هل تبحث عن طرق جديدة للتخلص من ضغوط العملاء أثناء انتظارهم لخدمة العملاء؟ جرّب تقليل الانتظار - أو على الأقل إعطاء الانطباع أنك تقلل من ذلك ، وتقترح دراسة جديدة لعلم نفس العملاء.
وجدت دراسة كتبها ثلاثة من أساتذة التسويق وذكرت في MediaPost أن الناس غالبا ما يشعرون بالضغط أكثر من الوقت مما هم عليه في الواقع عندما يواجهون أهدافا متعددة تتعارض مع بعضها البعض. على سبيل المثال ، من المرجح أن تشعر الأم العاملة التي تعتني بوالد كبير في السن بالتوتر في العمل حتى في يوم يكون فيه أداء الأطفال وأولياء الأمور وعملهم يسير على ما يرام ، فقط لأن لها أدوار متناقضة في الجزء الخلفي من عقلها. للعب.
$config[code] not foundكيف يؤثر هذا على خدمة العملاء؟ حسنا ، أي عميل يواجه أهدافا متعددة أو الشعور بالصراع سيكون أكثر حساسية لأوقات الانتظار. على سبيل المثال ، يشعر العميل الذي يتصل بخدمة العملاء في استراحة مدتها 15 دقيقة بالقلق بشأن العودة إلى العمل في الوقت المحدد. سيكون العميل الذي لديه بالفعل تجارب سيئة مع خدمة العملاء حول مشكلة لم يتم حلها أكثر حساسية لوقت الانتظار أثناء محاولته (مرة أخرى) لحلها.
إذن كيف يمكنك تقليل أوقات الانتظار ، أو على الأقل جعلها أقل صعوبة؟ في ما يلي بعض الأساليب التي تستخدمها الأنشطة التجارية بنجاح:
- توفير أكبر عدد ممكن من خيارات الخدمة الذاتية. يمكن لموقعك الإلكتروني تقديم أسئلة شائعة ، وإرشادات واضحة ، ومنتديات مجتمعية ، ومعلومات أخرى لتوجيه العملاء دون الحاجة إلى التحدث إلى أحد الوكلاء.
- حدد أوقات الذروة للمكالمة والموظفين بشكل مناسب. كلما زاد عدد الوكلاء المتاحين ، زادت أوقات الانتظار.
- عرض لاستدعاء العملاء مرة أخرى. إن توفير خيار استدعاء العملاء مرة أخرى في الوقت والعدد الذي يحددونه هو بديل أقل إرهاقاً للانتظار المؤقت.
- لا تتركهم في فراغ. يزداد الضغط عندما لا يكون لدى العملاء أي فكرة عن المدة التي سيظلون فيها معلقة. اجعل رسالة التعليق تحدد أوقات الانتظار المتوقعة. (قم بتخزينها قليلاً حتى يسعد العملاء عندما يحصلون على المساعدة "في وقت مبكر".)
- منح وكلاء خدمة العملاء الوصول إلى قاعدة معارف مفصلة ومحدثة حتى يتمكنوا من الحصول بسرعة على إجابات دون الحاجة إلى إيجاد مشرف أو وكيل آخر للمساعدة.
- قياس مقاييس الاتصال الخاصة بك. تعيين الأهداف والمعايير مثل متوسط الوقت المعلق ، متوسط الوقت اللازم لحل مشكلة ، عدد المكالمات التي يمكن لوكيل واحد التعامل معها في وقت قبل أن تبدأ الخدمة في المعاناة ، متوسط عدد التحويلات خلال مكالمة واحدة ومتوسط عدد المرات التي يتم فيها وضع العملاء عقد خلال مكالمة واحدة. من خلال قياس هذه الأرقام ، ستتمكن من تحديد الاختناقات التي تؤدي إلى تباطؤ الخدمة وحلها.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
في انتظار صور عبر Shutterstock
المزيد في: Nextiva ، قناة الناشر المحتوى 3 تعليقات ▼
