يتم نشر المقالات التي لا نهاية لها في المنشورات التجارية حول حلول خدمة العملاء.
تعد معرفة كيفية التواصل مع عملائك على أفضل وجه جزءًا مهمًا من النجاح على المدى الطويل ، بالإضافة إلى تحقيق النمو الذي يحافظ على استمرارك في الوقت الحالي.
مع وجود الكثير من المعلومات ، قد تفكر في أننا سوف نصل إلى عملية فنية. ولكن كل ما يتطلبه الأمر هو رحلة عبر Yelp ، أو شركات كبيرة في Googling مثل Xfinity لترى أن رضا العملاء بعيد كل البعد عن أن يتقن.
$config[code] not foundبصفتك علامة تجارية أصغر ، تتمتع بميزة واضحة في قدرتك على التواصل مع جمهورك والتواصل معه مباشرةً. يمكنك أيضًا أن تكون أكثر إبداعًا في محاولاتك والتصرف بشكل أكثر كفاءة.
لذلك ما الذي يتطلبه الأمر؟
1. تأكد من أن لديك أداة دعم العملاء المناسبة
بسيطة ، ولكنها حاسمة. في الوقت الذي تتوفر فيه العشرات من حلول دعم العملاء للاختيار من بينها ، يجب أن تأخذ الوقت الكافي للعثور على أحد الحلول التي ستعمل لصالحك وفريقك.
تحقق من الميزات مقابل السعر ، وأي عروض خاصة قد تكون لديهم. الأهم من ذلك ، الاتصال بهم مع الأسئلة. يجب أن تعطيك الطريقة التي تتعامل بها خدمات دعم العملاء مع دعم العملاء أنفسهم مؤشرًا واضحًا على مدى جودة أداوتهم بالفعل.
أستخدم ZenDesk لتشغيل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بخدمة العملاء. لقد وجدت أنه حل بسيط ولكنه كامل.
2. كن على رأس فريق خدمة العملاء الخاص بك
بصفتك مالكًا للمؤسسات أو مديرًا ، يجب أن تكون دائمًا على علم بكيفية أداء فريق خدمة العملاء. إن إبقاء العين على رضا العملاء هو المفتاح لنجاح عملك!
أستخدم Cyfe ، لوحة معلومات الأعمال متعددة الأغراض ، لمواصلة تحليل كيفية قيامنا بذلك. لقد مكنت أداة ZenDesk داخل لوحة بيانات "رضاء العميل" من مراقبة ما إذا كنا نشهد فجأة ارتفاعًا في تذاكر خدمة العملاء ومدى سرعة إغلاق هذه التذاكر وما إلى ذلك.
أقوم أيضًا بتعليق تواريخ الحملة ، والعطلات ، وما إلى ذلك (أي شيء يمكن أن يؤثر على فريق خدمة العملاء) لمعرفة ما قد يكون سبب كل ارتفاع. باستخدام Cyfe ، يمكنك ببساطة إضافة أداة أخرى للملاحظات بالإضافة إلى أداة التقويم لمراقبة التواريخ الهامة.
3. معرفة الزبائن من الداخل والخارج
يجب أن تبدأ في بناء أساس من التفاهم مع عملائك في أقرب وقت ممكن. بالطبع ، من المرجح أنك لا تملك ميزانية الشركات الكبيرة من أجل استخراج البيانات وحيازتها. يجب أن تكون أكثر إبداعًا في هذه العملية.
طريقة مفضلة شخصية لي هي لإنشاء الدراسات الاستقصائية.
استنادًا إلى احتياجاتك ، يمكنك إجراء إما فترة أطول يتم تنفيذها دفعة واحدة ، أو يمكنك تقديم أسئلة عشوائية على الموقع نفسه والتي تظهر وتغيير كل مرة يزورها المستخدم. يمكنك العثور على قدر كبير من المعلومات بهذه الطريقة ، مع منحه نوعًا ما من تسجيل الدخول أو الحساب.
بمجرد حصولك على معلومات حول احتياجاتها أو اهتماماتها أو شكاويها ، يمكنك كتابة ملاحظة على الحساب. الآن ، لديك هذه المعلومات في كل مرة يتصلون بك.
Qeryz هو أحد أروع حلول الاستطلاعات التي رأيتها حتى الآن: يمكنك إنشاء استبيانات مصغرة للصفحات المقصودة المختلفة لموقعك وإشراك الزوار اعتمادًا على نيتهم. لديهم أيضًا تحليلات رائعة لمساعدتك على فهم زوارك بشكل أفضل:
4. القضاء على الحاجة لمكالمات دعم العملاء
سيذهب معظم الأشخاص إلى أي طول لتجنب مكالمة هاتفية مع وكيل دعم العملاء.
اعترف ، أنت نفسك. ولهذا السبب بدأت الشركات في تقديم طرق بديلة للاتصال ، بما في ذلك البريد الإلكتروني ودعم وسائل التواصل الاجتماعي ودعم الدردشة.
لا يتعين عليك تقديم كل هذه العناصر (نشر نفسك ضعيف جدًا يمثل خطيئة أساسية للشركات الصغيرة). ولكن يجب أن يكون لديك وسيلة بديلة واحدة على الأقل للمستخدمين الذين يفضلون عدم الاتصال بك عن طريق الهاتف.
إذا كنت تبحث عن حل بأسعار معقولة هنا ، فابحث عن المزيد. ChatWoo مجاني وهو سهل التثبيت بشكل لا يصدق (لذلك لا توجد تكاليف تطوير). سيوفر لك ميزات الدردشة عبر الإنترنت الأساسية وحتى التحليلات:
5. الإعدادية بعض مخصص مجاني
بالعودة إلى معرفة جمهورك ، هناك ميزة أخرى تتمثل في امتلاك هذه المعلومات وهي القدرة على تخصيص الهدايا. الناس يحبون الاشياء المجانية. انهم يحبون الشعور وكأنك تقدرونهم ، وأنك لا تأخذ فقط ، تأخذ ، تأخذ. عندما تظهر أيضًا أنك تعرفها ، ستحصل على نتائج أفضل.
ولعل أفضل مثال على ذلك في الممارسة العملية هو حملة هدايا كوتكس بينتيريست. أخذوا المؤثرين الذين أرادوا استهدافهم ، وجعلوا هؤلاء النساء هدايا مخصصة ترسل إلى منازلهم. تم إنشاء كل هدية باستخدام صور تم تثبيتها على لوحات Pinterest.
أرسلوا 50 هدية في جميع أنحاء العالم ، ونتيجة لذلك انتهى مع مجموع انطباعات مذهلة 694،853.
6. لا تترك المكالمات لموظفيك
يحتاج الموظفون لتدريبهم على خدمة العملاء ، بالطبع. من المحتمل أنك استأجرت بعض الأشخاص للتعامل مع مكتب المساعدة أيضًا. ولكن هذا لا يعني أنه لا يجب أن تكون مشاركًا بشكل مباشر في هذه العملية.
لقد قمت مؤخرًا بإرسال رسالة إلكترونية إلى أحد مواقع الويب التي تقدم لوحة معلومات حول دفق الفيديو ، لتسأل عن الميزات.
اتصل بي المدير التنفيذي مرة أخرى وحدد موعدًا لاجتماع ، متجاوزًا أي خطوات لخدمة العملاء بينهما. أمضى ساعة ونصف يتحدث معي ، وعرضت إنشاء نسخة مخصصة من المنصة التي من شأنها تلبية احتياجاتي.
هذا ليس حادثة غير عادية ، من خلال طلقة طويلة. تبدأ الشركات الناشئة بخدمة العملاء إلى مستوى جديد ، وكثيرًا ما تشترك كلاب القمة.
7. احصل على اتصال قبل أن يفعلوا
استراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني الجيدة هي المفتاح هنا: التواصل مع عملائك عندما يكون لديك شيئًا مثيرًا لمشاركته دائمًا ، تعمل العجائب.
تأكد من استخدام تجزئة التسويق عبر البريد الإلكتروني: إذا كان هناك بعض العملاء الذين هم بحاجة إلى / ترغب في ذلك ، فمن المفترض أن تستهدفهم أولاً. وبهذه الطريقة يشعر كل منهما بالخصوصية ، وتقوم بإبلاغه قبل أن يتصل بك للحصول على التفاصيل.
تقدم Getresponse ميزات التجسيم الأسهل (المتقدمة أيضًا) التي رأيتها على الإطلاق: من السهل حقًا إدارتها!
8. استخدام وسائل الإعلام الاجتماعية للمشاركة المنتظمة
هناك عدد هائل من الشركات التي تقوم فقط بوسائل التواصل الاجتماعي على خطأ ، خاصة الشركات الصغيرة. يستخدمون ملفاتهم الشخصية كنوع من الإغراق الإعلاني.
يمكنك أن ترى أنهم قرأوا بوضوح مجموعة من مشاركات المدونات التي تخبرهم "بالصيغة المثالية" لتوسيع حضورهم على وسائل الإعلام الاجتماعية. نتيجة لذلك ، فإنه يأتي مثل بلغة غير صادقة ، والقوادة ، والتسويق. تخطي كل ذلك وبدلاً من ذلك ، استخدم وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مباشرةً مع جمهورك والتواصل معه على مستوى واحد على مستوى واحد.
تابع نفسك وأضف عملائك ، أو أضفهم مرة أخرى عندما يتابعونك. الاتصال بهم مع العروض الخاصة. الرد على تغريداتهم وتعليقاتهم. استخدم ملفات التعريف الخاصة بك لإجراء محادثة ، وليس للبيع. لا تنس أبداً أن وسائل الإعلام الاجتماعية ليست مكانًا للتحويلات ، بل تؤدي إلى توليدها عبر الاتصال.
ذات صلة:
- 5 أدوات للبحث في التركيبة السكانية المتابع تويتر.
- كيفية استخدام الإشعارات على Facebook و Pinterest و Twitter و Google Plus للتفاعل مع عملائك.
9. لا تتبع بواسطة البرنامج النصي المعتاد
كن مختلفا! يمكن أن تكون تجربة خدمة العملاء الفريدة هي الميزة التنافسية الأقوى والحافز التسويقي للكلمة!
شاركت ديبورا أندرسون معي أمثلة خاصة بها: منذ سنوات كانت هي وزوجها يمتلكان خدمة تسجيل النطاق وكان الشيء الكبير هو "الرد على ساعة واحدة".
يمكنني معرفة كيف يمكن أن يؤدي هذا إلى تمكين دعوة إلى اتخاذ إجراء في موقعك وزيادة ثقة موقعك: سياسة الرد لمدة ساعة واحدة لجميع تذاكر الدعم. رائع!
إن التحفيز هو طريقة أخرى ممكنة للسماح لخدمة العملاء الخاصة بك بالانتشار. من المؤكد أن GamEffective رائدة في هذا المجال مما يسمح للشركات لجعل تجربة خدمة العملاء متعة وتفعيل:
"GamEffective يستخدم روايات رسومية غنية لممارسة أعماله التجارية ، بدءا من الرياضة إلى السباقات ، وبناء المدن الافتراضية ومسابقات الأغاني. فالسرود تجعل الموظفين أبطال لعبتهم وليس مجرد اسم على ليدربورد ، وتوفر تجربة عميقة تعتمد على السياق. "
إليك متعة Slideshare في شرح هذه العملية.
10. احصل على الإبداعية مع التعليمات والمساعدة
يجب أن يجيب محتوى موقعك على جميع الأسئلة المحتملة لعملائك. مساعدة عملائك هي أذكى إستراتيجية تسويق المحتوى.
واحدة من أفضل الأمثلة على ذلك نفذت بشكل جيد هو UXCeclipse. إنهم ينشئون الكثير من المواد المساعدة لقاعدة عملائهم. في هذه الحالة ، نحن نتحدث عن الشركات في البيع بالتجزئة.
لقد ولّدوا رسمًا بيانيًا ، وقاموا بتحديث مدوناتهم باستمرار بمعلومات ذات صلة حول كيفية استخدام منتجات Microsoft ، والندوات عبر الإنترنت ، والورقات البيضاء (لأنه في عالم الشركات والأفراد ، تحتاج إلى أرقام لإثبات قيمة نشاط تجاري) ، وملفات podcast ، ومقاطع فيديو YouTube وما إلى ذلك
إنه يشبه إلى حد كبير حل خدمة عملاء B2B ، لأنهم يجعلون عملاءهم يشعرون بالراحة مع البرامج التي يبيعونها ، ويعتقدون أن "المعرفة قوة". إذن ، هذه هي طريقتهم الإبداعية: تقديم المعرفة ، في أشكال كثيرة ، بحيث يتم إعلام عملائهم دائمًا ، والتعود على العودة إلى مواقعهم على الويب.
مكافأة: العودة إلى الأساسيات
عندما يسألني الناس عن أهم شيء يمكنهم فعله ليصبحوا جهة تسويق أفضل ، فأنا دائمًا أخبرهم بقراءة كتاب ديل كارنيجي ، " كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس". نشرت أصلا في عام 1936 ، لا يزال أعظم عمل في التسويق هناك. لا يعطيك حيلًا سحرية للتلاعب بالعملاء. يعلم أهمية التعاطف والتعاطف والاتصال. يعيد كل شيء إلى الأساسيات.
وأخيرًا وليس آخرًا ، تذكر قول "الزبون دائمًا على حق"؟ حسنًا ، إذا كنت تقدم خدمات لمدة عامين ، فستعرف أن هذا ليس صحيحًا تمامًا. مهما حدث ، تذكر دائمًا أن تظل محترفًا. قراءة هذه المقالة لبعض الإلهام.
هل لديك نصيحة لحلول خدمة العملاء؟
مساعدة صور العملاء عبر Shutterstock
15 تعليقات ▼
