هل سبق لك التفكير في كيفية تأثير خدمة العملاء على نتائج البحث لنشاطك التجاري؟
قبل الإنترنت ، يمكنك جعل العميل غاضبًا حقًا ، ولا يمكنه فعل الكثير عنه. يمكن أن يخبروا الجميع أنهم لا يعرفون أن يذهبوا إلى هذا العمل ، ولكن في نهاية المطاف سوف يمر غضبهم وسوف ينتقلون. كانت قدرتها على إيذاء عملك محدودة بعدد الأشخاص الذين أخبرهم والذين نقلوا المعلومات. كان ذلك قبل الإنترنت. واليوم يمكن أن تظهر مراجعة سيئة على الإنترنت عالية في نتائج البحث لعدة سنوات - بعد فترة طويلة من حل المشكلة.
$config[code] not foundقبل سنوات ، تعطلت سيارتي بالقرب من محل إصلاح محلي. اتصلت المحل ، أخبرتهم أن سيارتي لم تكن تعمل. قالوا لي أن أحضرها. وبمجرد الوصول إلى هناك ، قالوا: "نحن لا نعمل على السيارات التي لن تجري." لقد كنت غاضبة لأنهم لم يقلوا فقط أنها كانت جيدة ولكنهم رأوني يدفعون السيارة وجهتني إلى أين أتركها. كان هناك الكثير من الوقت والعمل للحصول عليه هناك فقط لمعرفة أنني يجب أن تسمى شاحنة سحب. لقد طلبت التحدث إلى المدير. كان دفاعيًا ووقحًا ، وبدأنا في حديثنا يصرخ ويقسمني. أخذت سيارتي في مكان آخر ، وخلال الأشهر القليلة القادمة لعنت هم اسم.
اليوم ، تمكنت من الانتقال إلى مدونتي ، وكتابتها بعنوان يتضمن اسم نشاطها التجاري. أكبر الهوامش: XYZ تصليح السيارات في سالم ، أوريغون .
بعد ذلك ، يمكنني الانتقال إلى مراجعة المواقع وترك تعليقات سلبية.
هذا هو بالضبط ما فعله مدون آخر عندما دخل في شركة إنذار أمني. على الرغم من أنه تم كتابته منذ أكثر من عام ، إلا أن مشاركة المدونة السلبية هذه كانت في أعلى 5 نتائج على Google لاسم الشركة لمدة عام تقريبًا. لديها أكثر من مائة تعليق وتحتفظ بأخرى جديدة. كان عليه نقل المنشور إلى خادم آخر لأنه يأخذ كل النطاق الترددي. لا يزال يحصل على المئات من الزوار في اليوم. حاولت الشركة كل شيء لإقناعه بإزالتها. شارك الرئيس التنفيذي. في النهاية تم حل الوضع ، لكن صديقي ما زال يعتقد أنه يجب تحذير الناس بشأن الشركة حتى يرفض التخلي عنها.
يمكن اليوم لعميل واحد غاضب تشويه سمعة الشركة لسنوات. مما رأيت جوجل تفضل مراجعات سلبية قليلا. تعمل مواقع المراجعة مثل Rip Off Report بشكل جيد في نتائج البحث. من الصعب جدًا إزالة مراجعة سلبية.
بصفتك مالكًا تجاريًا ، يجب أن تكون سباقًا. بعد هذه الحقيقة ، يمكنك الاتصال بجميع من يترك مراجعة سلبية ومحاولة حل المشكلة. يمكنك طلب التعليقات ، ومن المأمول أن يشكو لك أولاً. يمكنك استئجار شركة سمعة على الإنترنت وإنفاق المئات الذين يحاولون دفن النتائج السلبية. لكن من الأفضل أن تكون سباقاً من خلال بناء خدمة عملاء جيدة كطريقة للقيام بالأعمال. ليس هناك في الواقع طريقة للتزوير.
أفضل الشركات عبر الإنترنت لديها سياسات واضحة للإرجاع (تشتهر زابوس بخدمة العملاء العظيمة وعدم الإزعاج ، ولا عودة الأموال - نظرة سريعة على نتائج البحث تظهر ذلك). يتواصلون بشكل جيد خلال عملية الشراء بالكامل حتى تعرف أنهم يحصلون على طلبك ، وعندما يتم شحنه ، وكيفية إرجاع العناصر. كما يتابعون بعد البيع للحصول على ردود الفعل.
للأسف ، إليك أفضل 10 طرق لحفظ سمعتك عبر الإنترنت في عام 2009:
1. اجعل من السهل على العملاء الاتصال بك. يجب أن تحتوي كل صفحة على معلومات الاتصال الخاصة بك ، بما في ذلك على الأقل ، رقم هاتفك. في ما يلي مثال لطبيب أسنان في هيوستن ، تكساس ، يفعل هذا جيدًا.
2. الاستجابة بسرعة للمشاكل المحتملة أو مخاوف العملاء لمنعهم من النمو.
3. إذا كان لدى شركتك عقود ، تأكد من توضيح عملية إلغاء العقد بوضوح. هذا هو مجال مشترك حيث ينزعج العملاء. على سبيل المثال ، لا تمتلك شركتي عقدًا طويل الأجل ولكن أحيانًا يتوقف العملاء عن الاتصال بنا ولكن لا تلغوا. نحن لا نسمع عنها حتى يروا الرسوم على بطاقة الائتمان الخاصة بهم. ثم يغضبون ، وكثيرا ما يلوموننا عندما لا يكون لدينا أي سجل لإلغائهم.
4. بوضوح شرح سياسات العودة أو الإلغاء. إذا حاولت إلغاء حساب Match.com ، فستعرف ما أقصده. بعد فترة طويلة من زواجك بسعادة ، ستكون غير سعيدًا في محاولة إغلاقه.
5. تتبع ما يقال عن نشاطك التجاري عبر الإنترنت. يمكنك إعداد تنبيهات Google على اسم نشاطك التجاري وخلاصات RSS على اسم شركتك على Twitter باستخدام search.Twitter.com.
.6 ﻗﺮر ﻣﻦ ﺳﻴﺴﺘﺠﻴﺐ ﻟﻠﻤﺮاﺟﻌﺎت اﻟﺴﻠﺒﻴﺔ وآﻴﻔﻴﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ. امنح كل من يولد الردود سلطة اتخاذ قرارات سريعة.
7. ابحث عن طرق لتحويل ردود الفعل السلبية إلى إيجابية. قد يساعد على إشراك مستشار أو وكالة علاقات عامة في حالات الأزمات إذا ما ظهرت.
8. قد ترغب في ترك والرد على التعليقات السلبية التي تركتها على مدونتك. إذا تم تجاهلها ، فيمكن أن يؤدي ذلك إلى إثارة الغضب وقد يذهب الزبون الساخط إلى العديد من المواقع الأخرى. من الأفضل أن تكون أول من يرون الشكوى ويردون عليها بدلاً من اتخاذ هذا الخطر.
9. يمكن أن تظهر مشاركات المدونة التي تحمل اسم شركتك في العنوان في أعلى نتائج البحث. اسأل العملاء السعداء عن المشاركة.
10. اجعل من السهل على عملائك ترك تعليقاتهم الإيجابية عبر الإنترنت. لا يعد تحفيزًا لعميل سعيد لأخذ وقت للقيام بذلك كما هو الحال بالنسبة لشخص غاضب. يمكنك تضمين روابط لمراجعة المواقع في رسائل البريد الإلكتروني لعملائك ومطالبتهم بترك تعليق عبر الإنترنت. اعلم فقط أنه لا يمكنك مكافأة الأشخاص لترك تعليق.
يمكن أن تساعد التعليقات الإيجابية في تحسين محرك البحث لأنه محتوى فريد عن نشاطك التجاري. بدلاً من مجرد موقع الويب الخاص بك ، فهو من مصادر متنوعة. فرانك بانارو مصور الزفاف في فلوريدا فلوريدا لديه مزيج كبير من نتائج البحث ، بما في ذلك الاستعراضات. إذا كان لديه أحد المدونين للنشر حول تجربته مع اسمه في العنوان ، فمن المحتمل أن يظهر بشكل كبير ويكون نتيجة بحث إيجابية أخرى لنشاطه التجاري.
هل تأذت مراجعة سيئة عبر الإنترنت لنشاطك التجاري - وماذا فعلت حيال ذلك؟ ما الطرق التي شجعت بها عملائك على ترك تعليقات إيجابية لك عبر الإنترنت؟
* * * * *
