يستغرق الأمر الكثير من الوقت والجهد والشغف والالتزام لإنشاء أعمال ناجحة اليوم. لقد استمتعت مؤخراً باستضافة Social Biz Atlanta 2013 حيث ناقش أربعة من مؤسسي شركة التسويق وإدارة علاقات العملاء الناشئة كيف تغيرت مشاركة العملاء في السنوات الخمس الماضية مع ظهور وسائل الإعلام الاجتماعية. شاركوا عددا من تجاربهم وأفكارهم مما أدى بهم إلى إنشاء أعمال ناجحة ، والتي تم بيعها في نهاية المطاف مقابل ما مجموعه 250 مليون دولار - ودفعتهم لبدء العملية من جديد مع الشركات الناشئة الجديدة.
$config[code] not foundKyle Porter ، مؤسس SalesLoft يرأس هذا السؤال مع T.A. ماكان ، مؤسس شركة Gist (التي حصلت عليها RIM) ، Jon Ferrarra ، مؤسس Nimble ، و David Cummings ، المؤسس المشارك لشركة Pardot. فيما يلي نسخة منقحة من محادثتهم على المسرح. يمكنك مشاهدة مقطع فيديو حول الجلسة بأكملها في الجزء السفلي من هذه المشاركة.
* * * * *
T.A. ماكان: واحد على الجانب تجربة العملاء. تسامح الناس مع منتج لا يعمل أو لا يبدو أنه يعمل بشكل جيد جدًا هو صغير ويقل حجمه. لذلك عليك ربطهم بسرعة إلى نوع ما من القيمة قبل أن يختاروا الانتقال إلى شيء ما.
الثانية ، ونماذج المشاركة. عندما بدأنا جست في عام 2008 ، كان تويتر قد بدأ للتو. نموذج المشاركة ، وبالتأكيد من مشاركة العملاء والمشاركة الداعمة ، لم نفكر في ذلك على الإطلاق. كيف يحدث جزء كبير من مشاركتنا ، سواء من حيث التسويق أو الدعم ، على تويتر في المقام الأول ، يتبعه عن كثب كل من Facebook و Linkedin.
أعتقد أن تويتر هو الجزء الأكثر إثارة للاهتمام من هذا التغيير خلال السنوات القليلة الماضية.
Kyle Porter: جون ، عندما قمت ببناء Nimble ، كيف قمت بتفسير الطريقة التي يريد العميل أن يرد بها؟ ما مدى الدور الذي لعبه هذا الدور في خلق المنتجات؟
جون فيرارا: أحد الأشياء التي تعلمتها في وقت مبكر عندما وصلت إلى المبيعات لأول مرة ، هو أن موظفي المبيعات لا يعملون في فراغ. إنهم يعملون كجزء من فريق أكبر وكل فرد في ذلك الفريق جزء من هذه المحادثة. أعتقد أنه في سوق اليوم ، أصبح الأمر أكثر أهمية من أي وقت مضى.
ما يحدث هو أن رحلة العميل بالكامل وخبرته يتغيران بشكل جذري حيث يقوم العملاء بواجباتهم المنزلية الخاصة. انهم يتخذون قرارات الشراء الخاصة بهم. ثم بدأوا في الصعود إلى الشركات على كل قناة يريدون ، أي قسم يريدونه ، ويتوقعون استجابة حقيقية وذات صلة في الوقت المناسب من تلك الإدارة.
معظم الشركات ليست مستعدة لذلك.
كايل بورتر: ديفيد ، عملك معروف بثقافته. هل يمكنك مشاركة بعض الحكايات عن Pardot؟ كيف يظهر هذا الجو من الشفافية والانفتاح والشخصية في رسائلك وعلامتك التجارية ، وفي علاقات العملاء؟
ديفيد كامينغز: كنا نكافح حقا مع كيفية تمييز أنفسنا عن المنافسين الرئيسيين في السوق. بعد مرورنا على ذلك لمدة 6 أو 12 شهرًا ، أدركنا أن السوق في ذلك الوقت ، كان هذا في عام 2007/2008 ، كان برنامجًا تجاريًا تقليديًا جدًا.
لم يتم نشر الأسعار ، وكانت العقود لمدة عامين مكانًا شائعًا وكان مندوبو المبيعات في حالة انتهازية. لقد كان مجرد نموذج برمجيات الشركات التقليدية للغاية. قلنا ، "ماذا يحدث إذا رأينا هذا على رأسه؟ ماذا لو جعلنا أسعارنا شفافة تمامًا؟ ماذا لو كان لدينا كل شهر إلى شهر ، لا عقود على الإطلاق؟ ماذا لو أخذنا كل قاعدتنا المعرفية ، وكل موادنا على متن السفينة ، وحتى منتدانا ، وجعلناها عامة على الإنترنت؟ ماذا لو وضعنا كل شيء هناك؟ "
أحد الأشياء التي يمكن أن نقولها بشكل متكرر داخليًا ، "أفضل شكل مبيعات لنا هو تثقيف عملائنا."
أفضل شكل من أشكال المبيعات هو حقًا التعليم ، مع العلم أنه إذا قمنا بتثقيفهم كما يمكننا ، وتوفير كل ما يحتاجون إليه بطريقة الخدمة الذاتية ، في نهاية اليوم سيكون لديهم تجربة أفضل للعملاء.
Kyle Porter: T.A. ، سمعت أنك تتحدث قليلاً عن الأيام الأولى من Gist. كيف ستقوم بإعداد أحداث أسبوعية حيث سيكون لديك عملاء يأتون إلى مكتبك ، وتشارك معهم بعمق.
T.A. ماكان: أنا حقا نوع منتج من الرجل. أنا مهندس. لكني أستمتع حقًا بالتفاعل المباشر مع العميل.
عندما قمت ببناء شركة Gist في البداية ، كنت أعتقد أنها كانت مخصصة لأصحاب المبيعات ، لذا كنت أدعوهم في ليالي الأربعاء للقدوم إلى المكتب ، واحد أو اثنين منهم. كنت أقضي أول 10 دقائق في محاولة لفهم ما يفعلونه. أود معرفة المزيد عن الأشياء الجديدة التي تقرأ مدوناتها ، وما هي التكنولوجيا التي يستخدمونها. خلال الدقائق العشر القادمة ، سأعرض لهم نسخة بلادي جدًا من المنتج الخاص بي ، وأحصل على ملاحظاتهم. خلال الدقائق العشر الأخيرة من تفاعلهم ، سأحاول أن أشارك معهم مجموعة من الحلول الأخرى التي أعرف أنها قد تحل مشكلتهم ، وإدارة الاتصال ، وإدارة علاقات العملاء ، إلخ.
فعلت ذلك كل ليلة الأربعاء لمدة 18 شهرا. وهكذا ، عندما انتقل الفريق من ثلاث إلى ست ساعات ، إلى 12 ، إلى 15 ، سيشارك الفريق بأكمله في ذلك. سنبقى في وقت متأخر بعد ذلك وشرب البيرة وأكل البيتزا والعمل في وقت متأخر من الليل.
Kyle Porter: جون ، تساعد أداتك الأشخاص في التفاعل مع عملائهم. ما الذي تعلمته وما الذي دفعك نحو إنشاء Nimble؟
جون فيرارا: سأخبركم بقصة صغيرة عن شركة صغيرة تدعى آي بي إم تقوم بذلك يومياً.
أريد منكم جميعًا الخروج والبحث على موقع Twitter الخاص بك ، #SocialBizIBM. ما سترونه في جميع أنحاء العالم. هناك رجال أعمال يواجهون العملاء في شركة IBM ، ويقومون ، على أساس يومي ، بتثقيف وإشراك الدائرة الانتخابية هناك في النهر الاجتماعي.
ما يفعله هو بناء علامتهم التجارية الشخصية. من خلال بناء علامتهم التجارية الشخصية ، يقومون ببناء علامة تجارية للشركة. واليوم ، أصبحت آي بي إم ، في غضون عامين ، رائدة فكرية في مجال الأعمال الاجتماعية من خلال تمكين العملاء من مرحلة في رجال الأعمال على مستوى الخط لبناء العلامة التجارية الشخصية ، وبالتالي بناء العلامة التجارية للشركة.
هذا هو نوع المشاركة التي يمكنها حقاً توسيع نطاق الشركة والعلامة التجارية. المشكلة هي عندما تفعل ذلك ، لا يوجد سياق للمحادثة. في الأساس ، أنت جميعًا تعيش في Twitter و Facebook و Linkedin و Pinterest و Instagram و Foursquare و Google+. ثم تحاول إدارتها مع HootSuite أو TweetDeck. ولكن لا يتم ربط أي من تلك المحادثات إلى من تتحدث عنه ، أو العميل / العميل المحتمل / جهات الاتصال التي تتعامل معها شركتك.
هذا هو ما نحاول حل مع Nimble.
Kyle Porter: ديفيد ، ما هي بعض الأفكار عن طرق لتخطي هذه الرسالة من الناحية التكتيكية والتواصل مع الأشخاص الذين يمثلون جمهورك والذين تتطلع إلى بناء مجتمع معهم؟
ديفيد كامينغز: أنا من أشد المعجبين بالتسويق الداخلي أو التسويق بالمحتوى. إذا نظرت إلى JobChangeAlerts ، فهو تطبيق يرتبط بحسابك في Linkedin. وسوف ينبهك عندما يقوم أي شخص في شبكة Linkedin بتغيير وظائفه ، والتي تعتبر بمثابة مندوب مبيعات ، وهو حدث مقنع يمكن من خلاله التواصل والتحدث ، "Congrats on your new job". بالإضافة إلى البقاء على رأس عملك.
أدوات في السوق مقترنة بتسويق المحتوى ، بالإضافة إلى العديد من التطبيقات - العديد منها تطبيقات ذات أغراض خاصة صغيرة جدًا تساعد الأشخاص في حل المشكلات - أعتقد أن هذا هو مستقبل التسويق.
Kyle Porter: T.A. أين كل هذا العنوان؟ ماذا سنرى في العامين المقبلين؟
T.A. ماكان: يمكنني القول إن معظم الشركات ، حتى الأكثر تطوراً ، لا تملك حتى الآن فهمًا شاملاً للمستخدم.إنه صعب جدا. بين الحين والآخر يمكنك أن توحد قطعتين. شخص ما قرأ هذا بلوق وظيفة ، إعادة تغريد ثم اشترى المنتج الخاص بي. حتى هذا في بعض الأحيان صعب جدا. ناهيك عن أنهم اشتروا المنتج الخاص بي وأخبروا ثلاثة أشخاص آخرين حول هذا الموضوع وأخبروا سبعة أشخاص آخرين.
سنصل هناك في وقت ما قريب. لكن هذا يمثل تحديًا كبيرًا. لذلك أعتقد أن هذا هو أحد مكوناته.
أعتقد أن هذا هو الفهم الأعمق وتصنيف الأشخاص. إذا نظرت إليها ، فربما سيكون لديك جميعًا قائمة بريد إلكتروني ، أليس كذلك؟ ولكن هل يمكنك ترتيب قائمة البريد الإلكتروني استنادًا إلى نقاط Klout ، مثل من هو المؤثر بالفعل؟ هل يمكنك ترتيب تلك القائمة على من لديه بعض التأثير على علامتك التجارية أو منتجاتك؟ هل يمكن أن تجمع بين هذين الأمرين معا وأن تقول من لديه الأهمية الحقيقية والتأثير؟ من يحب "أشياء" ، وكيف أتأكد من إرسال قميص تي؟
جون فيرارا: أعتقد أن الأمر لا يزال معقدًا وصعبًا للغاية. أعتقد أننا جميعًا ، بوصفنا محترفين في مجال الأعمال ، نعرف ما يجب أن نفعله. أعتقد أننا ككائنات بشرية نعرف ما يجب علينا القيام به. هل كلنا نأكل صحيح؟ هل نمارس جميعنا حقًا؟ لا.
أعتقد أنه من الصعب أن تكون محترفًا في مجال الأعمال اليوم. أعتقد أنه في كل يوم تستيقظ وتنظر إلى صندوق البريد الخاص بك وتبدأ في الحفر من تلك الحفرة في الرمال. أبدا ، أبدا ، أي وقت مضى فارغ. انها تملأ باستمرار.
أعتقد أن المستقبل ليس شركة ومنتجًا واحدًا سيؤدي كل ذلك لنا ، مثل Microsoft Office. أعتقد أننا جميعًا نستخدم أفضل القطع الصغيرة ونضعها تمامًا.
لذلك أعتقد أن جميع شركات البرامج هذه التي تنبثق اليوم باستخدام واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة هذه ستتمكن من السماح لك ، كعميل ، بربط المنتجات مع تلك التي تناسبك بشكل أفضل.
ملاحظة المحرر: هذه المقابلة هي نسخة جزئية من حلقة نقاش في مؤتمر Social Biz Atlanta في فبراير 2013. جلسة الفيديو الكاملة أدناه.
يتم تقديم هذه الجلسة لمشاركة العملاء لك كجزء من واحد على واحد سلسلة مقابلة مع بعض رواد الأعمال والمؤلفين والخبراء في مجال الأعمال اليوم. هذه المقابلة تم تحريرها للنشر. للاستماع إلى صوت المقابلة الكاملة ، انقر على المشغل أعلاه. هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
