة ممكنة ، عليك التأكد من أن فريقك بأكمله يفهم مهمتك. تعيين الموظفين الذين يفهمون أهمية خدمة العملاء وتوفير تدريب شامل لفريقك بشكل منتظم. عندما تتلقى رؤى من عملائك وتختار مناطق للعمل عليها ، يجب أن تتأكد من أن جميع الموظفين لديك يفهمون التغييرات ويطبقونها بشكل صحيح.
خدمة العملاء صور عبر Shutterstock
المزيد في: QuestionPro 17 تعليق ▼
