وصف وظيفة ضمان الجودة في مركز الاتصال

عندما يتصل أحد العملاء بمركز اتصال ، سيسمع في كثير من الأحيان تسجيلًا آليًا ينصحه بأنه قد يتم مراقبة مكالمته لأغراض التدريب وضمان الجودة. التسجيل أمر جيد لأنه يعني أن المركز لديه فريق ضمان الجودة (QA) المسؤول عن ضمان المكالمات يتم التعامل معه بتميز. هناك اختلاف بسيط في الواجبات اليومية لعضو فريق ضمان الجودة. اعتمادا على حجم مركز الاتصال ، عادة ما يكون هناك العديد من الموظفين في فريق.

$config[code] not found

وضع المعايير

تتولى فرق ضمان جودة مراكز الاتصال مسؤولية تحديد معايير الجودة للمكالمات الواردة والصادرة. في معظم الحالات ، تنطبق هذه المعايير فقط على وكلاء مراكز الاتصال وليس على الإدارة والمشرفين. تشمل المعايير التي يضعها قسم ضمان الجودة ، على سبيل المثال لا الحصر ، كيفية الرد على المكالمة ، ومدى كفاءة العميل في التعامل مع العميل ، ومدى استخدام الموظف للموارد المتاحة ، وما إذا تم حل مشكلة العميل ، وكيف تم إغلاق الوكيل مكالمة. يقوم قسم ضمان الجودة أيضًا بوضع نص هاتفي للوكلاء لمتابعة كل مكالمة.

وكلاء القطار

تقوم معظم مراكز الاتصال بتدريب الوكلاء لبضعة أيام أو بضعة أسابيع قبل وضعها في أرض الإنتاج. خلال هذا التدريب ، يتدخل فريق ضمان الجودة في تثقيف الوكلاء حول هدف الفريق وما الذي يمكن فعله لضمان الحصول على درجات عالية في ضمان الجودة. أثناء التدريب ، قد يسمح الفريق للعملاء بالاستماع إلى عينات من المكالمات غير الصحيحة والمكالمات التي سارت بشكل صحيح. بعض النقاط التي يمكن أن يغطيها فريق ضمان الجودة تشمل كيفية الالتزام بخط الهاتف ، وضع علامة على المكالمة ، وملكية المكالمة ، وتجنب البث المباشر وإغلاق المكالمة.

فيديو اليوم

يوجه اليكم من الشتلة جلبت لكم من الشتلة

سجل واستمع إلى المكالمات

يقضي فريق ضمان الجودة معظم اليوم في التسجيل والاستماع للمكالمات الهاتفية المباشرة. أثناء الاستماع إلى مكالمة ، يستخدم ممثل تأكيد الجودة قائمة مرجعية لتحديد ما إذا كان الوكيل يتعامل مع المكالمة وفقًا لمعايير ضمان الجودة والإرشادات. استنادًا إلى نتائج قائمة التحقق ، يتم تعيين العلامة الإجمالية للمكالمة للوكيل ويتم إعلامه بعد ذلك بنتائجه.

التدريب واقتراحات

تحتوي مراكز الاتصال على مقاييس يجب تلبيتها شهريًا لإرضاء عملائها. تتضمن هذه المقاييس درجة QA الإجمالية للمركز بأكمله. إذا كان العملاء يحصلون على درجات منخفضة باستمرار ، فإنه يسجل النتيجة الإجمالية للمركز. يمكن أن تؤدي النتيجة المنخفضة باستمرار إلى فقدان العملاء. على هذا النحو ، يتلقى الموظفون ذوو درجات ضمان الجودة المنخفضة التدريب. لا يعني التدريب عادة أن العميل في ورطة ؛ يعني ببساطة أنه يحصل على دورة تنشيطية أو نصائح حول ما يتطلبه الأمر للحصول على أعلى الدرجات.