المثل الشائع في مجتمع الأعمال هو أنه من الأرخص الحفاظ على عميل حالي وليس كسب عميل جديد. ولهذا السبب ، تميل الشركات إلى التركيز بشكل كبير على بناء ولاء العملاء.
في حين أن ولاء العملاء هو بالتأكيد هدف مثير للإعجاب ، إلا أنه يأتي أيضًا مع مسؤولية إضافية. استخدم Andrew McDermott ، المؤسس المشارك لشركة HooktoWin حكاية شخصية لشرح موقف تواجهه الشركات غالبًا مع العملاء الأوفياء.
$config[code] not foundوكتب في مقال على Fox Business:
"أفضل صديق لنا اشترى سيارة. وهو في ورطة كبيرة. لماذا تسأل؟ فعل ذلك دون التحدث لزوجته. التقطها بعد العمل ثم قادها إلى المنزل. كان يعتقد أنها ستكون مفاجأة ، وأنها ستكون سعيدة. لكنك تعلم كيف تنتهي هذه القصة. كانت زوجته غاضبة وغاضبة حقًا. "كيف يمكنك أن تفعل ذلك من دون لي؟ كان عليك أن تتحدث معي قبل اتخاذ مثل هذا القرار الكبير. وفجأة أصبح في منزل الكلاب.
بهذه الطريقة ، يشترك العملاء المخلصون كثيرًا مثل الأزواج. فلديهم علاقة طويلة الأمد معكم ، لذا فإن توقعاتهم أعلى من توقعاتهم بشأن نشاط تجاري جديد أو أحد الأنشطة التي زاروها مرة واحدة أو مرتين فقط.
لإبقاء هؤلاء العملاء على إعجاب مستمر بدلاً من أن يشعروا بخيبة أمل ، تقترح ماكديرموت إبقاء هؤلاء العملاء المخلصين في أذهانهم عندما تتخذ قرارات مهمة ، وكأنهم جزء من الشركة نفسها.
هل تعتقد أن هؤلاء العملاء المخلصين سيصابون بخيبة أمل إذا قمت بتغيير خط منتجك أو علامتك التجارية بالكامل؟ حتى إذا كنت تعتقد أن هذه التغييرات قد تجذب بعض العملاء الجدد ، فهل يستحق ذلك إذا كان ذلك يعني إبعاد أكثر شخصياتك ولاءً؟
معظم الأخطاء التي ترتكبها الشركات عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء تصنع بأفضل النوايا. في كثير من الأحيان ، ستنشئ الشركات برنامجًا للولاء يهدف إلى مكافأة العملاء الأوفياء. ولكن ، بدلاً من ذلك ، يجعل تجربة الشراء أكثر تعقيدًا أو إرباكًا.
حل هذه المشكلة ليس دائمًا بسيطًا. لكن الفكرة الكامنة وراء ذلك هي … فكر كواحد من زبائنك المخلصين.
عندما تفكر كأنك عميلاً مخلصًا ، فمن الأرجح أنك ستجد حلًا يتلاءم بالفعل مع نمط حياته وكيفية تفاعله مع علامتك التجارية.
استخدم تشارلز تريفيل شركة ستاربكس كمثال في آخر موقع لشركة Fast:
غالباً ما يرتبط الولاء بالروتين. وأي ابتكار يبسط روتينًا مع تحسين تجربة العميل هو مكافأة بحد ذاتها. على سبيل المثال ، يستخدم برنامج My Starbucks Rewards برنامجًا فعالاً للتكنولوجيا في كل مكان - الهواتف الذكية - لإدارة المكافآت وتسديد الدفعات السريعة. لقد حققت ستاربكس نجاحًا كبيرًا ، حيث أعلنت ستاربكس في وقت سابق من هذا العام أن أكثر من 25٪ من جميع المعاملات قد تمت من قبل أعضاء الولاء ، وشكلت مدفوعات الجوال ما يقرب من 15٪ من معاملات البيع داخل الولايات المتحدة. "
والهدف الأساسي هو أن ولاء العميل ليس شيئًا تبقيه تلقائيًا إلى الأبد بمجرد الحصول عليه. إنه شيء يجب عليك مواصلة العمل فيه والبناء عليه طوال العلاقة بالكامل. في الواقع ، كلما طالت مدة بقاء تلك العلاقات ، كلما كان من الصعب عليك العمل على رعايتها.
الموالية بليدج الصورة عبر Shutterstock
1 تعليق ▼
