ما الذي يمكن أن يتعلمه مشروعك الصغير من بائع التجزئة الأول لخدمة العملاء؟ قائمة StellaService من تجار التجزئة على الإنترنت مع أفضل خدمة العملاء خارج ، وبالنسبة للربع الثاني على التوالي ، L.L. Bean هي الشركة الأعلى تقييما.
صنفت L.L. Bean في قائمة أفضل 10 مراكز من أصل خمسة مجالات لخدمة العملاء تصنفها StellaService:
- هاتف
- البريد الإلكتروني
- دردشة
- عائدات
على ما يبدو ، السرعة هي جوهر عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. عند الاتصال عبر الهاتف ، تمكن محللو StellaService من الاتصال بممثل خدمة العملاء المباشر L.L. Bean في أقل من 30 ثانية. عند إرسال بريد إلكتروني ، تلقى المحللون ردودًا من ممثلي Bean في أكثر من ساعة بقليل في المتوسط.
هذه ميزة كبيرة ، مع الأخذ في الاعتبار أن 10٪ فقط من الشركات في صناعة L.L. Bean تربط المتصلين بالممثلين في نفس الإطار الزمني ؛ في ثلاث من أصل 10 شركات ، يستغرق الأمر أكثر من دقيقتين للوصول إلى شخص حي عبر الهاتف. وعندما يتعلق الأمر بالبريد الإلكتروني ، استغرقت أربع شركات من أصل 10 أكثر من 12 ساعة للرد.
كيفية زيادة سرعة خدمة العملاء
الموظفين على نحو كاف
ستساعدك مراجعة اتجاهات المبيعات السابقة على تحديد الفترات التي قد تحتاج فيها إلى مزيد من مندوبي خدمة العملاء نظرًا لارتفاع المبيعات في المتوسط.
شاهد الطقس
إذا كان من المحتمل أن يتأثر تسليم منتج أو خدمة شركتك بالطقس القاسي ، فراقب التوقعات بعد مرور 10 أيام حتى تتمكن من إعداد الموظفين وإعدادهم وفقًا لذلك. من الجيد أيضًا أن يكون لديك خطة احتياطية لما ستفعله إذا كان موقعك الخاص متأثرًا. هل يمكن لممثلي خدمة العملاء العمل عن بعد؟ بهذه الطريقة ، لن تواجه ضررًا مزدوجًا من العملاء الغاضبين وقسم خدمة عملاء قصير. يسهل استخدام الاتصالات المستندة إلى مجموعة النظراء من التعامل مع مكالمات خدمة العملاء ، بغض النظر عن مكان تواجد الممثلين.
الاستفادة من التكنولوجيا
تعمل الميزات مثل الحاضرين التلقائيين والتحيات والإعلانات على توجيه المتصلين إلى الإدارة الصحيحة. يمكن أيضًا استخدام أنظمة توجيه قائمة الانتظار والتوجيه لضمان عدم توقف المتصلين لفترة طويلة. باستخدام التقنية المناسبة ، يمكنك حتى تحديد أولويات المكالمات المعلقة للتأكد من الحصول على إجابة سريعة.
وضع الأهداف وتتبع النتائج
إذا كانت أوقات حجز المكالمات غير مقبولة حاليًا ، فضع أهدافًا واقعية للتحسين. مكافأة ممثلي خدمة العملاء للوصول إلى هذه المعايير ، ثم الاستمرار في تحديهم بمقاييس أعلى مع الاستمرار في تمكينهم من تقديم خدمة رائعة.
النظر في تنفيذ الدردشة الحية
أفادت StellaService أنه في عام 2015 ، أضاف 16 بائعًا رئيسيًا محادثة مباشرة إلى مواقعهم الإلكترونية ، في حين توقف أربعة من كبار تجار التجزئة عن تقديم خدمة دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني. توفر الدردشة المباشرة أوقات استجابة أسرع من البريد الإلكتروني ، مما يبقي العملاء سعداء. بالإضافة إلى ذلك ، تتيح لك الدردشة توفير خدمة عملاء استباقية من خلال الإجابة على أسئلة العملاء قبل إجراء عملية البيع.
اتخذ هذه الخطوات ، وقد تجد أن خدمة العملاء تتصدر قوائم "العملاء" الشخصية لعملائك.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
L.L. Bean صور عبر Shutterstock
