هذا ما إميلي يلين ، مؤلفة مكالمتك (ليس هذا) مهم بالنسبة لنا ، أراد أن يعرف. كانت نيتها هي البحث عن ما يجري في مراكز الاتصال حتى تتمكن من "إزالة الغموض عن المتاهة الحالية للتفاقم" لنفسها وللبقية منا.
كما اتضح ، فإن الشركات ومراكز الاتصال هي ليس التآمر ضدنا. في الواقع، هم يشعرون بالإحباط من الحالة الراهنة لخدمة العملاء كما نحن. وهذا ما يجعل نداءك (ليس هذا) مهم بالنسبة لنا هذه قراءة مثيرة للاهتمام.
خلفية صغيرة على الكتاب
تلقيت نسخة مراجعة مؤخرًا ، ولكن تم نشر الكتاب فعليًا في عام 2009. كانت نسخة المراجعة لإصدار عام 2010 مُحدّث. يمكن العثور على مراكز اتصال خدمة العملاء في جميع أنحاء العالم ، وبدلاً من التحدث على نطاق واسع عن مراكز اتصال العملاء ، تركز إميلي على موقعين ناشرين ، أمريكا اللاتينية وأفريقيا. كان هذا مثيرًا للاهتمام بالنسبة لي - لم يكن لدي أي فكرة بأن مراكز الاتصال كانت تتوسع في هذين المجالين.
آخر تحديث مثير للاهتمام للطبعة الورقية هو فصل جديد على تويتر. لقد كان الإعلام الاجتماعي شوكة في بعض جوانب الشركات - فقط اسأل Comcast! اضطرت الشركة إلى إنفاق الملايين للقيام بمكافحة الأضرار بعد أن قام عدد قليل من العملاء غير السعداء بإنشاء مقاطع الفيديو ومواقع الويب والشكاوى العامة التي انتشرت عبر شبكات التواصل الاجتماعي. ومنذ ذلك الحين ، وظفوا فرانك إلياسون ، الذي قام بتجنيد الموظفين لمراقبة ذكر اسم كومكاست والتحدث إليهم عبر الإنترنت. لقد قاموا بإنشاءComcastCares ، وسرعان ما تعلم العملاء أنهم قد حصلوا على خدمة أفضل إذا كانوا يحلون مشكلتهم أكثر مما لو كانوا قد اتصلوا. هذا هو اتجاه مثير للاهتمام.
مكالمتك سيجعلك تبتسم بارتياح
تعرف يلين حقاً كيف تنسج قصة. لقد استمتعت بفصول البداية حيث وضعت علاقتنا مع الهاتف في سياق مع منظور تاريخي قليل. هذا ، بالطبع ، يبدأ مع ألكسندر غراهام بيل ، في الأيام الأولى من AT & T وما يسمى "مشكلة المشغل".
بعد هذا التاريخ ، تشترك يلين في أمثلة رائعة عن سوء خدمة العملاء والتكتيكات المجنونة التي يستخدمها العملاء للاستماع إليهم. وجدت نفسي مبتسما مع الانتقام الحلو وأتمنى أن تكون مبدعة جدا مع عدم الرضا.
كان أحد فصولي المفضلة هو "أن ترسل إلينا مولودك الأول ، من فضلك اضغط أو قل" واحد. "هذا الفصل مليء بالأمثلة المضحكة من الحاضرين الآليين. هناك آنا آيكيا ، وهو نظام دردشة آلي. كان من الممتع أن تقرأ عنه - ولكن أكثر تسلية للذهاب إلى موقع الويب والتحدث مع آنا بنفسي. (انظر صورة الدردشة الخاصة بي على اليسار.)
ثم هناك قصة "Amtrak Julie" ، وهي نظام الهاتف الآلي لشركة Amtrak الذي حصل على تقييمات رائعة من العملاء والمجمل في نهاية الأمر من خلال عرضه على "Saturday Night Live". هنا هو جزء من مسرحية SNL التي تميز جون هادر (نابليون ديناميت) و Amtrack جولي على موعد: خضر: أم … ما رأيك جولي؟ لاتيه أو كابتشينو ، أو شيء من هذا؟ جولي: هل قلت لاتيه؟ أو كابتشينو؟ خضر: اه.. حسنا ، قلت كلاهما. هل تريد لاتيه أو كابتشينو؟ جولي: غلطتي. كابتشينو سيكون رائعا. جولي (تقريبًا): قبل أن نذهب إلى أبعد من ذلك ، دعني أحصل على بعض المعلومات. خضر: بالتأكيد. جولي: من فضلك قل عمرك … أعتقد أنك قلت 19- هل حصلت على هذا الحق؟ خضر: رقم تسعة وعشرون. جولي: أعتقد أنك قلت تسعة. هل حصلت على هذا الحق؟ كان هذا الفصل المرح والتعليمي حول مزايا وعيوب اختيار واستخدام الحاضنات الآلي. ما أعجبني حول الكتاب مكالمتك على حد سواء مسلية وتعليمية. يأخذك كل فصل عبر جوانب خدمة العملاء في مركز الاتصال ، ويشرح الخلفية والسياق ، ويحدد القصص الجيدة والخبرات السيئة ، ثم يتركك لاتخاذ قرارك استنادًا إلى ما قرأته. أنا حقا أحب نغمة يلين كذلك. كتبت كصحفية ، وليس كمقيم. كان هذا الأمر فعالا بشكل خاص لأن الكتاب مليء بشكاوى العملاء لدرجة أنه إذا كانت وجهة نظره ، فإن القارئ سيصبح أكثر تركيزًا على رأيها أكثر من التركيز على الظروف والدرس. (إميلي يلين هيeyellin على تويتر ، وموقعها الإلكتروني هو Emily Yellin). بلدي peeve الوحيد عن هذا الكتاب هو أنه يحتوي على إشارة أخرى إلى Zappos. هذا ليس طفيف على Zappos أو المؤلف. كونه مدرجا كمثال رائع لخدمة العملاء في كتاب أعمال آخر يستحق المديح. ولكن سيكون من اللطيف رؤية شركة أخرى كمثال للتغيير. أليس هناك أي شركة أخرى معاصرة تفعل ذلك بشكل صحيح؟ اقرأ هذا قبل أن تتصل بخدمة العملاء نحن جميعًا زبائن أحدنا ، وفائدة واحدة مكالمتك يقدم لنا كمستهلكين فكرة صغيرة عما يحدث خلف الكواليس في مركز الاتصال. على السطح ، يجب أن يكون الأمر سهلاً. وإذا كان Zappos قد برزت بها ، فما الذي يمنع باقيها؟ اقرأ هذا الكتاب واحصل على بعض الأفكار حول كيفية تحسين خدمة العملاء.
