"العميل هو دائما على حق" هو مرسوم شعبي بين أصحاب الأعمال. ولكن كم عدد رجال الأعمال الذين يعيشون بالفعل بهذه القاعدة 100 في المئة من الوقت؟
جوستين فينكلمان ، مؤسس شركة فيتنس وير للملابس الجاهزة ، يتفهم أهمية هذا القول أكثر من غيره. وقد سمح العيش بها الشركة لتوفير مستوى عال من الخدمة لكل عميل.
التقيت بـ Finkelman للاطلاع على أحدث تقرير Smart Hustle. خلال حديثنا ، شارك فينكلمان قليلاً حول فلسفة خدمة العملاء.
$config[code] not foundوقال: "من الصعب في بعض الأحيان رؤية وجهة نظر العميل ، ولكن إذا كانت هناك مشكلة تتعلق بالسؤال" هل العميل دائمًا على حق؟ "ستكون الإجابة نعم. وهذا لأنه إذا وضعت في هذا الموقف ، فمن الأرجح أنك لم تفكر في هذه المشكلة قبل حدوثها. يجب أن تفكر في كل شيء يمكن أن يحدث أثناء عملية الطلب وتأكد من أنه لن يصبح مشكلة قبل حدوثه. أنت تعلم. أظن مثالا ، سيكون اللون. قد يكون تعريفك الأحمر مختلفًا تمامًا عن التعريف الخاص بي باللون الأحمر. "
لذا بدلاً من القلق بشأن المشاجرات أو المال المفقود على البضائع ، يستخدم فينكلمان تلك المواقف لتعلم كيفية تقديم خدمة أفضل للعملاء في المستقبل.
قال: "عندما تقول" أريد شعاري. أريدها باللون الأحمر وأريدها في الجزء الأمامي من القميص ، ثم تفتح العلبة وتفاجئ بأن اللون ليس ما كنت تتوقعه. ذلك لأننا لم نتواصل مع نظام دقيق من رموز الألوان التي ستخبرك تمامًا بالظل والألوان التي تبحث عنها. لذلك لا توجد مفاجآت. بالتفكير في هذه التفاصيل والتأكد من تغطيتها بكل طلب واحد والتأكد من أننا نقوم بإبلاغ عملائنا بالعملية وكيفية عمل كل شيء. فهي تهيئ لنا فقط برنامجًا لمنحهم تجربة قميص مخصصة لا تترك لهم أي مفاجآت. "
للاستماع إلى المقابلة الكاملة مع Finkelman ، تحقق من مشغل SoundCloud هنا:
نصائح حول كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازة
إذا كنت مهتمًا بتعزيز لعبة خدمة العملاء ، فيمكنك أن تتعلم شيئًا أو شيئين من خبرة Finkelman. ألقِ نظرة على بعض الأفكار والنصائح المهمة أدناه.
إضفاء الطابع الشخصي على جهود الاتصالات الخاصة بك
أتمتة قد يكون كل الغضب. ولكن عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء ، ما زال فينكلمان يعتقد أن النهج العملي هو الأفضل.
قال فينكلمان: "أعني أنه يمكنك الاطلاع على خيوط البريد الإلكتروني الخاصة بي مع العملاء ويذهب المئات من رسائل البريد الإلكتروني طويلاً لأنك تعرف أنني لا أريد أن يقوم شخص ما بفتح صندوق وأن يفاجأ. أنا متأكد بالفعل من وجود متجر على الإنترنت حيث توجد وسائل راحة حيث كل ما عليك فعله هو الضغط على زر ، ولكن مع صناعة الملابس المخصصة لا يريد الناس أن يفاجأوا بفتح صندوقهم ويدركون أنهم طلبوا 100 قميصًا لحدث يحدث غدا وليس ما اعتقدوا أنه سيكون. حسنًا ، نعم ، أعمل بشكل فردي مع العملاء ، يعمل موظفو المبيعات لدينا بشكل فردي مع العملاء ، ولدينا محادثة حميمة للغاية في جميع أنحاء من الخطوة الأولى إلى عملية الطلب حتى الانتهاء للتأكد من أن العميل دائمًا في المعرفة ونحن دائما نفهم بالضبط ما يبحثون عنه. "
تعلم من أخطائك
مهما كانت الخدمة رائعة ، سيظل لديك على الأرجح أوقات لا يكون فيها العملاء راضيين. لكن فينكلمان يستخدم تلك الأوقات كفرص تعلم لتحسين تجربة العملاء بشكل أكبر.
وقال: "أرى أنها نقطة نمو لنفسي ولشركتي وأقول بشكل جيد ، كما تعلمون ، يعتقد العميل أنهم على حق لأنهم لم يكونوا على اطلاع جيد قبل وضع الأمر".
توظيف موظف عاطفي
مع نمو أعمالك ، تحتاج أيضًا إلى التأكد من فهم فريقك لأهمية هذه الخدمة المخصصة أيضًا. يمكن أن يحدث هذا من خلال التدريب وكذلك عملية التوظيف نفسها.
وأضاف فنكلمان: "نريد فقط أن نجلب الأشخاص الذين لديهم شغف لنفس الشيء الذي لدي شغف به ، وهذا ما يجعل العملاء يرتدون قميصًا أو قطعة ملابس أو سروال أو شورت أو هوديي أو أي شيء مخصص وشخصية ولدينا يد في الحصول عليها لهم ونحن كل نوع من الحصول على هذا الفرح من كونها جزءا من هذه العملية معهم. عندما أقوم بتوظيف أشخاص فهذا ما أبحث عنه. لا يجب بالضرورة أن تكون محترفًا في الطائرة. يمكننا دائمًا تعليمك كيفية الطباعة. "
صورة: جاستن فينكلمان
المزيد في: Smart Hustle Report 1
