في أي وقت نتعامل مع الناس ، ستكون الحياة فوضويًا. هذه الحقيقة واضحة لكل من عمل في خدمة العملاء. يمكن للناس أن يكونوا صريحين في بعض الأحيان.
لكن معظمنا واجهت أيضا ممثلين خدمة رهيبة من العملاء الذين جعلتنا لا نريد أبدا العودة إلى عمل معين مرة أخرى. فشركة Fiascos مثل شركة الطيران المتحدة التي تعاملت معها قبل بضعة أشهر لا تزال منتعشة في أذهان الجمهور.
$config[code] not foundيجب على أي شركة ترغب في النجاح أن تتعلم كيفية تقدير قيمة عملائها. ويشمل القيام بذلك تحويل الأوضاع المتفجرة إلى انتصارات.
ولكنه يعني أيضًا أن الشركات التي تقوم بالفعل بعمل جيد في بناء علاقات العملاء يمكن أن تتحسن. على الرغم من نجاحهم في بعض المناطق ، إلا أنهم قد يكونون أعمى للطرق التي يعانون منها.
نصائح حول كيفية تحسين علاقات العملاء
إليك بعض النصائح للشركات الصغيرة التي ترغب في تحسين طريقة تقديم الخدمات لعملائها.
لا تدع Touchpoints يصرفك عن الصورة الكبيرة
هل أنت على دراية برحلة العميل العادية مع علامتك التجارية بخلاف نقاط الاتصال؟ يتفاعل عملاؤك مع منتجك عندما لا تكون على مقربة منك.
قد يشعرون بالإحباط خلال أجزاء معينة من رحلتهم دون أن تكونوا على دراية بها. هذا الإحباط قد يتسبب في إحباط العملاء دون أن تعرف السبب أو حتى يحدث ذلك.
تلاحظ هارفارد بيزنس ريفيو أن "الشركة التي تدير رحلات كاملة لن تقوم فقط بأفضل ما لديها من خلال التعامل الفردي ، بل تسعى أيضًا إلى فهم الأسباب الأوسع نطاقاً للمكالمة ، ومعالجة الأسباب الجذرية ، وإنشاء حلقات تغذية مرتدة لتحسين التفاعلات المستمرة في مجرى النهر والمصب من المكالمة. "
من الضروري أن تطبق الشركات "مقاييس مخصصة" لكل جزء من رحلة العميل الإجمالية. تأكد من جمع معلومات حول كل من الموظفين والعملاء لتحديد أين يكون العملاء غير راضين.
أحد الأمثلة على هذا النوع من المشكلات هو شركة تقوم ببيع ناجح لتركيب جهاز تلفزيون ، ولكن بعد ذلك يواجه العميل صعوبة في التثبيت.
على الرغم من أن العميل يمكنه الاتصال لحل المشكلة ، فقد كانت الشركة قد شرحت عملية التثبيت بشكل أفضل مقدمًا. كان بإمكان مندوب المبيعات أن يزيل سبب المكالمة ، بالإضافة إلى الوقت والطاقة اللذين قضاهما العميل في حل المشكلة.
من النقاط الهامة للغاية ملاحظة هنا أن مصدر مشكلات خدمة العملاء داخلي. لأن المشاكل تنشأ من الموظفين (حتى لو كان ذلك عن غير قصد) ، يجب على الموظفين لعب دور رئيسي في الخروج بالحلول. إذا لم يفعلوا ذلك ، فلن تستمر الحلول.
تقليل نقاط الألم غير الضرورية
مثال آخر على الشكل الذي يمكن أن يبدو عليه اتخاذ خطوات لجعل حياة عملائك أكثر سهولة هو تنفيذ أداة مثل بوابة العميل.
هناك إحباط شائع للغاية في عالم الأعمال يتابع المدفوعات المستحقة. أبعد من ذلك ، هناك التحدي المتمثل في الحفاظ على الوثائق المنظمة والحفاظ على المعلومات الحساسة ، مثل W-2s و NDAs ، آمنة.
من المحتمل أن تقضي أنت وعملاؤك وقتًا طويلاً على الهاتف أو البريد الإلكتروني في محاولة لتتبع هذا النوع من البيانات.إن التعامل مع المعلومات بهذه الطريقة يترك مجالاً لفك الارتباط. غالبًا ما تكون المشكلات المتعلقة بالدفع والفواتير هي نقطة عدم الرضا.
إن استخدام بوابة العميل يضع جميع مستنداتك ذات الصلة في مكان واحد. هذا يجعل من السهل على عملائك الوصول إليها في وقتهم الخاص. لن يضطروا إلى الانتظار للحصول على ما إذا كان لديهم أسئلة. إذا كان أحدكما بحاجة إلى البحث عما إذا تم دفع فاتورة أم لا ، فسيكون من السهل جدًا القيام بذلك ، ويمكنك تجنب الارتباك والإحراج.
تعد بوابات العملاء مفيدة أيضًا لأنك تستطيع رؤية الإجراءات التي يتخذها عملاؤك على البوابة. برامج مثل هذه يمكن أن تذهب طويلا نحو القضاء على إحباط العملاء التي ببساطة لا تحتاج إلى الوجود.
كن شخصية
أن تكون الشخصية أسهل إلى حد ما للشركات الصغيرة ، ولكنها مع ذلك تمثل أولوية مهمة لأي شركة ، مهما كان حجمها. بعد كل شيء ، ما هو الهدف من مقال حول تحسين علاقات العملاء التي أهملت الإشارة إلى الصفات التي هي مفتاح العلاقات؟
أي علاقة صحية لها خصائص معينة ، مثل الاتصال الواضح. لا يركز الأشخاص في العلاقة على كسب المال أو المضي قدما في إهمال بعضهم البعض. وبدلاً من ذلك ، فهم يدعمون بعضهم البعض في أهدافهم ويفعلون ما بوسعهم لتحسين حياة بعضهم البعض.
في حين أن أوجه التشابه بين العلاقات الشخصية والعلاقات بين العملاء والعمل تتعطل في مرحلة ما ، فهناك مبادئ أساسية تنطبق على كل حالة:
- أظهر للعملاء أنك تقدرهم
- استمع إلى مديحهم أو شكاواهم واستجيبوا بناء على ذلك
- تقدم مكافآت أو خصومات
تأكد من أنك لا تلبي احتياجات العملاء فحسب ، بل تتجاوز توقعاتهم أيضًا.
يمكنك أيضًا توفير التعليم المجاني في بعض الموضوعات المتعلقة بنشاطك التجاري. يمكنك فعل ذلك من خلال مدونتك ، من خلال الأوراق البيضاء ، أو من خلال الندوات عبر الإنترنت.
خذ العرض الطويل
يجب عليك تنفيذ جميع الاستراتيجيات المذكورة أعلاه بهدف الحفاظ على عملائك مدى الحياة. إنه أكثر ربحية للاحتفاظ بالعملاء الحاليين من الحصول على عملاء جدد. سيحافظ الاحتفاظ بشكل أسرع على قاعدة عملائك. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يجب أن يكون لديك شخص ما على فريق عمل مسؤول عن تتبع احتباس العملاء.
إذا كنت لا تقيس كيف ومتى يغادرك الناس ، كيف ستعرف إذا كانت تكتيكاتك للحفاظ عليها تعمل؟ إذا لم تحصل على تعليقات من عملائك ، كيف ستعرف ما إذا كانوا غير راضين عن شيء تفعله؟
يجب أن تدرك أنه قد يكون من المفيد في البداية إنفاق المزيد من المال على التسويق للمشترين لأول مرة عن ما سينفقونه على مشترياتهم الأولى. قد يبدو ذلك كأنه خسارة في ذلك الوقت ، ولكن إذا كان هناك احتمال كبير بأن يبقوا معك مدى الحياة ، فإن هذه الاستراتيجية جديرة بالاهتمام.
التركيز على قيمة مدى الحياة
تعد القيمة الإجمالية للعمر لعملائك أكثر أهمية من كل عملية بيع فردية. احسب كم الأموال التي تنفقها مع الوقت ناقص المبلغ الذي تنفقه على التسويق والحصول عليها. عند تحديد كيفية التسويق لجمهورك ، اختر قناة أو قناتين تسويقتين قابلتين للتحجيم. ركز طاقتك حصريًا على هذه القنوات قبل التوسُّع إلى الآخرين.
بدلاً من الاكتفاء ببيع عنصر ذي صلة ، جرّب بيع المزيد من العناصر نفسها باستخدام الحوافز. إنشاء بيع جديد تمامًا ، حتى إذا كان المنتج مرتبطًا ، أكثر صعوبة في بيع المزيد من نفس العنصر.
يجب عليك أيضًا وضع رقم هاتف على موقع الويب الخاص بك. يهتم بعض المشترين المحتملين بمنتجك ولكنهم غير راغبين في الشراء منه أو الاتصال بك عبر الإنترنت. يتيح لك توفير هذه الفرصة للأشخاص للاتصال بك الحصول على عملاء قد تكون قد فقدتهم بطريقة أخرى والذين قد تجدهم جزءًا مهمًا من جمهورك.
لا تفترض أنك لا تملك غرفة للنمو
في حين أن بناء العلاقات في أي مجال من مجالات الحياة أمر صعب ، فإن فوائد القيام بذلك في مجال الأعمال هي بلا شك تستحق العناء ، وليس فقط لأغراض كسب المال. هناك قيمة متأصلة في مساعدة شخص آخر.
حتى إذا كنت تتخذ بالفعل خطوات لبناء علاقات قوية مع العملاء ، ففكر في الطرق التي يمكنك من خلالها تحقيق قيمة أكبر لعملائك وحملهم على البقاء على المدى الطويل.
صورة حانة عبر Shutterstock
3 تعليقات ▼
