هل يشعر الموظفون في مركز اتصال خدمة العملاء بأنهم يتعاملون مع المزيد من العملاء المحبطين أكثر من أي وقت مضى؟
يقدم بحث جديد من Mattersight بعض الأفكار حول سبب ذلك. ووفقًا لـ Mattersight ، فإن أكثر من ثلثي العملاء الذين يتحدثون إلى ممثلي مراكز الاتصال يشعرون بالإحباط قبل حتى يقومون بإجراء مكالمة. ما هو أكثر من ذلك ، لا يزال 75 في المئة بالإحباط بعد التفاعل ، حتى لو كان الممثل يحل مشاكلهم.
$config[code] not foundمع أكثر من 70 في المائة من العملاء الذين يقولون أن تجربة خدمة العملاء السيئة قد تمنعهم من رعاية الأعمال التجارية مرة أخرى ، فإن إبقاء العملاء سعداء عندما يتصلون يجب أن يكون أولوية قصوى بالنسبة لعملك.
أحد أسباب إحباط العملاء ، يشير Mattersight ، هو أن هناك العديد من الطرق للعملاء للوصول إلى الشركات لدعم هذه الأيام. عند ظهور مشكلة ، يبدأ معظم العملاء باستخدام موقع الشركة على الويب أو الأسئلة الشائعة أو أدوات المساعدة الأخرى عبر الإنترنت لمحاولة معرفة المشكلة بنفسها.
في الوقت الذي يتصل فيه العملاء فعليًا بمركز اتصال ، فإنهم عادةً ما يجربون كل الطرق الأخرى لحل مشكلة ، دون أي نتائج. لذا ، قد يبدو ما يحدث من نهاية السداد ، مثل المحاولة الأولى للعملاء لحل المشكلة ، بالنسبة للعميل ، نهاية رحلة طويلة ومحبطة.
ومع ذلك ، فبدلاً من الإقرار بهذا "الواقع الجديد" لخدمة العملاء ، لا يزال معظم ممثلي مراكز الاتصال يركزون على إخراج العميل من الهاتف بأسرع وقت ممكن لتحقيق أهدافه في التعامل مع عدد X من المكالمات خلال فترة زمنية قصيرة.
كيف يمكن لشركتك تحسين تجربة العملاء والاستمتاع بارتفاع رضا العملاء؟ فيما يلي بعض الوجبات السريعة من التقرير.
يعترف لهم
الإقرار بإحباط العميل وخطورته. كن مريضًا إضافيًا يعمل مع العميل. من خلال التحقق من مشاعرهم ، يمكنك مساعدتهم على الشعور بالمزيد من العناية.
تقديم المساعدة الشخصية
يجب أن يتمكن ممثلو مركز الاتصال الخاص بك من الوصول بسرعة إلى جميع البيانات المتوفرة لديك على العميل على الطرف الآخر من الهاتف. أشياء مثل تاريخ الطلب وحالة الطلب الحالي والتفاعلات الأخيرة مع الشركة. سيؤدي إظهار معرفتك بسلوك العميل السابق والتاريخ مع نشاطك التجاري إلى إقناعهم بأن مندوبك في وضع يمكنه من المساعدة حقًا.
خذ وقتك لفهم
وقت الانتظار الطويل هو إحباط العملاء رقم واحد مع مراكز الاتصال. لكن الرقم الثاني يتعامل مع الممثلين الذين لا يفهمون ما يحتاجون إليه. تأكد من أن ممثلين مركز الاتصالات يستمعون حقًا ، أعد التأكيد على المشكلة للعميل وأوضح أنهم قد فهموا جميع جوانب الموقف.
متابعة بعد الحل
بعد حل المشكلة ، لا تتعجل فقط لإبعاد العميل عن الهاتف. خصص بعض الوقت للاعتذار مرة أخرى عن الصعوبات التي واجهها الشخص ، وشكر العميل على صبره ، واسأل عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك المساعدة فيه. دع العميل يكون الشخص الذي أنهى المكالمة - وليس أنت.
من خلال اتخاذ بعض الخطوات البسيطة للوصول إلى العقلية الصحيحة عند التعامل مع عملاء مركز الاتصال ، لا يمكن لممثلي خدمة العملاء الخاصة بك أن يحلوا المشاكل فحسب ، بل أيضًا أن يتركوا للعملاء شعورًا جيدًا بعملك.
إعادة نشرها بإذن. الأصل هنا.
صورة الهاتف عبر Shutterstock
المزيد في: Nextiva ، قناة الناشر المحتوى 2 تعليقات ▼
