في الوقت الذي نسمع فيه مدى أهمية كوننا نشاطًا تجاريًا "جوّالًا أولاً" اليوم ، فإنه ليس أكثر أهمية لنجاح شركة ما أكثر من كونها مؤسسة للخدمات الأولى. ووفقًا لدراسة حديثة لـ Desk.com ، لن يتم عرضك كمنظمة أولية للخدمة إلى Millennials إذا كنت تتوقع منهم أن يتصلوا بك عندما يحتاجون إلى المساعدة.
تشترك ليلا سيكا ، و SVP ، و GM في شركة Desk.com ، وهي فرع من Salesforce.com ، في سبب أهمية أن تكون المؤسسة الأولى للخدمة ، ولماذا تشعر أن مستقبل CRM هو خدمة العملاء ، ولماذا يفضل الألفية الحصول على قناة الجذر من الاتصال بشخص ما للحصول على المساعدة التي يحتاجونها.
$config[code] not found* * * * *
اتجاهات الأعمال الصغيرة: أخبرنا قليلاً عن خلفيتك الشخصية.
ليلى سيكا: لقد نشأت في البرامج ، صحيح. كنت على جانب خدمة العملاء لفترة طويلة في اليوم الذي كنا فيه نستخرج الأقراص المدمجة بالفعل. جئت إلى Salesforce منذ حوالي ثماني سنوات. وقضيت السنوات الست الأولى من مسيرتي هنا في بناء AppExchange ، وهو النظام البيئي لشركائنا. إنه نوع من سوق تطبيقات المؤسسات للعثور على أي شيء يتجول فعلاً في Salesforce. إذن إدارة النفقات من Concur أو HR من Workday أو أحد هذه الأنواع من الأشياء - تلك الأنواع من الحلول التي تجلس حقاً حول Salesforce.
حوالي سنتان - قبل عام ونصف - توليت مهمة Desk.com التي هي عبارة عن تطبيق دعم العملاء للشركات الصغيرة. ومنذ ذلك الحين ، قضيت الكثير من الوقت مع الشركات الصغيرة. في الواقع ، كنت أفعل ذلك على AppExchange كذلك. شركاؤنا كانوا شركات صغيرة. كانوا يبدؤون أعمالهم على Force.com ، لذلك كان ذلك كيف كنا نتحدث عنهم.
لكن القضايا التي كانت تواجهها لم تكن مختلفة عن تلك التي سيواجهها المنظف الجاف ، إن شئت. لذلك كان لدي الكثير من الخبرة ، وكان من الجميل أن أسير في مكتبي وأن أكون قادرة على تطبيق ذلك ومساعدة الناس على التفكير من خلال ما يريدون القيام به من أجل الخدمة.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لدي فرصة للتحدث مع بعض الشركات الصغيرة - ويبدو بالتأكيد أن هناك المزيد من التركيز على خدمة العملاء الآن خارج البوابة مقارنة ربما قبل أربع أو خمس سنوات مضت ، قبل خمس أو عشر سنوات عندما كانت الشركات الصغيرة يجري تشكيلها. ولم تكن خدمة العملاء في المقدمة كما هي اليوم. هل ترى ذلك ، وإذا كنت كذلك ، لماذا تعتقد أنه هو الحال؟
ليلى سيكا: إطلاقا. أولا وقبل كل شيء ، أعتقد أن خدمة العملاء هي مستقبل CRM ، بحزم و 100 في المئة. اعتاد أن يكون الأمر يتعلق فقط بتوقيع العقد. لكن التوقيع الفعلي على العقد هو البداية الصحيحة - لكل علاقة - سواء كان ذلك العقد هو شراء جهاز iPhone أم أن العقد هو أنك تشتري برنامجًا أو تشتري منزلاً. مهما كان ، أليس كذلك؟
خدمة العملاء هي طريقة للشركات لتمييز نفسها. ويمكن للشركات الصغيرة أن تبدأ بعقلية الخدمة الأولى. لذلك إذا نظرت إلى شركة مثل Munchery ، فقد أنشأت علامة تجارية كاملة. يقدمون طعامًا ذواقًا جميلًا إلى منزلك. لذا ، إذا كنت تعمل ولم يكن لديك وقت ، فأنت ترغب في الحصول على عشاء عائلي ، وليس لديك وقت لطهي الطعام ، ويمكنه إحضاره لك.
لكن هناك تجربة حول ذلك. هناك سائق هناك طلب ، وهناك نموذج تفاعل كامل حيث تتحدث معهم عن ما تريد ومتى يتم تسليمه ، وحذفه. كل ذلك مدعوم بحل الدعم الخاص بهم ، والذي صادف أن يكون مكتبًا في هذه الحالة. لكن الفكرة هي أنهم يستفيدون من جميع المعلومات التي يحصلون عليها من عملائهم لتقديم تجربة أفضل. وهذا هو الشيء الذي ينقل العلامة حقًا.
إذا فكرت في نفسي ، فأنا أتعامل مع الكثير من العلامات التجارية. أنا أشتري مجموعة كاملة من الأشياء. العلامات التجارية التي تعرفني - العلامات التجارية التي تقول أن ليلى ، هل نفدت من ورق التواليت من Amazon؟ أحب ذلك لأنني ربما لم ألاحظ أنني مشغول. لذا فهم يأخذون الوقت للتفكير فعليًا بشأن من أكون وما أفعله. وهذا يخلق علاقة ارتباط بين العلامة التجارية والشخص.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: لقد ذكرت أمازون ، وأتذكر اقتباس جيف بيزوس - سأعيد صياغته. وقال إن أفضل خدمة للعملاء هي عندما لا يكون عليهم الاتصال بك على الإطلاق. ما الذي يتطلبه عمل الشركات الصغيرة للبدء في الوصول إلى هذا المستوى من الخدمة؟
ليلى سيكا: أعتقد أن هذه عملية ، ولكنها تبدأ بالاستماع والاستماع في كل مكان. لا تستمع إلى أن يرسل إليك بريدًا إلكترونيًا أو مكالمة هاتفية لأن هناك خطأ ما. تشاهد علامتك التجارية ، أليس كذلك؟ ويمكنك فعل ذلك على Twitter وعلى Facebook ، وهذا هو المكان الذي يصبح فيه حل مثل Office حقًا قويًا جدًا؟ نظرًا لأننا يمكن أن نراقبك ونقوم فعليًا بجلب المعلومات إلى وحدة التحكم التابعة للوكيل حتى يكون لديهم فكرة أوضح عما يحدث على الفور. وفي الواقع ، قمنا في الآونة الأخيرة بتقديم هذه الميزة الجديدة التي تدعى "صحة العملاء" والتي تثير اهتمامًا كبيرًا ، لأن هذا يسمح لك بوضع بعض المقاييس التي تجلس عليها شركتك.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: الفكرة كلها حول أن تصبح المؤسسة الأولى لخدمة العملاء من منظور الأعمال التجارية الصغيرة - ما هو الدور الذي تلعبه الاستراتيجية والثقافة في ذلك؟ وأيضا وجود منصة التكنولوجيا لسحبها؟
ليلى سيكا: أعتقد أنه في الواقع جزء كبير من الإستراتيجية / الثقافة. وقطعة التكنولوجيا - الاستراتيجية والثقة سيجدون المال لدفع ثمن القطع التكنولوجية ، وهي ليست باهظة الثمن بصدق.الأمر ليس كما لو كانت هذه الأمور تخترق البنك من منظور النفقات. ولكن عليك أن تقرر كشركة أن هذا سيكون أولوية ، وأنك سوف تنفق الكثير من الوقت في الاستماع. وهذا يعني أنك ستقضي الكثير من الوقت في الاعتذار ، وستقضي الكثير من الوقت في محاولة إصلاح الأمور. وستقضي الكثير من الوقت في محاولة فهمها.
ولكن عندما أفكر في كيفية إدارة مكتب ، أمضي الكثير من الوقت في التفكير في عملائي. هل هم سعداء؟ هل هم غاضبون؟ هل يعجبهم؟ هل يحبون الميزة الجديدة؟ هل يحصلون على ما يحتاجونه؟ استطيع ان اقول من مكتب. يمكنني رؤية الاتجاهات وفهم ما يحدث بشكل أفضل. يساعد ذلك الشركات الصغيرة التي تتطلع للتوسع.
توسعت Munchery إلى سياتل في العام الماضي وقاموا بذلك دون توظيف المزيد من الناس على حق. لقد فعلوا ذلك لأنهم فهموا سوقهم بشكل جيد للغاية لأنهم كانوا يراقبون عملائهم - يراقبون ما كانوا يفعلون بشكل جيد - أنهم يعرفون نوع الدعم الذي سيحتاجون للقيام به للخروج في سياتل. أعني ، من الجنون أن تكون بديهيًا. وجدوا أيضا أشياء مثل إذا وضعت اللفت على طبق ، الجميع يشتريها. على الأقل في سان فرانسيسكو ، أليس كذلك؟
إذن هذه هي الأفكار التي يمكن أن تساعدهم في جعل عملائهم أكثر سعادة. أو يأكل الناس المزيد من الأسماك في سياتل أكثر مما يفعلون في سان فرانسيسكو ، لذا فإن تناول وجبة السمك في القائمة أمر جيد في سياتل وربما أقل أهمية في سان فرانسيسكو. ولكن هذه الأفكار فقط تساعدك على توفير تجربة أفضل - مهما كانت - حتى المنتج.
اتجاهات الأعمال الصغيرة: وضع مكتب تقرير حول جيل الألفية وتوقعاتهم لخدمة العملاء. وأحد الأشياء التي برزت بالفعل بالنسبة لي هو أن البريد الإلكتروني لا يزال قناة مهمة جدًا وأن الوسائط الاجتماعية هي قناة مهمة ودردشة. لكن الهاتف هو آخر شيء يريدونه من أي وقت مضى - لا يريدون الاتصال به. في الواقع ، أعتقد أن لديهم قناة الجذر.
ليلى سيكا: أوه نعم ، أو اذهب إلى DMV. أعني ، كانت الإحصائيات كلاسيكية. كانوا حقا مضحك. وهذا يجعلني متحمسًا حقًا. أعتقد أن جيل الألفية مثيرون للاهتمام. أنا جنرال اكس. الطريقة التي اقتربت بها من دعم العملاء طوال حياتي هي أنني قمت بذلك ، ثم اتصلت به. إذا فشلت حقاً ، فشلاً ذريعًا ، يجب أن أتصل وأحاول أن أفكر في كيفية القيام بذلك. ثم عندما اتصلت توقعت خيبة أمل. كنت أتوقع أن يكون لدي خبرة جيدة في حين أن لدي الكثير من جيل الألفية الذين يعملون في مكتب وهم رائعون. ليس لديهم التسامح لذلك. كما أنت تمزح معي؟ يتوقعون أن يكونوا سعداء وإذا لم يخبروك عن ذلك.
وأنا فعلا أحب ذلك. أعتقد أنها تمسكنا جميعًا بمستوى أعلى من رعاية العملاء ، وهو أمر مهم. ولكن مشاهدة أنماطهم تساعدني على فهم كيف تتطور خدمة العملاء وكيف سيكون على الشركات أن تتطور من أجل إرضاء هذه المجموعة الجديدة بالفعل ، والتي تتقدم بقوة. الألفي هنا. أحبهم. أعتقد أنهم يتحدونني ، وأنا متحمس من قبل. لكني أعتقد أن عقليتهم نحو خدمة العملاء هي القاعدة الجديدة. من الأفضل أن تسعدني أو …
اتجاهات الأعمال الصغيرة: ريال سريع.
ليلى سيكا: أشعر حقاً أن الشركات الصغيرة ذات الحواف المختلفة تعمل على تعظيم الخدمة. مثل لوكس فاليه. انهم عميل لنا. إنها خدمة رائعة في سان فرانسيسكو. أنت تقود سيارتك إلى مدينة مزدحمة ، يأخذونها ، يصعدون على هذه الدراجات الصغيرة. يأخذون سيارتك. إنهم يوقفون سيارتك ، وهذا حقًا رائع.
$config[code] not foundولكنهم قاموا أيضًا بتحسين تجربة خدمة العملاء بحيث إذا اتصلوا ولم يكن لديهم شخص ليأخذ سيارتك لأعلى - إنه فقط ليس لديهم شخص متاح - فهم يحصلون بالفعل على الهاتف معك ويقولون "هناك مكان لوقوف السيارات في هذا المرآب يقع على بعد صفين من الأبنية. يمكنك الذهاب إلى هناك وركن سيارتك وستكون بخير. هذا هو مقدار التكلفة ".
إنهم لا يحصلون على أي شيء من فعل هذا إلا أنهم يسعدون العملاء. هذه هي الطريقة التي تحول بها اللعبة ، لأنك ستستمر في العودة إلى شركة تعاملك جيدًا وتهتم بك. ليس فقط ، "حسنًا ، ليس لدينا أي شخص - انقر".
هذا جزء من سلسلة مقابلة فردية مع قادة الفكر. النسخة تم تحريرها للنشر. إذا كانت المقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.
3 تعليقات ▼
