لا يوجد أحد منا يتمتع بنقد أو شكاوى حول أعمالنا. لا مفر من النقد ، وهو في الواقع أداة مفيدة إذا تعلمت كيفية التعامل معه بفعالية. تنمو الشركات الصحية وتتطور ، ويمكن أن تساعد شكاوى العملاء فعليًا في تركيز جهودك على التحسين بطريقة مثمرة للغاية.
كيفية التعامل مع شكاوى العملاء
هل لديك شكاوى؟ استعراض على الانترنت تافه؟ عميل غاضب؟ جرب هذه الإستراتيجيات:
$config[code] not found1. خذ وقتك
تتمثل إحدى الاستراتيجيات الأكثر فائدة التي تعلمتها في الانتظار لمدة 24 ساعة للرد على شكوى العميل. ما لم يكن لديك بالفعل عميلاً أمامك يحتاج إلى اهتمام فوري ، فإن أخذ استراحة قبل التعامل مع الانتقادات يمكن أن يساعد في منحك منظوراً. إذا كنت غاضبًا أو منزعجًا ، فمن المحتمل أن تقول شيئًا غير محترف ، وقد ينتهي بك الأمر إلى جعل الموقف أكثر سوءًا. فكر في ما تريد تحقيقه في ردك وصنعه وفقًا لذلك.
2. تجاهل النقود التي هي بحتة التحريض
في حين أنه من المهم مراقبة المراجعات والشكاوى الشخصية (لأنها رائعة لإيجاد طرق للتحسين ،) يجب ألا تفقد ضجة من النوم بشأن الشكاوى التي من الواضح أنها سخيفة. ما إذا كان المنافس ينشر مراجعة زائفة أو أن يكون أحد العملاء في يوم بائس ، وفي بعض الأحيان يكون أفضل رد على الإطلاق. معظم المستهلكين يتمتعون بالذكاء الكافي لشطب المراجعات عبر الإنترنت التي من الواضح أنها غير مشروعة.
3. لا تتعرض للإهانة بالنغمة
من الجيد تجاهل الشكاوى المجنونة ، ولكن من المهم ألا نتخلى عن النقد الصالح لمجرد أنه يتم تقديمه بطريقة أقل من مثالية. ربما يكون عميلك وقحًا ، لكن ربما يكون لديه أيضًا نقطة. لا سيما إذا تلقيت نفس الشكاوى في أكثر من مناسبة ، فلا تتجاهل اقتراحات التحسين ، حتى إذا كانت غير مهذبة.
4. تحديد ما يمكنك تعلمه
إذا استغرق أحد العملاء وقتًا لإجراء اقتراح ، فستفقد فرصة إذا لم تأخذ الوقت الكافي للنظر فيها. واحدة من الأمثلة المفضلة للنقد الذي انتهى به الأمر إلى اقتراح رائع كان في توقيع كتاب لأحد كتبي. سلمني أحد العملاء كتابها وبدأت بالتوقيع عليه. قالت: "أنت توقع على الصفحة الخاطئة". كنت متأخراً قليلاً عن لهجتها غير الدقيقة ، لكن عندما اقترحت أن أوقع صفحة العنوان ، بدلاً من صفحة فارغة ، رأيت العبقري. الآن أرى صورًا لصفحة العنوان - مكتملة بتوقيعي - على Facebook و Instagram … التسويق المجاني!
5. الوصول إلى الحل
عندما تكون لديك شكوى أو مراجعة صالحة من أحد العملاء ، بالإضافة إلى معرفة ما يمكنك تحسينه في شركتك ، فإن أهم شيء يمكنك القيام به هو حل مشكلة العميل. إذا كان رعاة مطعمك يتلقون خدمة بطيئة في يوم قليل من الموظفين ، فعندئذ اعتذروا وقدموا لهم حافزًا للعودة. إذا شعر العملاء بخيبة أمل في أداء أحد المنتجات ، فاطلب كيف يمكنك أن تجعلهم سعداء. إذا أخذ العملاء الوقت للشكوى (بطبيعة الحال ، بالطبع) ، فنحن نحن أصحاب الأعمال ملزمون بالتصرف الصحيح. كن مرتكزًا على الحل ، وستكون أمامك فرصة جيدة للحفاظ على هذا العميل وتشجيعه على أن يصبح أكثر ولاءً.
بصعوبة كما نحاول ، ننتهي في نهاية المطاف عملاء مخيب للآمال من وقت لآخر. الكمال غير ممكن ، ولكن رواد الأعمال الواعين يتعلمون من الأخطاء ويسعون دائمًا إلى تحقيق التميز.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
نزع فتيل صورة قنبلة عبر Shutterstock
المزيد في: Nextiva ، قناة الناشر المحتوى 2 تعليقات ▼
