يتم تسليم تجارب العملاء عاماً بعد عام في العديد من الصناعات دون تحدي أو تغيير عملية أو سياسة أو نهج في ما يقومون به. وعندما يتم سؤالهم عن الجواب "هكذا نفعل دائماً هذا". ثم يتساءلون عن سبب عدم تميزهم في السوق.
ربما كان الجواب هو أنهم لم يأخذوا الوقت الكافي لتحديد كيفية ظهورهم.
الصناعة المصرفية هي واحدة من الصناعات الراسخة دائمًا. واقفاً على الممارسات والسياسات القديمة ، هناك فرصة حقيقية لأولئك الذين يدركون أن العملاء سيستجيبون لتجربة من وجهة نظرهم.
قرر بنك Umpqua للتخلص من الحبال.
لقد وقفنا جميعًا في هذا الخط المصرفي. المشي بين حبلين تجبرنا على الدخول في حارة واحدة ، فنحن نرتب ببطء ، ننتظر دورنا ، دون أن نفعل شيئًا سوى مشاهدة الشخص على المنضدة ، والنظر إلى ساعاتنا ، والانتظار حتى ينتهي كل شيء. وإذا كان هناك طلبًا لا يستطيع الصراف التعامل معه ، فهناك خط آخر وأكثر خلطًا. حسنا ، لقد تخلصوا من تلك الحبال والخطوط في بنك Umpqua. كجزء من تحول Umpqua من "بنك" إلى "متجر" ، بقيادة الرئيس التنفيذي لشركة Ray Davis ، قاموا بتقليص الحبال ومعظم الممارسات المصرفية القياسية للتخلص من الشعور بأن العمل المصرفي كان عملًا رتيبًا.
الرئيس التنفيذي لشركة Ray Davis يشرح قراره لتغيير الغرض من Umpqua:
يمتلك بنك Umpqua طبيعة طموحة ومبهجة لشركة خدمات مالية ، ربما لأنها بدأت بهدف بسيط لمساعدة مزودي قطع الأشجار والمزارعين في أعمالهم المصرفية. ولكن على الرغم من غرضهم الصادق المتمثل في كونهم "بنك الحطابين" ، فإن تجارب العملاء قبل عام 1994 لم تكن قوية على الدوام. تفاوتت مستويات الخدمة من يوم إلى آخر ، من عراف إلى آخر.
أسمي هذه الخدمة "بيورتيثميك" ، حيث تختلف تجارب العملاء باختلاف مقدم الخدمة وبأي نوع من اليوم الذي يمارسه. من خلال ملاحظة افتقار أومبكوا إلى نهج واضح لخدمة العملاء ، قرر الرئيس التنفيذي راي ديفيس إجراء تغيير. في خطوة بعيداً عن الأعمال المصرفية التقليدية ، أعاد تسمية "متاجر" Umpqua "." في "المتاجر" المعاد تصميمها ، يمكن "للمتسوقين" تصفح المنتجات والخدمات ، والبقاء طالما أرادوا ، يجلسون على أرجلهم على كرسي مريح ، واحتساء كوب من القهوة. وعندما كانوا مستعدين ، كان بإمكانهم النقر على شريك في أومبكوا لمساعدتهم في تلبية احتياجاتهم المصرفية - كل ذلك دون استخدام الحبال الحمراء.
في Umpqua ، لا يتم تجميع العملاء في خط للخدمة ، وليس عليهم الوقوف في خطوط منفصلة للحصول على خدمات مختلفة. تساعد الشركات الزميلة المخصصة كل عميل من البداية إلى النهاية.
قرر بكل وضوح لإلقاء الضوء على ممارسات الصناعة القديمة
"بنك Umpqua هو جزء من مقهى الإنترنت ، جزء المجتمع المجتمعي ، وبنك جزئي. القهوة جيدة وليست مكانًا سيئًا للجلوس وقراءة كتاب. "
من خلال إهمال ممارسات الصناعة القديمة وترشيد وتجربة الخبرة المصرفية ، يجذب Umpqua العملاء إليهم. من خلال تحويل الخدمات المصرفية إلى تجربة تسوق ممتعة ، أصبحت فروعها الخمسة الأصلية في عام 1994 جزءًا من شبكة مصرفية تضم أكثر من 184 متجرًا في أربع ولايات تزيد قيمة أصولها على 11.6 مليار دولار
هل لديك نسختك الخاصة من الخطوط المصرفية التي تجعل العملاء يمرون بها للحصول على المساعدة منك؟ هل يمكنك العثور على طريقة للتخلص من نسختك من "الحبال الحمراء"؟
المخملية حبل صور عبر Shutterstock
